旅游职业道德和礼仪x
旅游职业道德
1德属于上层建筑的范畴，是一种特殊的社会意识形态。
2德是由社会经济关系决定的，以善恶为评价标准，通过社会舆论，传统习惯和内心信念维系的，调整人与人，人与社会，人与自然关系的规范总和
3道德认识，道德情感，道德意志，道德信念和道德行为构成。
4克思主义关于道德起源的理论
生产实践活动是人类道德产生的前提条件
社会关系的形成和意识的产生是道德产生的客观条件
社会分工的出现，促进人类自我意识的发展，是道德形成的关键
5.道德的本质（1）道德是一种社会意识形态，它由社会经济关系所决定。（有什么样的社会经济关系，就有什么样的社会道德）
（2）社会生产力和科学技术是道德发展的源泉（但生产力和科技水平不能成为判断社会道德状况的直接标准）
6道德的特点，阶级性，历史性，全人类性
7道德的作用（1对经济基础有能动作用（2）具有调节作用（3）具有教育作用。
8中国传统道德中国历史上不同时代人们的行为方式，风俗习惯，价值观念和文化心理的体现是中国古代思想家对中华民族道德实践经验的总结，提炼和概括
（2）所谓中华民族优良传统道德，就是指中国历史长期沉淀和流传下来的，对社会及其成员发展和进步具有深远影响的优秀道德遗产，它是中华民族优秀民族品质，优良民族精神，崇高民族气节，高尚民族情感，良好民族利益的总和。
主要内容：（1注重整体利益，国家利益和民族利益，强调对社会，民族，国家的责任意识和奉献精神（2）推崇“仁爱”原则，追求人际和谐（3）讲求谦敬礼让，强调克骄防矜（4）倡导言行一致，强调恪守诚信（5）追求精神境界，把道德理想的实现看做是一种高层次的需要（6）重视道德践履，强调修养的重要性
9继承和弘扬中华优良传统的时代价值（1），，，是改革开放和发展社会主义市场经济的要求（2），，，是加强公民道德建设的需要
10社会主义道德是马克思主义理论思想同中国特色社会主义伟大实践相结合的产物，是对中国古代优良道德传统的传承和升华，是中国革命道德传统的直接继承和发展。
11社会主义道德建设的核心和原则（1）为人民服务，是核心1，为人民服务是社会主义政治经济发展的现实要求2，为人民服务是社会主义市场经济健康发展的要求（2）集体主义，是原则1，集体主义和个人利益是辩证统一的2，集体主义高于个人利益3，重视和保障个人的正当利益。
12宣传和弘扬共产主义道德，社会主义道德是共产主义道德在现阶段的具体体现。社会主义初级阶段的道德建设，不仅要适应现阶段经济关系的道德建设，不仅要适应现阶段经济关系的需要，而且要引导人们向更高的道德目标前进（大公无私，公而忘私，毫不利己，专门利人，艰苦奋斗，无私奉献，全心全意为人民服务。）
13公民基本道德规范：爱国守法、明礼诚信、团结友善、勤俭自强、敬业奉献
14诚实守信(1),,,是市场经济条件下经济活动的一项基本道德准则（2）是职业道德的一项基本要求（3）是做人的一项基本道德准则
15树立社会主义荣辱观的重大意义（1），，，是贯彻科学发展观和构建和谐社会的客观要求（2），是形成良好社会风尚的迫切要求(3)是培养社会主义“四有”新人的根本要求（4）是建立社会主义思想道德体系的时代要求
16社会公德，是全体公民在社会交往和公共生活中应该遵循的行为准则。如遵守纪律等。特点：基础性，广泛性，继承性，简明性，
17公民基本道德规范：爱国守法、明礼诚信、团结友善、勤俭自强、敬业奉献
18职业道德：同人们的职业活动精密联系的符合职业特点所要求的道德准则、道德情操与道德品质的总和
19职业道德的涵义八个方面（１）职业道德是一种职业规范，受社会普遍的认可（２）职业道德是长期以来自然形成的（３）职业道德没有确定形式，通常体现为观念、习惯、信念等（４）职业道德依靠文化、内心信念和习惯，通过员工的自律实现（５）职业道德大多没有实质的约束力和强制力（６）职业道德的主要内容是对员工义务的要求（７）职业道德标准多元化，代表了不同企业可能具有不同的价值观（８）职业道德承载着企业文化和凝聚力，影响深远
20社会主义职业道德的基本内容（1）热爱本职工作、忠于职守（2）立足本职工作、胸怀全体人民（3）以主人翁的态度对待本职工作。（4）努力钻研业务，对技术精益求精
21职业道德的特点：有限性，稳定性和继承性，多样性具体性和灵活性
22旅游职业道德：指从事旅游职业的人们在旅游职业生活中形成的，与本质活动精密相关的，适应本质特点的从业道德规范，以及以旅游职业相适应的道德观念、道德情操和道德品质
23旅游行业精神文明建设的总目标是：以全心全意为旅游者服务为宗旨，立足岗位建设，全面提高从业人员的政治和业务素质，逐步规范行业行为，树立起积极健康文明的旅游行业新风尚
24旅游职业道德的内容、特点和作用:内容--（1）尊重自然（2）尊重历史（3）尊重他人（4）尊重自己。特点—进步性目的性适应性自觉性多层次性。作用—（1）提高旅游从业人员素质，促进旅游业的发展（2）改善经营管理，提高经济效益和社会效益（3）建设社会主义精神文明，推动良好社会风气的形成
第一节旅游职业道德的基本规范
一、爱国爱企、敬业爱岗、忠于职守（基本要求）
2、具体要求：①弘扬爱国主义传统，热爱社会主义中国②正确认识旅游业，热爱旅游工作③发扬主人翁精神，全心全意为旅客服务④树立正确的择业意识和职业理想
二、热情友好、宾客至上、文明礼貌
2、具体要求：①牢固树立热情友好、宾客至上、文明礼貌的服务理念②培养良好的服务情绪，提供优质的服务③尊重游客
三、一视同仁、不卑不亢、自尊自强
2、具体要求：①热爱祖国②谦虚谨慎③树立正确的服务观
四、遵纪守法、公私分明、廉洁奉公
2、具体要求：①自觉遵守国家法律法规和行业规章制度②自觉遵守职业纪律③自觉遵守社会公德
五、诚实善良、公平守信
具体要求：①维护旅游者合法权益②实事求是地宣传旅游产品③诚实不欺、信誉第一④认真履行合同
团结合作、顾全大局
2、具体要求：①发扬主人翁的精神，团结合作，相互配合，相互支持②团结友爱，相互尊重，建立良好的集体③相互促进，取长补短
七、保护环境、身体力行
具体要求：①增强环保意识②建立健全相关规章制度③互相协调，各尽其职
八、好学向上、不断进取、勇于竞争
2、具体要求：①有强烈的职业责任感和崇高的职业理想②发扬艰苦奋斗，不断进取的精神③树立竞争意识，积极成长成才
旅游职业道德教育和职业道德修养
旅游职业道德教育和职业道德修养的要求：①努力培养高尚的职业道德品质；②努力提高道德境界
旅游职业道德教育和职业道德修养的内容：①提高职业道德认识；②陶冶职业道德情感：1、表现在对旅游事业的热爱、眷恋2、表现在旅游从业人员的正义感、义务感、荣誉感和幸福感；③确立职业道德信念；④锻炼职业道德意志；⑤培养职业道德行为
旅游职业道德评价
旅游职业道德评价标准：①国家，集体，个人三者利益的结合，这是旅游职业道德评价的最基本准则；②旅游职业道德原则和规范是职业道德评价的直接标准；③是否有利于社会生产力的进步与发展，是旅游职业道德评价的客观标准
旅游职业道德评价的原则：①坚持社会主义道德建设与社会主义市场经济相适应；②坚持继承优良传统与弘扬时代精神相结合；③坚持尊重个人合法权益与承担社会责任相统一；④坚持注意效率与维护社会公平相协调；⑤坚持道德教育与社会管理相配合
旅游职业道德评价的类型：自我评价、社会评价
旅游职业道德评价的形势：社会舆论、内心信念、传统习惯、考核评比
旅游职业道德评价的作用：①有利于对旅游职业行为进行倡导和谴责、教育和监督；②有利于从业人员思想道德品质的提升和完善；③有利于协调旅游业内外部的社会关系；④有利于保障旅游职业道德原则和规范的实施
礼仪概论
古代礼仪
礼仪：传统意义上的礼仪是涵盖一切制度、法律和道德的社会行为规范，旨在维护森严的封建等级制度。
中国古代礼仪的起源及发展
起源时期：夏朝（公元前21世纪）以前
形成时期：夏商西周三代（公元前21世纪以前—公元前771年）
①“礼”被打上了阶级的烙印②中国第一次形成了比较完整的礼仪与制度，提出了许多极为重要的概念，如“五礼”。③周朝《礼仪》《周礼》《礼记》为后世称道的“三礼”或“礼学三著作”
变革和发展时期：春秋战国时期(公元前771年—公元前221年）
第一次在理论上全面而深刻地论述了社会等级秩序划分及意义
“不学礼，无以立”—孔子“礼之用，和为贵”—孟子
4、强化时期：秦汉到清末（公元前221年—公元1911年）
形成了两千多年封建社会人与人之间的行为规范，即三纲五常。三纲：君为臣纲，父为子纲，夫为妻纲。五常：仁、义、礼、智、信。（西汉思想家董仲舒提出）
中国古代五礼之说（吉嘉宾军凶）
吉礼：五礼之首，主要是对天神、地祗、人鬼的祭祀典礼。
①帝王对社稷的祭祀，反映了中国以农为本的传统思想。祭天于南郊，祭地于北郊，祭日于东郊，祭月于西郊
②宗庙制度是祖先崇拜的产物。帝王的宗庙制是天子七庙，诸侯五庙，大夫三庙，士一庙，庶人不准设庙。宗庙的位置，天子诸侯设于门中左侧，大夫则庙左而右寝，庶民则是寝室中灶堂旁设祖宗神位。
嘉礼：建立人际关系，沟通，联络感情的礼仪
诞生礼包括：三朝，满月，百日，周岁等。
宾礼：接待宾客之礼，主要包括：朝宗觐遇会同问视八项
军礼：阅兵出师的礼仪。主要有大师之礼，大军之礼、大田之礼，大役之礼，大封之礼。
凶礼：哀悯，吊唁，忧患之礼。
现代礼仪
现代礼仪的内涵
礼仪包括礼节和仪式，是人们在各种具体的社会交往中，由于受历史传统，风俗习惯，宗教信仰，时代潮流等因素影响而形成，在社会交往中即为人们所认同，又为人们所遵守，是人们为了美化自身，相互尊重，建立和谐关系，在仪表，仪态，仪容，言谈举止等方面约定俗成的，共同认可的行为规范。
现代礼仪的基本特征
相对稳定性2、时尚性3、民族性4、公德约束性5、实践性
现代礼仪的作用
自我完善的基础：礼仪有助于美化自身，美化生活，它是自我完善的基础
组织形象的形象根本特征：礼仪是影响社会得失成败的重要因素
协调关系的作用
文明程度的标志
现代礼仪的原则
尊重原则2、遵守原则3、适度原则4、自律原则5、平等原则
第三节东西方礼仪比较
一、东方礼仪及其特点：1、重视血缘和亲情关系2、表现出谦逊，含蓄的美德3、满足现状，承认现实4、强调共性5、礼尚往来
二、西方礼仪及其特点：1崇尚个性自由2遵时守信3自由平等开放4简单实用
今天国际上通行的外交礼仪礼节，绝大部分都是在这个时期形成并延续下来的，如礼炮
旅游服务礼仪的内容
见面礼仪：
一握手礼仪1遵循握手的礼仪顺序，2要向对方伸出清洁的手3要向对方伸出热情的手4要向对方伸出尊敬的手
二致意礼仪1致意的基本规则（顺序，态度，距离，场合）2致意的类型（举手，点头，微笑，欠身，脱帽等）
三世界各国见面礼义1拱手礼2鞠躬礼3拥抱（正确的方法是两人相对而立，相距约二十厘米），吻手礼（对未婚少女不行此礼）4合掌礼5其他国家的见面礼（如尼泊尔的掬手理等）
介绍礼仪：
介绍的顺序：将男士介绍给女士；将年轻者介绍给年老者；职位低者介绍给职位高者；客人介绍给主人；晚到者介绍给早到者；未婚者介绍给已婚者；个体介绍给团体
介绍者应当注意的问题：身份；陈述（即介绍人时所说的话）
被介绍人应当注意的问题：神态，学会记住对方的姓名等
自我介绍的三要素：本人姓名的全称，本人供职的单位，本人的职业。
名片的使用：
名片分为社交名片和工作名片
社交名片：即私用名片，指工作之余，以私人身份在社交场合进行交际应酬时所使用的名片。
工作名片：由具体归属，本人称呼，联络方式等三项基本内容构成。
名片的其他用途：名片可以代替便函；名片可以用于他人介绍；名片可以用于通报和留言（应将名片左上角内褶，以示亲和之意）；名片可以代替礼单；名片还可以用于邀请。一般应该按照国际惯例用铅笔在其右下方写上表示特定含义的法文缩写，常用的有：p.r表示谨谢；p.f表示谨贺；p.f.n.a表示贺年；p.p.c表示辞行；n.b表示请注意，即提醒对方注意名片的附言。
服务语言的关键是尊重对方和自我谦让。一般来说，集中体现在三个方面：谦虚诚恳的态度；礼貌语言的运用；声音的讲究。
在社交场合第一次“亮相”，借用一种说法叫做“三出”，即出面，出口，出手。
优美的站姿是：直立，头端，肩平，挺胸，收腹，梗颈
面部表情：目光语（目光语传递的信息；正确使用目光语）；笑语（微笑的功能；微笑的运用；私人距离0.46~0.76米；亲密距离15~46厘米）。
着装的艺术——TPO原则：TimePlaceObject时间，地点，目的。
男士西服：
样式，从领口和驳头看，有大小驳偷之分；从前门搭头看，有单排扣和双排扣之分；从口袋看，有明暗之分；从纽扣看，有单双之分（双排为四颗或六颗，单排为一颗两颗三颗之分）；从件数上看，有单件上装和套装（两件或三件套，上下装和一件背心）；从流派看，有美国型，欧洲型，美国型之分；从穿着场合看，有日常工作西服，礼服西服，休闲西服之分。
按照国际惯例，宴请大致可以分为以下几类：宴会可以分为国宴，正式宴会，非正式宴会，家宴等等；招待会可分为冷餐会，自助餐，酒会等；工作餐会可分为工作早餐，工作午餐，工作晚餐等。
正餐之后的酒会，通常开始是晚上九点，一般不规定客人告辞的时间，在请柬上，甚至是在口头邀请中，都不会用酒会一词，一般直说聚会。
茶会是一种更为便捷的招待形式，常在下午四时左右或晚上十时左右举行，地点可设在客厅，会议室等。设茶几，座椅或长沙发等。
冷餐会是目前国上为流传的一种西式非正式宴会，在国内通常被叫做是自助餐。
中餐位次排序：中国人习惯用圆桌，两桌或两桌以上的桌次安排，可根据餐厅的形状来确定，如长方型餐厅用花排更加美丽壮观。席次的高低与桌次的高低原理基本相同，即左高右低，先右后左。按国际惯例，坐席安排应男女穿插，以女主人为主。
西餐的位次排序：西式宴会一般采用长桌，桌形有下面各种变化，以参加人数多少和餐厅的大小，形状来确定。西式宴会席次安排原理与中式宴会席次安排相同，但西式宴会席次安排有几个原则要遵循：A，尊右原则；B，三P原则：宾客地位Position，政治形式PoliticalSituation，人事关系PersonalRelationship；C，分坐原则：男女分坐，夫妻分坐，华洋分坐，杂坐。
西式餐：西餐上菜的顺序（正式的全套餐点上菜顺序是头盘，汤，副菜，主菜，蔬菜类菜肴，甜品，咖啡，茶还有餐前酒和餐酒）；进餐（进入餐厅时男士先开门，请女士进入。入席，餐巾的使用）；开始用餐。
酒水礼仪：酒水分中国酒和外国酒及酒道。品茶：检查茶叶的质量是否过期；将茶具进行消毒；不要用隔夜的开水泡茶；双手递茶并说“请用茶！”；茶具最好是陶瓷制品。
涉外服务礼仪
现代国际关系应以“主权平等”为基础。
“主权平等”的原则在国际礼仪中的具体表现：（1）国家尊严受到尊重，国家元首，国旗，国徽不受侮辱；（2）国家的外交代表，按照国际公约的规定，享有外交特权和豁免权；（3）不以任何方式强制他国接受自己的意志；（4）在相互交往中，实行“对等”和大体上的“平衡”；（5）“主权平等”的原则；（6）在“礼宾顺序”问题上，也应当体现各国“主权平等”的原则。
签订条约协定时，应遵守“轮换制”，即每个缔约国在其保存的一份文本上名列首位，他的代表在这份文本上首先签字。
礼仪的国际惯例有五点：一是能用性，即为大多数国家和地区通用；二是稳定性，受政策调整和经济波动的影响；三是重复性，一般是反复运动；四是强制性，受到各国法律的保护，具有一定的法律法律约束力；五是效益性，被国际交往活动验证是成功的。
周恩来曾说过：“外事无小事”。
涉外服务礼仪的基本原则：信守时间；维护好个人形象；不卑不亢；热情适度；求同存异；尊重思维习惯；入乡随俗；模仿原则；尊重隐私；女士优先；以右为尊；保护环境。
世界主要国家的礼仪习俗及禁忌：
日本
韩国
泰国
沙特阿拉伯
德国
法国
英国
美国
概况
37.78万平方公里
9.9万平方公里，总统制共和政体
51.4万平方公里，实行君主立宪制
225万平方公里，实行君主政体，全国划为五个省
35.69万平方公里，实行内阁制和共和政体
55.16万平方公里总统制共和政体
24.41万平方公里
936.31万平方公里，总统制共和政体
社交礼仪
与他人第一次见面时要交换名片
妇女一般不与男子握手，用鞠躬或点头代替
由于信仰佛教的缘故，不与他人握手，用佛教色彩的合十礼
对妇女通常不能主动问候或行礼，重男轻女，正式场合称其全名
握手时注视对方，时间稍长一些
爱好社交善于社交，诙谐幽默天性浪漫，渴求自由纪律较差，自尊心强偏爱国货，骑士风度尊重妇女
英国人认为没有适当的距离，对于双方有害无益
随和友善容易接近，热情开朗不拘小节，城府不深喜欢幽默，自尊心强好胜心重
服饰
和服
参加活动时光脚是失礼行为
喜爱艳丽色彩，星期一黄色，二粉，三绿，四橙，五淡蓝，六紫，七红
男子长垂及地的长袍，女子全身长袍和面纱遮盖
男士不宜剃光头，女士淡妆短发
“巴黎式样”
苏格兰男子所穿的“基尔特”最为著名，是一条花格短裙
崇尚自然，偏爱宽松，着装体现个性
习俗禁忌
反感荷花，在日本式用来祭祀用的
厌恶数字“4”和“13”发音与死相同的都是禁忌
国王圣神不可侵犯，信奉小乘佛教，男子满二十岁都要出家三个月
喜爱绿色，蓝色，忌烟酒，猪，美人照和带有熊猫图案的东西
喜爱黑色和灰色，忌十三和星期五
不宜把菊花，牡丹，水仙，杜鹃，水仙花和纸花等送给法国人
被视为死亡现象的百合花和菊花，十分忌讳，不喜欢大象
忌13和3，认定胖人穷，瘦人富，不宜送香烟，香水，内衣，药品及广告用品
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