医院危机处理预案x
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医院危机处理预案
医院危机处理预案为营造和谐医院环境,强化科室防范纠纷 和应急处理能力,我院出台了《医疗事故防范处理预案》.《医疗 纠纷隐患处理预案》。在此基础上,为化解已出现或即将出现的 医院危机,根据卫生部有关管理要求,结合我院实际,特制定 《医院危机处理预案》。
本预案危机是指已经或即将发生的医患纠纷.护患纠纷.医院 感染.医德医风等方面的对医院可能造成恶劣社会影响或危机的重 大事件。
医院危机处理原则
(一) 归口处理原则:即根据发生医院危机事件的人和事, 归口到相应的职能部门或业务科室负责调查处理和跟踪改进。
(二) 立即反馈原则:一是在发生医院危机事件以后,应当 立即向相关主管反馈;另一方面,各个部门在接到上报或者下转 的医院危机信息时也应立即着手处理。
(三) 及时.诚信.公正的处理原则。
(四) 积极配合,团结协作,各司其职,上下连动的处理方 式。
危机处理组织指挥和报告程序院长一-分管院长一f医 务(护理.后勤.院感.财务.纪委)一一纠纷科室主任(护士长)
"--当事医.护.技.勤人员。
成立医院危机处理领导小组 组 长:副组长:成 员: 相关职能部门.业务科室负责人和当事科室主任或护士长。
下设4个工作组,职责分工如下:
(一) 综合协调谈判组
重大危机时,组成由分管领导任组长,医务部主任(或其 他职能科室主任.业务科室主任).科主任?律师.新闻发言人任成 员的综合协调谈判组。
围绕医院授权的内容和处理意见.法律法规进行谈判。
(二) 医务人员人身安全.医疗秩序和医院财产保护组(以下 简称安全保卫组)1由分管行政后勤的副院长任组长,相关人员任 成员组建护院队伍(警察.保安.社会工作者.部分医院工作人 员)。组织指挥程序:分管院领导一保安队长一保安人员一医疗 秩序和公安局治安大队或派出所一公安人员一医疗秩序。
首要任务是维护医务人员的人身安全和正常医疗秩序。当 医务人员可能危险时尽量选择规避制度。
及时向公安呼救。
必要时动用社会工作者.本院工作人员保护医院的财产和声 誉。
该小组有相对固定的人员队伍,定期或不定期演练,发生 重大纠纷后,该队伍人员要在适应地点集屮待命,一旦出现患方 打砸医院等的过激情形,该队伍人员应立即行动起来,在不伤害 自己人身安全的情况下,尽力保护医院工作人员和财产安全。
(三) 新闻媒体和政府部门沟通组
由分管领导任组长,相关人员任成员。
为构建良好的信息沟通渠道,建立新闻发言人制度。医院 危机发生后,如果有媒体介入,新闻发言人尽快面对负面事件作 出正面回应。让社会了解事件的真相和医院的态度,树立医院在 危机中的良好形彖,运用媒体引导公众,为医院处理危机创造良 好的舆论环境。
及时与卫生行政主管部门和政府相关部门沟通或患方单位 领导沟通,寻求政府支持与理解。
(四) 医疗质量调查组
由分管领导任组长,相关质量控制人员任成员。
对医疗质量问题进行全面.客观.真实.及时的调查。并将调 查情况反馈给综合协调谈判组。
医院危机处理程序根据医院危机事件的性质.情节轻重. 事态发展情况,分成以下三级处理预案(本处理程序主要是指医 院纠纷处理程序,涉及护患纠纷及其他职能或业务部门的医院危 机参照执行):
(一)三级处理预案一般医院危机,患方人数在5人以内, 没有过激行为,可通过该级做好解释工作即能解决的,则采取此 方案。处理流程见图1。
(二) 二级处理预案 出现患方聚众走访,直接到院长办公室. 医务部等部门投诉,患方人数在10人以内,有过激行为迹象的, 且经过三级处理预案难以解决的医院纠纷,则采取此方案。
处理流程见图2。
(三) 一级处理预案不论患方人数多少,出现下列情况:患 方在医院内寻衅滋事;故意损坏或抢夺公私财物;侮辱.威胁.恐 吓.殴打医务人员;非法限制医务人员人身自由;非法占据办公. 诊疗场所;在医院内外拉横幅.设灵堂.张贴大字报.堵塞交通;抢 夺尸体或拒不将尸体移放太平间或殡仪馆,经劝说无效的;抢夺 患者或他人医疗文件及与医院纠纷相关的医疗证物(如药品.卫生 材料和医疗器械等),经劝说无效的;其他扰乱医院正常医疗秩 序行为的医院纠纷事件,经过二级处理预案难以解决的医院纠纷 的,则应及时启动此方案。处置流程见图3。
实施医院危机处理责任追究对在危机处理中的各级相关 人员找借口推诿?躲闪?拒不配合和不履行职责或履行职责不到位 的实施问责,与任职目标任务书.职务工资和绩效工资挂钩。
本方案自下发Z日起执行,本方案与以前有关规定相冲突 的以本方案为准。