员工礼貌礼仪培训

服务员的礼仪礼节礼貌培训

一、培训目的：

灌输服务从业人员的礼貌礼仪、行为规范、服务意识思想，培养良好精神

面貌，树立良好的仪容仪表形象，使员工的举手投足更好地满足顾客的心

理要求，以达到优化服务质量为目的，美化提升企业整体形象。在员工懂

得如何“礼貌待人”前提下，强化员工的“礼貌意识”

二、礼节、礼仪、礼貌常识

1、 礼节： 是指人们日常生活中，特别是在交际场合中，相互之间问候、致意、

祝愿、慰问以至于给予必要的协助与照料的惯用形式，礼节是礼貌的具体

表现。

2、礼仪是在人际交往中，以一定的，约定俗成的程序、方式来表现的律己、敬

人的过程。涉及仪表、穿着、交往、沟通、语言、情商等内容，礼仪规范的

对象是个人行为修养，它适用于人与人之间，团体与团体之间的交往，礼仪

是一个人内在修养和素质的外在表现。

3、 礼貌： 是指人与人之间接触交往中相互表示尊重和友好的行为，它体现了

时代的风尚和优良的道德品质，体现了人们的文化城市和文明程度。

①礼貌服务主要标准：

⑴主动：无论多忙一样照顾，无论闲忙一样待客。

⑵热情：待人礼貌，面带微笑，态度友好，语言亲切，工作热心周到。

⑶耐心：做到白问不厌，遇事不急，处事果断。

⑷周到：一事同仁，待客诚恳，安排细致，服务热情达到标准。

②讲究礼貌的意义：

讲究礼貌是提高公司服务质量的一个重要方面，一个高水平，高质量的公

司，一定待客有礼，服务热情周到。微笑服务不仅能体现工作人员的责任感，

而且还能体现公司服务的质量。

三、什么是服务：

它是现代社会分工与合作的一种方式，服务者以自己的劳动知识和技能去

满足被服务者对自己的劳动知识和技能的需求，从而达到双方获益，它是劳动

价值的一种体现方式。

1．服务员的工作态度：

①责任心 ②守时 ③效率勤勉 ④友善 ⑤服从 ⑥礼貌 ⑦微笑

2．服务员职责：

作为一名合格的工作人员，首先要树立正确的职业道德观，对本职工作充

满热情与自信，还要不断提高充实自己文化修养，加强技能的操作，熟悉工作

环境和特点，为会员提供高质量服务。

3.服务员的素质标准：

①思想素质的要求：

А：热爱本职工作，敬业乐业。

Б：培养良好的组织纪律修养。

С：树立高尚的职业道德观。

②业务员素质的要求：

А：熟练掌握和使用日常礼貌用语和服务专业用语

Б：掌握餐厅服务技能包括工作范围，操作规程。

С：扩大知识面。

礼貌、礼仪的实践原则

1、自律原则，从俗原则——“以我为主，尊重他人”。学习、应用礼仪，最重要

的就是要自我要求、自我约束入手，从我做起，同时以我国的礼貌语言，礼

貌行动，礼宾规程为行为准则。在此前提下，还要充分考虑到国情、民族、

文化前景的不同。充分尊重对方的人别要求。

2、适度原则——“不卑不亢，自尊自爱“。就是要求应用礼貌礼仪时，必须注意

合乎规范，并讲究运用技巧，特别是注意把握分寸，适度得体。

3、平等原则——“一视同仁，真诚关心”。在交往活动中，具体运用礼仪时，允

许因人而宜，根据不同的交往对象，采取不同的具体方法。但是，礼貌礼仪

的核心，即尊重交往对象，以礼相待这一点上，对任何交往对象都必须一视

同仁，给予同等程度的礼遇。具体来说，不论服务的对象是外宾，还是内宾，

都要满腔热情地接待，决不能看客施礼，厚此薄彼，更不能以貌取人。

4、宽容原则——“得理也得让人”。在服务与交际活动中运用礼仪时，既要严于

律已，更要宽以待人。要多宽容他人不同于已、不同于众的行为，要多体谅、

多理解他人，切不可求全责备、过分苛求。例如，在服务工作中，会员有时

会提出一些无理的甚至是失礼的要求，我们工作人员应冷静而耐心地解释，

决不能究追不放，反会员逼至窘地，否则，会使会员产生逆反心理形成对抗，

引起纠纷。当会员有过错时，我们也要“得理也得让人”，学会宽容对方，让

会员体面地下台阶，以保全会员的面子。 基本礼貌用语

1、称呼语：叔叔、阿姨、您好。

2、欢迎语：欢迎加入仁大健康、欢迎光临。

3、问候语：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了。

4、祝贺语：恭喜、祝您节日愉快、祝您圣诞快乐、祝您新年快乐、祝您生日快

乐、祝您新春快乐、身体健康。

5、告别语：再见、明天见、没事过来啊、有事打电话。

6、道歉语：对不起、请原谅、打扰您了。

7、道谢语：谢谢、非常感谢。

8、应答语：是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要客气、没关系、这是

我应该做的。

9、征询语：请问您有什么事？（我能为您做什么吗？）需要我帮您做什么吗？

您还有别的事吗？你喜欢（需要、能够……）？请您……好吗？

10、基本礼貌用语10字：您好、请、谢谢、对不起、再见。

11、常用礼貌用语词11个：请、您、谢谢、对不起、请原谅、没关系、不要紧、

别客气、您早、您好、再见。

在日常工作中，大家是否留意使用以下语言了呢？

1、请 2、对不起 3、麻烦您… 4、劳驾 5、打扰了6、好的 7、是 8、清楚 9、

您 10、X先生或小姐11、X经理或主任 12、贵公司 13、XX的父亲或母亲（称

他人父母）14、您好 15、欢迎 16、请问… 17、哪一位18、请稍等（候） 19、

抱歉… 20、没关系 21、不客气22、见到您（你）很高兴 23、请指教 24、有劳

您了 25、请多关照26、拜托 27、非常感谢（谢谢） 28、再见（再会）

行为仪态规范

仪态是指一个人行为的姿态的风度。姿态是指身体呈现的样子，风度是人际

交往中个人素质修养的一种外在表现，是气质的表露。

一、基本站姿

站得端正、自然、亲切、稳重，即“站如松”。其标准做法是：头抬起，面部

朝向正前方，双眼平视，下颌微微内收，颈部挺直，双肩放松，呼吸自然，腰部

直立。两手在腹前交叉，右手搭在左手上直立，两腿立正并拢，双膝与双脚的跟

部紧靠于一起。两肢呈“V”形分开，二者相距约个拳头的宽度。注意提起髋部，

身体重量应平均分布在两条腿上。

二、坐态

就坐时的姿态要端正。要领是：入坐要轻缓，上身要直，人体得心垂直向下，

腰部挺起，脊柱向上伸直，胸前向前挺，双肩放松平放，躯干与颈、髋、腿、脚

正对前方；手自然放在双膝上，双膝并拢；目光平视，面带笑容，坐时不要把椅

子坐满（服务人员应坐椅子的2/3），但不可坐在边沿上。就会时切不可有以下

几种姿势：

⑴坐在椅子上前俯后仰，摇腿跷脚；

⑵将脚跨在桌子或沙发扶手上，或架在茶几上；

⑶在上级或会员面前双手抱着胸前、跷二郎腿或半躺半坐；

⑷趴在工作台上。不雅的坐姿。双腿叉开过大；架腿方式欠妥；双腿过分伸

张。

三、标准蹲姿

其要求：下蹲时，双腿不并排在一起，而是左脚在前，右脚稍后。左脚应完

全着地，小腿基本上垂直于地面；右脚则应脚掌着地，脚跟提起。此刻右膝须低

于左膝，右膝内侧可靠于左小腿的内侧，形成左膝高右膝低的姿态。女性应靠昆

两腿，男性则可适度地将其分开。臀部向下，基本上以右腿支撑身体。男性服务

人员在工作时选用这一方式，往往更为方便。交叉式蹲姿。通常适用于女性服务

人员，它的优点是造型优美曲雅。基本特征是蹲下后双腿交叉在一起。要求为：

下蹲时，右脚在前，左脚在后，右小腿垂直于地面，全脚着地。右腿在上、左腿

在下，二者交叉重叠。左膝由后下方伸向右侧，左脚跟抬起，并且脚掌着地。两

腿前后靠近，合力支撑身体。上身略向前倾。臀部朝下。

四、基本行进姿态

要求与标准。正确的步姿要求是“行如风”，其具体要领是：上身正直不动，

两肩相平不摇，两摆动自然，两腿直而不僵，步伐从容，步态平稳，步幅适中均

匀，两脚落地一线。注意要点。方向明确、步幅适度、速度均匀、重心放准、身

体协调、造型优美。男女差别。男性工作人员在行进时，两脚跟交替前进在一线

上，两脚尖稍外展，通常速度稍快，脚步稍大，步伐奔放有力，充分展示着男性

的阳刚之美。女性工作人员在行进时，两脚尖稍外，两脚交替走在一条直线上，

称“一字步”以显优美。

五、手姿

手姿是最具表现力的一种“体态语言”。手姿要求规范适度。在给会员指引方

向时，要把手臂伸直，手指自然并拢，手掌向上，以肘关节为轴，指向目标。同

时眼睛要看着目标并兼顾对方是否看到指示的目标，在介绍或指示方向时切忌用

一只手指指点。谈话时手势不宜过多，幅度不宜过大，否则会有画蛇添足之感。

一般说来，手掌掌心向上的手势是虚心的、诚恳的，在介绍、引路、指示方向时，

都应掌心向上，上身稍前倾，以示敬重。在递给会员东西时，应用双手恭敬地奉

上，绝不能漫不经心地一扔，并忌以手指或笔尖直接指向会员。

六、陪同引导

1、本人所处方位。若双方并排行进时，工作人员应处于左侧。若双方单行

行进时，则服务人员应居于会员左前方约一米左右的位置。当顾客不熟悉进行方

向时，一般不应请其先行，同时也不应让其走在外侧。

2、协调行进速度。在陪同引导会员时，本人行进的速度须与对方相协调，

切勿我行我素，走得太快或太慢。

3、及时关照提醒。

4、采用正确的体态。如请对方开始行进时，应面向对方，稍许欠身，在行

进中与对方交流或答复其提问时，头部和上身应转向对方。

搀扶帮助

在工作时，服务人员往往需要对一些老、弱、病、残、孕等顾客主动搀扶，以示

体贴与特殊照顾。在为会员提供搀扶帮助时须注意：选择对象、两相情愿、留意速度、略事休息。

微笑服务

工作人员的微笑是对会员的热情友好表示，真诚欢迎的象征，它是一种健康有益的表情。微笑迎客，是员工尽心尽职的表现，表达了服务员对会员尊重的责任感与主动性，也是员工实现公司“会员至上，优质服务”宗旨的具体体现。 工作人员的真诚微笑，可使会员感到处处有“亲人”，那种初到异地的陌生感、疲功感、紧张感顿时消失，进而产生心理上的安全感、亲近感和愉悦感。会员光临，微笑是欢迎曲；初次见面，微笑是问候语；会员过节，微笑是祝贺歌；工作有差错，微笑是道歉语；会员离店，微笑是欢送词。

常用礼貌用语：“五声十字”即“您好”、“再见”、“对不起”、“请”、“谢谢”。员工不论在什么岗位上，都要经常使用这些词语，使会员倍感亲切，增进感情。

一、举止

1、举止要端庄，动作要文明，站、走、坐要符合规定要求。迎客时走在前，送客时走在后，客过要让路，同行不抢道，不许在会员之间穿行，不在店内奔跑追逐。

2、在会员面前应禁止各种不文明的举动。如吸烟、吃零食、掏鼻孔、剔牙齿、挖耳朵、打饱隔、打哈欠、抓头、搔痒、修指甲、伸懒腰等，即使是在不得已的情况下也应尽力采取措施掩饰或回避。在工作场所及平时，均不得随地吐痰、扔果皮、纸屑、烟头或其他杂物。

3、在工作时应保持室内安静，说话声音要轻，不在会员面前大声喧哗、打闹、吹口哨、唱小调，走路脚步要轻，操作动作要轻，取放物品要轻，避免发出响声。

4、服务会员是第一需要，当会员向你的岗位走来时，无论你正在干什么，都应暂时停下来招呼会员。

5、对会员要一视同仁，切忌两位会员同时在场的情况下，对一位会员过分亲热或长时间倾谈，而冷淡了另一位会员。与会员接触要热情大方，举止得体，但不得有过分亲热的举动，更不能做有损国格、人格的事。

6、严禁与会员开玩笑、打闹或取外号。

7、会员之间交谈时，不要走近旁听，也不要在一旁窥视会员的行动。

8、对容貌体态奇特或穿着奇装异服的会员切忌交头接耳或指手画脚，更不许围观；听到会员的方言土语认为奇怪好笑时，不能模仿讥笑；对身体有缺陷或病态的会员，应热情关心，周到服务，不能有任何嫌弃的表示。

9、会员并不熟悉店内的分工，他的要求可能会趋近你某项不属于你职责范围内的服务，切不可把会员当皮球踢来踢去，应主动替会员与有关同事联系，以满足会员的要求，不能够“事不关已，高高挂起”。

10、会员要求办的事，必须踏实去做，并把最后结果尽快告知会员。

11、不得把工作中或生活中的不愉快的情绪带到服务中来，更不可发泄在会员身上。

员工礼节礼貌礼仪培训目录

一、为什么要进行员工培训

（一）智力投资、效益倍增

（二）培训是企业成功的法宝

（三）开发人的潜能，促进员工发展

二、职业道德意识概念

（一）什么是职业意识

（二）什么是职业道德

（三）职业道德规范

（四）员工应具备的素质（十则）

（五）员工应具备的意识

（六）现代从业人员必备的职业意识

三、礼节礼貌礼仪的重要性

（一）什么是礼节

（二）什么是礼貌

（三）什么是礼仪

（四）为什么要学习礼仪、运用礼仪

（五）礼节礼貌礼仪的重要性

四、礼节礼貌具体标准

（一）服务态度标准

（二）着装仪表标准

（三）礼节礼貌标准

（四）行体动作标准

（五）服务语言标准

（六）会议服务标准

（七）车队服务标准

培 训 资 料

一、为什么要进行员工培训

一个企业要打造自己的品牌，树立行业形象，提高服务质量，就必须要有一支高素质管理人员队伍。我们在座的大家都是企业的形象大使，你们代表们企业形象，在你们身上反映着企业的管理水平和服务质量，同时由我们对客人提供的优质的服务来盈得社会效益和经济效益。

（一）智力投资、效益倍增

21世纪各行各业将面临新的机遇和挑战，市场的竞争将愈加激烈。市场的 竞争，价格的竞争，产品质量的竞争，归根结底一句话就是人才的竞争。人力资源、智力开发能够给国家和企业带来巨大的效益，人力资源是面向社会的生产要素之一，开发人才资源，优化人才结构，规范人才管理，为经济发展提供人才智力服务，是现代企业管理和发展的重要话题之一。

美国著名经济学家舒尔茨在其创立的人力资本学说中提出：“人类的未来不取决于空间、能源和耕地，它取决于人类的智力开发。”他估算，物力投资增加4.5倍，利润相应增加3.5倍；而人力投资增加3.5倍，利润将增加17.5倍。“只要企业有效地利用人力资源，并挖掘迄今未发挥的潜力去实现企业目标，则职工个人生产效率提高50%并不罕见。”日本的一位研究报告也表明，企业一般工人的建议可使成本下降5%；经过培训后，工人的建议能使成本下降10%—15%；而受过良好教育的工人的建议能使成本下降30%。这表明教育培训会给企业带来丰厚的回报。

正因为如此，企业的观念正在由“教育消费”转变为“教育投资”。众多企业已深刻认识到培训就是管理，培训就是效益，培训就是财富。

（二）培训是企业成功的法宝

培训对保持高效能、高品质的管理，提高企业的整体素质和竞争力至关重要。培训给企业带来的效益直接体现在以下几个方面：（四个方面）

第一、提高工作效率，增加经营利润。经过有效培训的员工，知识面更宽，工作能力更强，积极性也更高，从而促进企业工作效率的提高。

第二、提升服务质量，减少客人投诉。员工素质的高低直接影响饭店服务质量的优劣，客人投诉的原因有许多，主要还是员工素质不到位所致，而培训则是提高员工素质的重要手段，高素质的员工又是赢得回头客的保证。

第三、提高组织的良好形象，增强团体的凝聚力。经过培训的员工，能用自己的言行体现企业的优良形象。这一点非常重要，它不仅影响客人对企业的评价，还能为企业吸引、留住优秀的人才产生积极的作用。

第四、建设一支队伍，增强竞争力。“入世”和经济全球化的到来，企业集团化、品牌化、网络化进程的加快，为了竞争取胜，必须抢占人才制高点。因此加快培训工作力度，建立一支素质优良、结构合理的人才队伍，做到因岗定位、因位定人、因人而异、因人定责、位有其人、人有其职。

（三）开发人的潜能，促进员工发展

培训是组织和个人双重受益的行为，培训对个人的作用表现在：一是帮助员工提高自信心，减少工作失误，增加安全感。经过培训的员工不仅对自己的能力更有信心，认为自己能够干得多、干得好，而且感到职业安全感增加，工作更安心，更有积极性。二是提高自身价值，扩大择业机会。从培训中学到的知识越多，能力越强，员工自身的价值就越大，也就为员工择业提供更广阔的平台。三是开发员工的潜能，让员工得到更好发展。

二、职业道德意识概念

（一）什么是职业意识

意识是指人的自觉的心理活动，职业意识就是指从业人员具有自觉为客人服务的思想认识和观念。

意识是行为的原动力，认识的高度决定了行动的力度。

现代职业化的从业人员，要靠吃“软饭”取胜，但必须具备标准化的有形设施、专业化的管理平台、职业化的从业人员、科学化的服务模式、精细化的无形服务。

（二）什么是职业道德

职业道德：是把一般的社会道德标准与具体的职业特点结合起来的职业行为规范或标准。不同的职业有着不同的职业道德，但各行业的职业道德准则和行为规范都必须与社会公德一致，而不应相悖。

（三）职业道德规范

热情友好、宾客至上、真诚待客、礼貌大方。

从道德感情上理解打动客人；

从道德行为上以礼貌感动客人；

以企业服务理念、企业文化吸引客人；

以优质的服务招徕客人；

以宾至如归的服务态度留住客人。

（四）、员工应具备的素质（十则）

(1)、工作应该自己去寻找，不要依靠和等待，要主动工作，而不能被别人去推动；

(2)、要勇于尝试自己从未经历的事情，承担有难度的工作，对自己的能力要有高的期望；

(3)、要热衷书本。书本可以超过我们自身及周边的环境，获取我们未知的东西，要善于学习，要将学习融入工作之中；

(4)、对待自己的工作，要有充分的计划。每日、每月、每年，计划是我们的指南，也是我们自我总结、不断反省的尺度；

(5)、已着手的工作，就要一抓到底，不能放松。

任何事情都会经历困难，需要付出不同的努力与代价，要学会付出忍耐；

(6)、要培养自己对工作的兴趣。一份有乐趣的工作能激发我们的斗志和潜能，充分地发挥我们自己；

(7)、要善于听取别人的意见及批评，多从自身角度检讨自己，要首先想到自己在哪些方面做的还不够，反思自己，精益求精，培养一种积极有益的心态；

(8)、要善于用笔总结自己。从成功中获取经验，从错误中获启迪，举一反三，争取每项工作之后都能取得进步；

(9)、要尽量团结周围的人，要充分认识到团体的力量，同心协力才能形成优势，才能保证工作的顺利；

(10)、要乐于帮助别人，从对别人的帮助中获取乐趣，提升自己的人格和追求，使自己始终有一个良好的环境。

（五）员工应具备的意识

（1）职业意识（职场格言）

观念转变，态度就会变；态度转变，行为就会变；行为转变，习惯就会变； 习惯转变，性格就会变；性格转变，人生就会变。

（2）服务理念

1、服务是人与人之间一种基本的关系。

2、服务于别人是接受别人服务的前提。

3、作为一种工作的服务是展示才华的平台。

4、尊重客人才能得到客人的尊重。

5、宽容和理解是做好服务工作基本心理素质。

6、高质量的服务是向人间传播的一种文明。

——顾客不会有错

如果发现顾客有错，一定是我弄错；

如果我没弄错，一定是因为我的错才害顾客犯错；

如果是顾客自己弄错，只要顾客不认错，他就没有错；

如果客人不认错，我还坚持他有错，那就是我的错；

总之，顾客绝对没有错。

（3）现代服务口号：“将客人当人看”“视客人如亲人” “有朋自远方来不亦乐乎”“特别的爱给特别的您”??

（六）现代从业人员必备的职业意识

(1) 时间意识——守时是最基本的信用；“时间就是金钱”。可以执行“怠慢惩罚制”

(2) 法律意识——“火炉效应”（制度建设执行的过程是关键）

(3) 敬业意识——“敬业不是为了老板而是为了自己”，今天工作不努力，明 天努力找工作。

(4) 形象意识——品牌、无形资本“首问负责制”细节决定成败，做到极致 就是含金量最好的意识。

(5) 服务意识

1、微笑——其含义是员工应该对每一位宾客提供微笑服务。

2、效率、出色——其含义是员工将每一个服务程序，每一个微小服务工作都做得很出色（技能、智能化与及时性）；

3、准备好——其含义是员工应该随时准备好为客服务（超前服务）。

4、有形的服务——其含义是员工应该将每一位宾客看作是需要提供优质服务的贵宾，提供物有所值的服务。

5、邀请——其含义是员工在第一次接待服务结束时，都应该显示出诚意和敬意，主动邀请宾客再次光临。

6、创造——其含义是每一位员工始终应该以热情友好的眼光关注宾客，适应宾客心理，预测宾客要求，及时提供有效的服务，使宾客时刻感到有人在关心自己。“100—1=0”