服装销售技巧培训内容【卖服装的销售技巧】
服装销售技巧培训内容【卖服装的销售技巧】
如何处理顾客的投诉问题
1、上次买的毛衣都缩水了而且起球价格还那么贵
2、顾客在退货期内因款式等非质量问题而要求退货
3、按规定这种情况是可以退货，但问题是衣服已经超过退货期。
上次买的毛衣都缩水了，而且还起球，价格还那么贵
语言模块
1、是吗?有起球缩水不会吧?
2、这种面料已经算比较好的了?
3、这种面料保养不好就会这样?
4、这种面料就这样，什么牌子都差不多?
问题诊断
是吗?有起球、缩水不是吧?完全是以怀疑和不信任的口气去质问顾客，并将问题复杂化，这种面料已经算比较好了，意思是告诉顾客你认了吧，顾客根本无法得到心理平衡，这种面料保养不好就这样，暗示顾客面料出现这种问题是顾客自己不会穿衣服，这种面料就这样什么牌子都差不多，意思是这衣服当初是你自己选的我们没有任何责任，你就认了吧.
导购策略
面对顾客的质问，导购要清楚顾客是来看衣服的不是来要你退货的，所以我们不要自己制造麻烦，不要在一个问题上纠缠不清，你可以选择一个比较容易处理的问题加以解释，从而转移注意力，然后迅速饶开问题点，积极推荐其他衣服.
语言模块
导购：
1、是这样的，只要是好点的纯毛衣服都会有一些缩水的现象,只要在国家规定的标准内是属于正常的,所以一般来说什么都会建议顾客买大一点的尺码,这样就会刚好合身,不过还是很多顾客特别喜欢穿纯毛的毛衣,因为_(加上优点)请问先生,今天您主要是想看---
2、哎呀，这我要和公司反映下，请问您的衣服起球、缩水是怎么发生的?这种毛衣面料和其他面料比起来有一点特殊性，因此在打理上要更加注意——方面的细节，这样才能保持面料的状态，否则容易出现您刚才说的现象，有很多人嫌麻烦，所以就不买这种面料的衣(来自:WWw.zW2.CN 爱作文网:服装销售技巧培训内容【卖服装的销售技巧】)服，其实只要稍微注意一下，这种面料的毛衣——(加上优点)请问先生，今天您主要是想看——
总结
扬长避短，避实就虚
导购不要自己给自己制造问题很麻烦
顾客在退货期内因款式等非质量问题而要求退货
应对模块：
1、没办法，你买的时候不是挺喜欢的吗?
2、这是您自己看好的，我们不能退货?
3、如果不是质量问题我们是不给退的?
问题诊断
没办法，你买的时候不是挺喜欢的吗?这种说法显得过与机械生硬，没有说服力，并且有责怪顾客当初考虑不周的意思，这是您自己看好的，我们不能退货和如果不是质量问题，我们是不给退的，这种说法也非常不妥，做为店面销售人员不可以将所有的责任推给顾客，即使是顾客自己看好的，导购也有给顾客参谋建议的责任，所以如果衣服真的不适合顾客，导购要勇敢的站出来承担责任，而不是以顾客自己选的、不是质量问题等原因而加以拒绝.
导购策略
许多导购在面对顾客要求退货时，表现出性情急噪，言辞激昂或解释过与简单，给顾客的感觉是导购想竭力的推卸责任，如果是这样，我们再要去说服顾客就变的困难多了，大量的门店投诉事例表明：一个优秀的导购此时应该表现镇定，你首先要做的是稳定顾客的情绪，鼓励顾客说出想法并注意聆听，只要顾客愿意对你诉说，问题的解决就变得相对容易多，通过聆听尽量找出顾客退货的真正原因，如果是顾客误解而导致退货，加以委婉真诚的说明，一般都可以得到很好的解决，如果顾客投诉的问题确实存在，只要不影响衣服的再次销售，导购应该主动承担责任，在让对方知道这种情况本不可以退货的情况下，我们可以避重就轻，能换货的尽量不要轻易退货，具体的方法是：导购在设法缓和对方的情绪后主动迅速的以换货的方式加以应对，这一过程中的饿态度与语言把握都非常重要，当然如果顾客执意要退货导购则应适时满足顾客要求，不要去激怒顾客直至局面不可收拾.
语言模块
导购：
1、先生您先不要着急，让我了爱帮您处理这个问题，请问一下您觉得这款衣服什么地方让您不满意了?您可以具体说明一下吗?先生，是这样的：首先非常抱歉让您来来回回跑了这么多次，我明白您的意思了，其实这款衣服在款式上的优点是——之所以如此设计是因为——所以当您穿上的时候显得——(导入卖点)
2、先生，这是我的错，都怪我当时没有帮你把好关，这么热的天让您来来回回跑了这么多次，真是麻烦您了，来，我仔细挑几件给您看，您稍等一下，请问您喜欢什么样的款式——(颜色、面料)呢?
总结
面对顾客退货要求应避重就轻
换货有限，退货为限
按规定这种情况可以退货，但问题是衣服以超过退货期
应对模块：
1、我们不能退，衣服以已经超过退货期了.
2、这种情况我也没办法，这是公司规定的.
3、我们不能退，您要找消协就去找吧
问题诊断
我们不能退，衣服已经超过退货期了，和这种情况我也没办法这是公司规定的。表面上导购的说法与做法似乎没有什么问题，因为事实上衣服确实也超过了公司规定的退货期，但我们认为即使是导购不能完全满足顾客的需求，也要站在顾客的角度真心诚意的帮顾客解决问题，这种生硬的处理方式会让顾客觉得我们抱着事不管己的态度，拿公司的规定来对付他，导购的这种做法不利于维护公司的良好客户关系，是非常不负责任的行为，我们不能退，您要找消协就去找吧，这种图一时痛快的行为容易使矛盾激化，给自己制造不必要的麻烦.