4s店服务顾问

汽车4S店服务顾问非常实用话术

1 、抱怨车子耗油高；

应对话术：

1 、经济油耗是指在特定的测试条件下（无风、路

面平直等），车辆以经济速度匀速行驶一段路程，计算出的平均油耗。

2 、检验油耗真正的标准不能以市内为准，因等待、红绿灯、开空调等等都会影响你的油耗，

3 、关于油耗的计算方法：建议将油箱加满油，在路况较好的路段 ( 高速等 ) 行驶一百公里左右，再将油箱加满（和上次加到同样的位置），用第二次加的油量除以跑的里程 , 即得出百公里油耗的大致数值；

4 、影响油耗的因素有很多；是否在磨合期；车辆路试的车速、路况、风速、载重等；驾驶习惯，驾龄；使用大功率电器的频率 ( 如空调、音响等 ) ；油品（ 93 号无铅汽 油）

5 、提高车辆燃油经济性的要领：合理控制跟车距离，尽量避免紧急制动；不要对车 辆外观进行任意改装；高速行驶不要采用关闭空调打开窗户的方式；车辆行避免 急加速，猛踩油门；定期对车空调散热器，发动机水箱表面进行清洁；定期对轮 胎气压进行检查 . 气压低会增加车辆行驶的阻力；

6 、您的爱车仍在磨合期内，车上各部件都需要磨合，油耗相对而言会稍高一些，建议您使用一段时间后再观察，谢谢 ! ！

2 、为什么油耗比使用手册上高很多？

应对话术：

对您的疑问，我们很能理解。使用手册上的百公里油耗是一个理论油耗值，它是指在合理的时速（ 90KM 等速行驶），良好的路况下，驾驶时所得到的值。在您实际驾驶过程中，由于实际的驾驶条件与理想中有很大的差异性，譬如说： 空转 1 分钟需 10-30CC 的燃烧 负载 100 千克（城市），耗油增加 0.5 升 /100 公里 5 分种怠速可以行驶 1 公里路程 汽车过冷会浪费汽油，应控制在 28 摄氏度左右空气滤清器严重阻塞，会导致汽油的混合比不良注意时速的控制，一般在 90-100 公里 / 小时左右，是最省油的 频繁刹车会增加耗油因此，我们建议您除了注意以上问题外，还可以适当记录一下；如一次加油 50L 后，实际驾驶了多少公里，路况、时速和其它行驶状况如何 等。这样反复记录几次，您会有个比较明确的数据。

3 、抱怨配件价格过高

应对话术：

您好，我店使用的都是纯正厂家配件，所有配件均通过严格质量检查，可以使整车在运行中保持最佳状态，同时也可以延长车辆寿命，相对副厂件而言，由于受供货 渠道、运营成本的影响， 4S 店的备件价格相对会高一些，但在我店更换的备件均享受一年的质量保证，副厂件价格是低，但是现在汽车配件市场鱼龙混

杂，假货较 多，一般人很难辨别，因此很容易买到伪劣产品，再者汽车维修是一项技术性很强的服务，如果您使用了伪劣配件或维修不当，很容易导致汽车故障。因此建议您还 是购买正厂配件。

4 、抱怨关于工时费高

应对话术：

你好，我店所有维修项目均按厂保修标准工时制定，这个工时的制定标准，不只是看维修的实际施工时间，它包括维修施工的技术难度、故障的检查等因素，而且在维修过程中，从小到螺丝、大到车辆的每一个部位操作，均按整车生产厂的标准数据进行操作，可以保证您的车辆保持最佳的使用状态，进而延长车辆的使用 寿命，因此还是建议您严格按照厂家要求，定期到 4S 店或服务店进行维护与保养；

5 、抱怨同一问题多次检修，总是修不好 （属于间歇性故障）。

应对话术：

你好，因为有些问题属于间歇性，需要多次试车才能确认故障原因，因此您每次入厂之后，我们都会有专人对您进行回访，就是想追踪一下你的车辆检修之后的结果，如果仍有问题，我店一方面会将你的情况积极向厂家进行反馈，另一方面也会帮你考虑采取其它的检修方法。

6 、如果是因为技术、配件以及诸多其它外界原因造成时间上的延误，致使客人 产生抱怨 :

应对话术：

您好！您的心情我非常理解。对于你所遇到的问题我们感到非常抱歉。请容许我为你解释一下。在你等待的过程中，我们的维修技工为您的爱车做了全面的检修，但是现在所遇到的问题是（对应解释延误提车的原因），还需要您等待 * 个小时。 如果您有急事的话我们可以用公车把您送到目的地。 → 同意 → 投诉中止

（要求在站点等待的）

请麻烦您再等上一段时间，我们会把维修进程随时告知您。您看这样行吗？ → 同意 → 投诉中止

↓ 仍要投诉

先生 / 小姐，您看这样行不行，我已经把这个情况告诉我们领导了，他对此事也非常重视，如果您有什么其他要求，可以跟我们领导进一步的沟通，我相信我们一定会给您一个满意的答复。

7 、 为什么车子不易启动？

应对话术：

对不起，夏季不好启动的确是一件令人烦恼的事。如产生这样的问题，通常与燃油品质不佳，引起气门积碳有关，造成发动机难以建立正常的气缸压力，所 以不易启动。严重时甚至会造成气门摇臂断裂。从安全和经济的角度，建议您使用高标号汽油，或使用厂家推荐的燃油添加剂，这样可以减轻气门积碳现象。

8 、为什么我不能自己开车进车间或者进车间看自己的车辆维修过程？

应对话术：

您的心情我们完全可以理解，对于检修质量您也可以完全放心， PAG 的维修工都是技术过硬的技师，再则检修完毕后，我们会做验车的。您在这段维修期间里，完全可以安心处理您的事务，如有什么问题，我们会及时与您联系的。 … 如果顾客依然执意要求进车间 …

在车间车辆不断地移动，举升机不断上下举升车辆，从安全的角度上来说，我们不建议您进车间。另外您可以设想一下，如果我们的每个客户都进车间看维 修过程，我们的车间会成什么样！况且修理汽车是一个十分精密、仔细的过程， 就像医生在做外科手术。如果您是医生，周围站着很多人看您动手术，您会有 什么感觉？

9 、你们品牌的配件为什么不能外卖？我在外地，我住的地方无售后服务中心，维修很不方便，能不能把配件卖给我，我拿回去修？

应对话术：

您的感受我们很理解，其他顾客也曾有过类似的疑问，请允我解释一下； XX 汽车采用的是封闭式的配件供应模式，目的就是为了保证 XX 车主在 XX 能获 得 XX 汽车的纯正优质的配件。您知道汽车的维修和保养需要较高的专业技术， 一般非专业人员很难掌握，为了广大 PAG 车主的安全得到保证，厂家规定配件 不得外卖，以防非专业人员向 PAG 车主提供不恰当的服务，从而危及到车主的 驾车安全。

10 、上次我更换配件价格高，这次配件又降价了，回单位向领导无法交代，配件价格变化太快，总在变动，能不能不变？

应对话术：

配件价格下降是为了回馈广大 PAG 车主对厂家的厚爱，节省车主们的使用成 本。您的情况很特殊，如果有必要的话，我们 PAG 可出相关说明给您的领导，您看如何？

11 、我的车出现了疑难故障，在你们维修检查时找到了问题，虽然花费了你们一整天的时间，但是我现在不想维修了，你们却要收我的检查费，你们 XX 不是说检测是免费的吗？为什么现在要收我检测费呢？

应对话术：

维修前的故障诊断是维修的关键环节，尤其是疑难杂症，需要高超的技 术和丰富的经验，同时还可能使用专用检测仪。若已准确判断故障等于维修进行了一半，因此按行业及厂家规定，适当的收取检测费用是合理的。

12 、 为什么保养后不久又出现了问题？

应对话术：

由于这些问题对您造成的不便，我们感到非常地抱歉。我们会立刻对您

的车进行检测。由于造成车出现故障的原因有很多，在检测结果出来之后， 我们会尽快地给您一个满意的答复和解决方案。

13 、你们是怎么修车的，同样的问题都修了好几遍？你们到底能修好吗？

应对话术：

十分抱歉给你造成不便，我们会对您的车再做一个全面的检测，请放心， 您会在最短时间内得到圆满的答复。 ( 如是服务站维修质量问题，再做一些道歉，和顾客协商可以接受的方案。如不是服务站维修质量问题，礼貌地向顾客解释检测结果，得到顾客谅解，认同后，提出解决方案。 )

14 、我不要预约，有空我自己会来你们服务中心的？ 应对话术：

对于您这种心情，我们完全可以理解。可是先生，您只要在 3 天之前，花 几分钟时间与我们确认您方便维修的时间，就可以省去您数小时等待的时间，您不觉得预约其实是对您非常有利吗？

15 、经常的电话问候、回访、客户比较烦（特别是那些经常来做检修的老顾客）。

“ 我的车很好啦，你们为什么老是打电话来呢？我很忙。 ”

应对话术：

非常抱歉在这时打扰您！只有两个问题，想占用您一分钟的时间。第一个问题是您的车在保养（维修）之后是否运行良好？第二个问题是您对我们的服务满意吗？

16 、 为什么你们各地区的服务中心的工时费不一样，有的便宜，有的贵？

应对话术：

非常感谢您提出这个问题。因为各地区的行业规定、物价水平不同，所以各 PAG 的工时也会略有不同。但请您请放心，全国所有 PAG 的工时收费标准都经过国家相关部门的严格审批。如您对您的帐单有疑问，可随时与我们联系，我们将会尽快给您一个满意的答复。

17 、同样的配件，为什么在市场上也能买到，而且价格便宜？

应对话术：

为确保您能使用上优质纯正的售后服务配件，厂家所有零配件采购都达到 PAG 全球的质量标准，而市场上的配件来自不同渠道，质量和使用安全得不到保证。同时，您在 PAG 处更换的配件享有 1 年索赔期保证。 “ 安全和高品质 ” 是我们对每一位顾客的承诺。

18 、 我的车用的是进口件，现在为什么停止供应，只能换国产件？

应对话术：

这是从两个方面考虑的：第一点，国产件都是经过严格测试、试验，在质量要求上与进口件的标准是一致的 ( 国产件的质量甚至优于进口件的质量 ) 。第二点，国产件的价格低于进口件，从而大大降低了顾客的维修成本。国产件质量好价格又便宜，您看如何？

19 、 为什么我的车要换总成件而不是修理？ ( 如方向机 ) 应对话术：

XX 汽车根据厂家零件释放流程，并结合中国汽车修理技术现状，对部分零配件维修要求更换总成，以确保 PAG 车的维修使用安全。例如更换方向机内油封，需专 用工具和较高的工艺要求， PAG 一般无法保证修理质量，因此而导致的方向机漏油、失灵将会存在极大的安全隐患。当然对修理工艺要求不高或有相应修理技术作 保证时，厂家将尽可能地将总成件打散供应。

汽车4S店服务顾问的岗位职责

汽车4S店的服务顾问是汽车维修活动的沟通核心，是连着客户和4S店的桥梁。服务顾问这个职位对顾客满意度的影响是最大的。那么，服务顾问有哪些的岗位职责呢?

服务顾问的岗位职责

1、日常工作：即是服务流程七步法(预约、接待、填制派工单、修理、质检、跟踪服务)

2、通过电话或者面对顾客处理投诉，简历客户档案和客户车辆档案。

3、收集客户的相关信息，如客户需求、建议、市场活动效果等等，并及时反馈。

4、接受有关汽车保养和核准的维修流程、车辆使用以及当地车辆法规的询问。

5、协助前台与车间的工作，使其正常运作。

6、严格执行汽车配件、索赔的相关政策。

7、就维修和保养方面的内容，积极向客户提供参考建议，并提出基本准确的报价

8、积极努力地向客户介绍和推荐各种售后服务项目和优惠促销活动项目。

9、辅助服务经理开展相关的工作。

任职要求

1、大专以上学历，汽车维修等相关专业

2、有一年以上的汽车同行的相关经验

3、具有良好的服务意识

4、具有较强的沟通和应变能力

5、具有电脑操作技能

6、有驾照

服务顾问必须要在客户车辆寿命期内与客户简历并保持个人联系，以保持客户对品牌的忠诚度。为客户提供产品和服务方面的信息和解决方案，满足其需求和愿望。

1、维护和体现公司形象

2、协助上级领导，为上级提供切实可行的建议或意见

3、第一时间了解和掌握所有进库车辆的性能、配置、价格等，确保销售工作能够顺利开展，从而满足客户的需求

4、接听来电，邀约客户看车，热情接待来店客户

5、建立良好的客户关系，提升客户的购买欲望

6、为客户提供满意的购车咨询服务，并按顾问式销售流程认真执行销售过程，不断提高销售业绩

7、定期进行客户回访，保持与客户的友好联系，使客户完全感受周到的售后服务洽谈成交

8、签订合同后，努力推销装饰、保险，争取更大的利润

9、与服务人员协作实施满意的交车过程

10、及时了解汽车市场动态、趋向以及消费者的兴趣和心态

11、严格按照5s标准，确保工作场所的清洁

12、完成上级布置的其他临时性工作