突发公共事件中语言减灾效应探析
文/黄晓娟 蓝蔚然
应急管理体系和能力是国家治理体系、治理能力的重要内容，直接影响国家的安全和社会的稳定。党的十九届四中全会指出：“优化国家应急管理能力体系建设，提高防灾减灾救灾能力。”党的十九届五中全会审议通过的《中共中央关于制定国民经济和社会发展第十四个五年规划和二〇三五年远景目标的建议》提出“提高应对突发公共事件能力”的重大任务。
近年来国内外突发公共事件频发，促使国家更加高度重视推进应急管理体系和能力现代化，促使学界对应急能力的研究日渐增多，语言应急能力便是其中一个重要方面，“语言减灾”成为一个新的关注点。语言减灾是指及时恰当地通过运用语言来减少灾害所造成的损失的过程。
突发公共事件，顾名思义，是指社会上突然发生的可能造成或已经造成重大危害的自然灾害、人为灾祸、公共卫生事件和社会安全事件。一旦发生突发公共事件，必须马上采取应急措施加以处置，把危害降到最低。在众多应对突发公共事件的措施当中，除了抢救生命、消除隐患之外，语言是一个重要的减灾途径。突发公共事件因其事发突然且危害性大，主流话语未能马上形成，经常会导致公共话语冲突，公众恐慌心理蔓延，不实谣言满天飞。如果任由有害、虚假的信息在社会上泛滥，舆论的产生、扩散和形成处于无序的状态中，必然会引发舆情危机。因此，需要加强应急话语传播，发挥语言在突发公共事件中的减灾效应。
关于语言减灾，目前已有专家学者开始着手研究。王辉认为，“需要充分发挥社会应急语言能力在突发公共事件中的作用”[1]。方寅认为，“语言应急行动能服务紧急事态下的国家安全之需”[2]。赵世举，邓毕娟认为，“在灾害处置中，特别需要善用语言的力量，让其赋正能、稳人心，不添乱、不伤人”[3]。李宇明认为，“逐渐完善各环节中的语言应急内容，有助于及时准确传递信息，强化应急沟通，提高公共突发事件的应急处置能力”[4]。史维国，邵海艳认为，“语言减灾起到了重要作用”[5]。这些学者先行的研究都充分肯定了语言在突发公共事件中有效减少灾害的价值。
本文以突发公共事件中涌现的语料为例来分析语言减灾的效应，语料主要从学习强国、微博、公众号、新闻中采集。基于这些语料，本文对语言减灾的必要性和不同话语主体的语言减灾效应进行探讨。
1.通事所需
语言之所以能够减少灾害带来的损失，是与语言具有传递信息的功能有关。说话者和听话者之间的言语交往，实际上就是发挥语言的信息交流功能。《现代汉语词典》对“信息”的定义是：用符号传送的报道，报道的内容是接受信息者预先不知道的。如果是突发公共事件，公众对事件的来龙去脉必然更加是无从知晓，对其导致的后果也是心中无数。在这种情况下，公众会普遍出现两种想法：一是这个事件与我无关，无需理会；
二是紧张害怕，胡乱猜测。这个时候，沉默不再是金，发生了什么、现状如何、趋向如何、危害如何、如何防范，这些信息都要迅速、全面、真实、准确地告诉大众，增加透明度，充分发挥语言传递信息的功能。若一味瞒报、拼命掩盖、自欺欺人，只会让事情变得越来越难以收拾。
我国在遇到重大突发公共事件时，从党中央到各级政府、专家学者均纷纷第一时间发声，向公众明确告知事件的危害、防御措施、已经采取的行动以及防控成果。准确及时的信息披露，能有效地稳定民心，有效地遏制事件的进一步恶化。
2.通心所需
语言之所以能够减少灾害造成的损失，还与语言具有人际互动功能和情感功能有关。言语交际的过程，不仅仅是传递信息的过程，更是交流感情、表明立场、引起共鸣的过程。突发公共事件发生后，对当事人给予情感上心理上的支持是非常重要的。事件持续发酵，必然会引发广大人民群众、救护人员、被救人员的一些负面情绪，如恐慌、悲痛、焦虑、绝望等。若不及时疏导和安抚，人们的心理防线就会被击溃，导致形势进一步恶化。人类进行情感沟通的手段很多，除了语言之外，还有文字、表情、动作、态势等等，但唯有语言能够迅速打破时间和空间的限制，及时充分地发挥人际互动功能和情感功能。说话者通过语言表达自己的主观情感和态度，给予听话者恰当的精神上的支持、情感上的鼓励、价值上的肯定，引起听话者的共鸣，那种被无视、没人管的惶恐感和无力感就会下降，取而代之的是被陪伴、被理解、被支持的正向感受。
近年来，在各个突发公共事件中，各种语言现象纷纷涌现，或注入信心，或稳定民心，或表明决心，或慰藉人心，发挥出巨大的精神力量，鼓舞着中国人民奋勇前行，及时扼杀事件的蔓延势头，极大减轻事件造成的危害。
话语主体指的是话语的言说者和话语信息的传播者，一般分为政府机构、社会机构、融媒体以及个体。在突发公共事件中，不同的话语主体均可发挥积极的语言减灾效应。
1.责任机构的回应文袒露真诚
在互联网时代，突发公共事件一旦发生，信息传播的速度往往超出想象。要想避免局面失控，平复舆论，责任机构绝不能装聋作哑，更不能试图用一则含糊其辞、态度傲慢的情况说明简单粗暴地敷衍民众。管理者需要第一时间发声，用真实、诚恳、富有同理心的态度回应社会关切，厘清责任归属，给出解决方案，强化服务意识，给公众一个合情合理的交代，这样才能继续赢得社会的信任。
2020年9月8日，一篇题为《外卖骑手，困在系统里》的文章一经发布后迅速在全网转发，阅读量达到几百万，引起网民的强烈关注。舆论矛头直指外卖平台，外卖骑手受到派送时间不合理、商家出餐慢、规划路线含逆行、超时高额罚款等多重问题的困扰。关于“外卖骑手成为高危职业”的讨论不断发酵，公众产生越来越多的质疑和愤怒。文章被刷屏24小时后，涉事外卖平台通过官方微信作了回应：“感谢大家的意见和关心，我们马上行动”“没做好就是没做好，没有借口”“我们责无旁贷，有几件正在做的事向大家汇报”“会给骑手留出8分钟弹性时间”“让骑手在保障安全的同时，获得更实际的回报”“更好优化调度、导航、申诉等策略，提升骑手配送体验”“感谢每一个好评，也感谢每一个差评，因为这背后都是在乎”……
外卖平台的回应文字里行间充满了温度、情义和担当，真诚、作为、客观的处理方式获得了媒体和公众的大量好评，熄灭了众人的怒火，甚至赢得了公众的好感。回应文未必是是完美的，但是充分表达了外卖平台重视问题、直面问题并努力解决问题的立场，这肯定是一个非常好的开始。突发事件的公共关切里，大部分属于情感关切，从善如流的人性化沟通互动，有情有义、不捂不瞒的声音，不仅能应对当下遇到的问题和挑战，甚至决定着事件本身的良性走向，提升涉事机构的公信力。
2.专家的权威语普及实情
突发公共事件发生后，如果不回应、不作声，或者刻意隐瞒，小道消息甚至各种谣言就会趁机作乱，导致社会上人心惶惶，所以让公众知道事件实际情况、了解事件发展动向是非常重要的。而公布实情和动向，最有说服力的人选无疑是此次突发公共事件所属领域的专家。专家对该领域有深入的了解和研究，具有极强的专业性和权威性，此时发声，容易让民众产生信任感、公平感和安全感，从而进一步夯实社会和谐的根基。
2014年5月，某地拟建造一个日处理垃圾量3000吨的垃圾焚烧发电厂。消息传出，因极度担心建设项目对身体健康和环境质量等带来负面影响，当地居民规模性聚集，情绪激动，强烈反对，甚至出现封堵高速公路及省道、打砸车辆、围攻执法管理人员等违法行为，一时成为舆论的焦点。为此，该地及时召开垃圾处置专家媒体沟通会，面对记者提出的“如果垃圾焚烧厂就建在你家门口，你愿意吗？”等问题，全国顶尖环境专家一一作答：“如果垃圾焚烧厂的建设标准足够先进，政府能够严格监管，企业能够自律经营，那就可以接受”“就像每个家庭都要有一个卫生间一样，每个城市都需要一个垃圾处置点”“如果垃圾焚烧厂达到欧盟2000的排放标准，落到地面的二恶英物质需连续累积数万年才可能致人中毒”“我从事垃圾处置工作30多年，没有发现一个垃圾处置厂的职工因为接触垃圾而得癌症的”……
垃圾焚烧的问题非常敏感，如果没有令人信服的说法，民众心里的结实在难以解开。而顶尖环境专家这一句句换位思考、耐心细致的话语，既是设身处地地回应舆论关切，又对垃圾焚烧做了科学普及。话语间表达出的关心和信心，让大家知道了实情，明白了道理，获得了定心丸，有效消除了民众的种种疑惑，有力维护了社会治安大局稳定，维护了政府的公信力。以上所述足以可见，句句入心的权威语简直具有力挽狂澜的巨大作用，它是公共治理走向善治、增益公信的必要路径。
3.逆行者的请战辞彰显担当
在突发公共事件中，总会有人迎难而上，冲锋在前，战斗在灾难一线。军人、医生、警察、工人、志愿者、基层干部……在危难之际挺身而出的这一群逆行者，他们道出的一声声主动要求到灾区救灾的请战辞，能够向社会展示甘冒风险、无私奉献、团结一心、同舟共济的精神风貌，为战胜灾害输送强大的必胜信心。
2022年暑假期间，因为极端高温，草木干枯，重庆多处发生山火，火舌席卷之处，大片森林被吞没，向城市蔓延，威胁重庆人民的安稳生活。重庆人民没有自乱阵脚，没有临阵退缩，他们向灾区挺进，沉着应战。每一声请战辞，都让人热泪盈眶；
每一句宣誓语，都让人心怀敬意。消防员道：“苟利国家生死以，岂因祸福避趋之，我们跟山火拼到底！”重庆会骑摩托车的年轻人道：“义无反顾、全力以赴、不计报酬、无论生死，一定把物资运到山上！”无数市民更是抢着当志愿者：“我参加过08年抗震救灾！”“我当过兵！”“我要报名！让我来做！”……
“一方有难八方支援”、“团结就是力量”，这些铭刻在国人心中的谚语，在这场扑灭山火的战斗中发挥得淋漓尽致。这一声声坚定的请战辞，透露出与灾情硬磕到底的决心，体现出舍小家顾大局的精神，彰显着舍生忘死的大爱，闪烁着深爱祖国的光芒！在抗击灾情的关键时刻，这些有名或无名英雄所发出的既朴实又坚毅的话语，串联起来，就仿佛筑起了一座群防群治、联防联控的新的长城，坚不可摧，牢不可破，让灾情无法肆意蔓延。
4.民众的暖心话抒发共情
参与到突发公共事件的防控救治工作当中的，除了各级领导、专家、一线人员，普通民众也是一个庞大的群体。人们可以用各种各样的方式表达对灾区的关心，而最直接最快见效的就是用语言去传递正向的情感和态度，抒发共情，抚慰心灵，彰显人文情怀，使受灾人民感到被关怀被理解，使抢险人员感到被肯定被尊重，从而激发他们进一步防灾减灾救灾的勇气和决心。
2008年汶川大地震，各条战线的救灾人员迅速赶到汶川开展救援，更多的民众因条件所限无法到达现场，但大家心系灾区，纷纷通过网络媒体、电视、广播、电话等渠道，用片片深情向灾区民众传递温暖，为解放军和医护人员加油鼓劲，向志愿者表达敬意。“汶川加油！中国加油！”“天佑中华，共克时艰！”“凝聚力量，同心救灾!”“祝福救灾一线的英雄，祝福驰援汶川的所有英雄!”“再艰难，爱不会离开!”“虽然我们素未谋面，但你一定要平平安安。”“没有一个冬天不能逾越，没有一个春天不会到来！”……
艰难的时刻，凝聚人心、增强信心、振作士气特别重要。这雪花般的只言片语，或直白如话，或豪迈奔放，或委婉清新，成为万众一心抗击地震灾害的生动写照。这些在突发公共事件的阴影下穿越时间、跨越空间的真言善语，迸发出人们的满腔共情，慰藉了无数身处灾区的人心，给灾区捎去巨大的激励和希望，助力减轻灾害带来的悲伤和痛苦。
语言，总是充满力量，特别是在突发公共事件中，语言更是蕴藏着积极正向的强大力量。通过语言澄清事实和引导价值，有效地完成了应急工作，有效地达到了减灾消灾的目的。“用公众听得到、听得懂、听得进的方式传播中国声音”[6]，让人们在危难中运筹帷幄，在艰险中勇往直前，在困苦中满怀希望，这便是减少灾害、战胜灾情的语言力量。目前语言减灾的研究还处于起步阶段，相应的理论体系亟待建立，未来应进一步强化语言减灾的深入研究，形成合力，满足公众普遍诉求，服务社会公共利益。
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