高校后勤服务质量管控实践——以西安欧亚学院为例
任龙刚 舒 波 徐淑琴
高校后勤服务质量管控实践——以西安欧亚学院为例
任龙刚 舒 波 徐淑琴
[西安欧亚学院]
后勤服务是高校教学与科研工作的基本保障，西安欧亚学院始终坚持为学生提供高质量教育服务的初心，不断调整战略重点，持续提升教学服务与生活服务质量。基于国家和行业发展趋势及学校战略要求，西安欧亚学院后勤集团持续加强服务质量管理，优化后勤服务质量监督管理保障体系，后勤服务质量实现了质的飞跃。
欧亚后勤；
质量管理；
管控体系
（一）高质量发展趋势
高校后勤服务质量的优劣直接影响着学校教学、科研及生活秩序。[1]国家十四五规划强调建设高质量教育体系，提出了提高高等教育质量、深化教育改革以及促进服务业繁荣发展的要求，对于高校而言，建设高质量教育体系必须构建与之匹配的高质量后勤服务保障体系。高校后勤经过二十多年的社会化改革探索与实践，越来越重视建立完善的后勤服务质量监控体系。[2]近年来，随着社会经济的迅速发展，高校后勤直面相对复杂的社会环境、行业形势，不断向社会化方向演进，学校物业市场规模呈逐年扩大的发展趋势，大型物业服务企业纷纷布局校园业态，行业竞争加剧。同时，现代社会人们更关注个人体验，师生的服务需求呈现多元化的特点，高校后勤原有的服务方式、服务内容已经不能满足师生日益增长的服务需求，迫使高校后勤不断与时俱进，优化管理模式，持续强化服务质量管控。
（二）学校质量战略要求
西安欧亚学院（以下简称“欧亚”）创办于1995年，是陕西省唯一承担国家教育体制改革试点项目的民办高校，是中国大陆地区办学水平和办学层次最高的财经类民办大学之一。欧亚秉持以学生为中心的质量观，学校战略发展的不同阶段，其质量的内涵、驱动力和重要性各有不同。2007年欧亚提出为学生提供高质量教育服务的使命。2008年，欧亚研究并提出“四四二”战略体系，框架包括：质量、经营、声望三大战略，组织建设与管理体制改革、信息化两大支撑。直至2018年，即“四四二”战略周期结束后，经过反复思考，最关键的是要关注质量，于是将三个战略目标化为一个，那就是质量！质量！质量！质量是一个长期的发展过程，是永无止境的追求。在学校十四五规划中一再强调提高学习质量、生活质量、科研质量、提高管理效能等战略核心。由此可见，质量已经成为现阶段学校发展的重中之重，西安欧亚学院后勤集团（以下简称“欧亚后勤”）作为服务型组织，质量管理是战略发展与服务实施等目标实现的保障，切实做好后勤服务质量管控尤为重要。
（三）后勤自身发展条件
基于国家政策要求、伴随行业竞争趋势加剧与社会服务行业的整体水平不断提升，倒逼高校后勤必须与时俱进，审视自身发展特点，继续深化高校后勤社会化改革，促进后勤服务管理创新，加强后勤服务质量保障体系建设，推动后勤主要服务领域高质量协调发展，满足新时期客户多样化服务需求。同时，匹配西安欧亚学院的质量战略要求，结合自身情况，欧亚后勤将进一步加强服务质量管控体系建设，提升服务效率与服务水平，为学校战略实施提供服务保障，为教学工作和科研核心业务提供服务支持，持续提升校园运营效率与服务品质。
（一）质量管控方法
1.PDCA质量控制方法
PDCA循环工作法是质量管理的基本方法，它将质量管理划分为计划、实施、检查和处理这四个阶段，此方法不仅运用于企业质量管理，而且在高校质量管理过程中广泛应用。欧亚后勤要求各项工作按照PDCA各个阶段进行质量过程管理，如图1所示，形成一个管理的闭环，从而实现质量管理的不断改进，提升高校后勤管理服务的质量标准与服务水平。
计划阶段：收集资料，分析指标，明确工作目标以后，制定实现目标的计划实施方案。
实施阶段：按照既定的计划和要求实施各项工作。
检查阶段：通过自身的质量监督机制进行检查，检查实施过程是否严格按照方案要求，对执行情况进行检查，记录存在的问题。
处理阶段：对存在的问题进行处理纠偏，汲取执行得好的工作经验，未成功的待进入下一循环继续解决，同时制定相应的预防措施。
图1 PDCA模型
2.客户感知服务质量评价
美国的服务管理专家，确定了可靠性、保证性、响应性、移情性和有形性5个评价服务质量的指标[2]，是按相对顾客由高到低的重要性来判断服务质量。
可靠性：能够做到每次提供给客户的服务方式、服务效果无差别，延伸至办公室工作即要求准确开列账单和服务记录等方面。欧亚后勤建立各项业务服务标准，优化服务流程，为师生提供准确可靠的后勤服务。
响应性：在客户有需求的时候，迅速回应客户，及时解决问题，提供所需服务，避免客户长时间等待。通过快速响应的反应机制，提升客户服务质量感知。欧亚后勤形成“以客户为中心”的EU赋能型管家服务模式，构建扁平化的组织结构，缩短了服务链，为客户提供便捷快速的服务响应。
保证性：保证员工具备提供专业服务的能力、职业化的素养、有效的沟通等所需的知识、技能及礼节。欧亚后勤通过创新学习和培养方式，引入“共生学习法”，通过“线上+线下”的学习培训模式，促进管家综合能力提升和持续成长，保证管家的职业素质与专业技术能力。同时通过持续学习，不断加强企业文化建设，打造欧亚后勤文化自信。
移情性：敏感洞察客户需求，有效地理解客户实际情况，关注客户特别的喜好。欧亚后勤敏锐洞察客户痛点，主动提供各项所需服务，拓展延伸服务、打造定制服务，为客户提供全方位高质量服务体验。
有形性：有形性是指有形的设施、设备、人员等可提供服务的、直接可见、可输出的外观与实体，例如校园环境、教学设施、住宿条件、服务人员形象等，能够对客户产生服务质量的主观感受与评价。欧亚通过空间环境优化与硬件设施改造，为师生提供了环境优美、设施先进的校园生活环境。同时，欧亚后勤提升管家形象，组织专业服务培训，为师生提供便捷、舒适的校园服务。
（二）服务质量保障体系
1.四级品控模式
加强质量管理体系建设，能够提升组织管理水平，提高服务品质。建立内部四级质量管控模式，重视服务过程管控，制定对应的品质管控标准，按照流程标准进行质量检查和监督，提升运行效率与服务质量。欧亚后勤内部建立了四级质量监控模式，如图2所示，全员参与品控管理，责任逐级落实，通过质量检查监督和反馈，做到闭环管理，后勤质量管理逐步规范化、标准化、程序化、专业化，校园服务质量得到大幅提升。同时，欧亚后勤接受外部合作单位服务质量监督，定期开展“客户感谢日”活动，通过沟通调研客户心声，主动了解和收集客户意见，持续改善和提升校园后勤服务品质，构建客户对校园教育教学服务及美好生活追求与向往的服务体验。
图2 四级品控模式
2.持续改进的质量保障体系
为保障校园高效运行，全面提升服务品质，欧亚后勤建立了持续改进的服务质量保障体系，如图3。围绕学校教学、生活、公共服务构建相应的后勤服务质量保障体系[3]，形成了预防为主的质量管理机制。同时，在敏锐洞察客户的需求、关注学校发展战略、观察内外部环境变化的基础上，持续思考创新，不断完善后勤质量管控体系，建立质量标准，优化质量管理流程，已形成了质量记录、服务作业规程及质量管控手册等体系文件。如已建立的《西安欧亚学院后勤服务质量管控手册》《西安欧亚学院后勤集团服务外包质量监督管理规范》等质量管理文件，质量管理贯穿于后勤服务的方方面面，有效保证欧亚后勤服务质量的持续提升。
图3 服务质量保障体系
（一）优化固化质量管控体系
随着行业发展及社会环境变化，欧亚后勤持续进行高校校园生活质量保障体系建设研究，建立健全质量管理创新机制，不断优化调整服务质量管控体系，加强高校后勤质量管理研究与实践。目前欧亚后勤建立了年度、季度、月度质量监督专项检查日历，对照指标体系进行检查，对于出现的问题及时整改并出具相关文字说明，建立问题台账，形成检查报告、问题通知单、整改反馈单，将质量监督检查落到实处，做到闭环管理，持续改进提升。欧亚后勤未来将积极总结先进经验，优化固化质量管理体系，依据标准化、程序化质量管控体系管理后勤服务，形成质量管控长效机制，支撑和保障学校高质量发展，助力行业进步。
（二）促进质量管理体系认证
持续完善质量管理体系，能够提升校园服务质量、提升知名度、增强企业实力。促进高校后勤建立“三标”体系认证，即建立校园质量管理、环境管理及职业健康安全管理的质量体系在校园质量管理工作中必不可少。进行ISO9001质量管理体系认证，能够有效完成高校后勤的琐碎性和复杂性工作，同时促使后勤服务进一步标准化、规范化、系统化、科学化，提升后勤服务品质与品牌影响力。为此，欧亚后勤将持续完善质量管控手册及相关管理体系文件，做好质量管理体系认证储备工作，推进后勤集团质量管理体系认证，促进后勤整体服务质量及管理水平提升。
质量一直伴随欧亚的发展，是欧亚真正的生命线。欧亚后勤坚持“注重质量、成就客户、追求卓越”的核心价值观，随着各业务模块服务内容的不断深化，将持续加强高校后勤质量管理研究与实践，优化服务质量管控体系，逐步推进质量管理体系认证，提升服务质量，保障高品质的校园服务体验。
[1]徐甄.实施ISO9001:2000标准实践高校后勤服务质量管理[J].经济师,2007（05）:212-213.
[2]沙德银.论高校后勤服务质量的全面管理[J].高等农业教育,2002（10）:81-83.
[3]张军宏,任龙刚等.西安欧亚学院后勤运行模式及行业价值[J].现代物业,2021（06）:114-116.
（责任编辑：赵相华）
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