微信公众号在公共图书馆读者服务中的有效性研究
刘 丽
(海南省图书馆，海南 海口 570203)
随着新媒体技术在各行各业的应用，微信公众号已成为一种主流的线上推广方式。微信公众号可以为读者提供互动性、开放性以及交流性的信息服务，读者也可通过关注公众号的方式进行信息共享。在公共图书馆为读者提供服务过程中，合理应用微信公众号可以改善服务现状，使图书馆各项功能得到进一步提升。笔者将在相关调研的基础上，分析图书馆开通微信公众号的必要性以及使用现状，以期提升图书馆读者服务的有效性。
微信平台自身功能强大，除了支持文本、图片、音频、视频的即时传送，还具有群聊、摇一摇、二维码等功能，使用方便，操作简单。用户无须太多的知识文化，只要会语音能打字就能使用微信的大部分功能[1]。目前,大多数公共图书馆都开通了微信公众号，微信公众号已成为读者获取信息、享受服务、与图书馆交流的重要形式。首次进入图书馆的读者，利用微信公众号即可直接获取精确地理位置，乘车路线、图书馆开放时间、借阅方式以及馆藏资源等信息[2]。微信公众号应用于公共图书馆读者服务具有以下三个方面的优势：首先是成本优势。微信公共平台的创建并不收取任何费用，公共图书馆仅需根据规定申请流程注册即可，同时，应用微信公众号也不需缴纳其他费用。其次是个性化服务优势。在大数据技术的支持下，图书馆可以通过读者的微信登录信息、检索信息、借阅历史等了解其阅读喜好，读者数据可以为进一步的信息推送、书目推送提供参考。例如，对于经常检索和借阅文学类书籍的读者，图书馆可以通过微信向其推送“文学类书籍借阅排行”，也可以为有相同阅读爱好的读者构建阅读圈或组织阅读活动，为其交流思想提供平台。再次是基于微信公众号的阅读服务具有较强的时效性。目前，人们对信息时效性的要求越来越高，公共图书馆通过微信公众号提供读者服务，可更为有效地传递、更新信息以及馆藏动态，读者也可随时通过微信公众号获取免费信息，同时读者可利用碎片化时间了解图书馆最新动态。微信公众号提升了读者对图书馆阅读推广活动的接受程度[3]。
2.1 满足新时代读者的多样化阅读需求
信息化时代背景下，读者的阅读形式以及阅读内容呈现出多样化的特点，其对最新文献资料获取的及时性也提出了更高的要求。基于微信公众号的阅读服务可以实现多样化的阅读推荐。例如，图书馆可以在公众号上发布最新书目，书目推荐的方式也不限于传统的书单：可以是图书馆制作的短视频，也可以是读者录制的短视频，这种动态推荐方式对读者更具吸引力。公共图书馆的服务群体较为多样化，他们来自社会各个行业，年龄分布也呈现出全龄化特点，因此工作、学习和生活中遇到的问题也不尽相同，虽然大多数读者可以通过到馆阅读的方式借阅图书并从书中获得解决问题的方法，但受交通不便、开馆时间等限制，一些读者不具备便利的借阅条件。读者关注图书馆微信公众号后，就可以进行预约到馆、书目检索、图书续借、文献传递等操作，同时，图书馆微信公众平台提供多种数据资源供读者选择。公共图书馆运行过程中，应考虑读者服务需求中最迫切、最新的内容，从而更好地与之相适应，满足读者多元化的阅读需求[4]。
2.2 提高阅读服务的有效性
目前，一些图书馆将规模扩建、丰富馆藏资源作为发展重心，忽视了服务效能的提升。作为公共图书馆，应将为读者提供更优质的阅读服务作为工作出发点，同时还需明确认识到，获得读者的认同以及支持才是未来图书馆的发展方向。当前，公共图书馆发展重点应放在读者服务功能的进一步优化，各图书馆需积极利用科学技术创新服务方式，进而促进读者服务有效性的进一步提升[5]。公共图书馆在利用微信公众号提供读者服务过程中，应积极优化服务模式，使读者可以利用碎片时间获得更有效的资源。具体而言，图书馆可以在微信平台上开展读者意见调查，了解当前服务的不足，进而及时对现有服务进行优化，使读者在最短时间内获取更有价值的信息及资源。
2.3 助力公共图书馆服务品牌建设
第48次《中国互联网络发展状况统计报告》显示，我国网民规模达10.11亿，互联网普及率达71.6%(统计时间截至2021年6月)。同时《微信数据报告》指出，微信的月活跃账户数超过了11.5亿。微信拥有数量庞大的用户群体，可以为公共图书馆品牌建设提供平台支持。公共图书馆可以在办证处、阅览室、自习室张贴二维码，方便用户通过扫码关注图书馆。微信公众号可作为图书馆实现高效宣传的重要平台，可更好地为读者提供阅读服务、特色服务等，同时也是资源共享以及读者交流得以实现的一个便捷途径，公众号内部功能的持续性优化，还可进一步增加读者阅读服务的创新性特征[6]。
2.4 优化图书馆工作及服务流程
传统模式下，图书馆的大部分工作依靠人工完成，如借阅、预约、咨询以及图书推介等。微信公众号除了能为读者提供上述所有服务，还可提供文献检索、馆际互借、到期还书提醒、座位预约以及文献传递等服务。馆员数量不足是公共图书馆特别是基层公共图书馆面临的主要问题之一，微信公众号的应用优化了图书馆一部分工作的流程，在一定程度上缓解了图书馆人力资源不足问题。关注公共图书馆微信公众号后，读者即可利用移动终端进行文献阅读；
图书馆也可通过馆际互借的方式实现特色馆藏资源共享，这对知识共享以及传播具有重要意义。
3.1 提供丰富的数字资源
随着公共图书馆的不断发展，数字资源已成为其馆藏资源的重要组成部分。与此同时，读者的阅读习惯也发生了变化，碎片化阅读已成为他们生活中不可或缺的一部分。从读者角度分析，有效进行文献检索模块和数字资源的衔接，可更好地实现移动终端的阅读功能，方便其浏览电子资源，这对图书馆数字资源利用率的提升具有积极意义[7]。因此，公共图书馆应将更多电子资源嵌入微信，以吸引读者关注图书馆，提高资源利用率。
3.2 及时、科学推送信息
对公共图书馆而言，及时、科学推送信息不仅可以提高用户黏性，还可以吸引更多读者利用图书馆资源。统计显示，用户打开微信公众号最活跃的时段约为晚上九点，这对图书馆推送信息具有指导意义，图书馆可以将信息推送时间固定在晚上21∶00点。除推送时间外，增强推送内容的趣味性和互动性也很重要。图书馆可以充分利用微信的特点，通过音频或视频形式进行内容的推送和推广，如：以读者年龄为划分依据，为儿童推送绘本故事、童话等，为老年人推送养生、历史、政治等方面的内容。
3.3 提升用户数量和用户黏性
图书馆利用微信公众号发布信息，可使新书推介、动态通知和特色服务及时被读者关注。同时，图书馆可以通过微信公众平台举办一些参与性强的阅读推广活动，如问题竞答类活动、排行类活动等，并设置相应的奖项，以提高公众的关 注度和参与积极性。对于读者的提问、意见以及建议等，图书馆应安排专职人员及时回复。能否及时回复读者留言是影响用户黏性的重要因素，如果读者诉求不能及时得到满足，图书馆将面临信任危机。
信息化背景下，人们的生活和工作方式都发生了巨大变化，微信公众平台已成为人们获取信息的重要方式之一。微信公众平台提高了图书馆与读者之间信息交流的效率，同时也优化了信息的呈现方式，有效满足了用户的个性化阅读需求，因此，图书馆应注重微信公众号的运营，为广大读者提供优质的阅读服务，助力读者服务水平以及效率的进一步提升。
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