城区居民对政务服务满意度的调查研究——以泉州市丰泽区为例
◎谢昕莹
（复旦大学国际关系与公共事务学院，上海 200433）
政府政务服务的质量事关居民生活的幸福感，响应党的十九大号召，在全面建成小康社会的目标引领下，各地都深入推进放管服改革、努力提升政务服务水平。李克强总理多次在政府工作报告中强调“互联网+政务服务”的建设，以更好地为居民与企业提供便利。“互联网+政务服务”作为新常态下电子政务的发展模式创新，向社会提供着更加高效、便捷、准确、安全的管理和服务，成为了实现国家治理体系与治理能力现代化的重要工具。在全面深化改革的大背景下，随着信息技术的不断升级发展，全国各地的政务服务建设工作成效显著，但同样必须注意政务服务建设在各地推进实践过程中存在的诸多问题。当前哪些因素影响着居民对政务服务的满意度仍需要引起我们足够的关注，这样才能有针对性地改善服务内容，提升政务服务水平。
公众满意度的概念源于私人产品领域的顾客满意度，指的是作为“顾客”的公众对政府所提供的公共服务的满意程度，它由公众前期的心理预期与后期获得公共服务的实际感知的对比决决定。[1]较高的公众满意度在公众的实际感知超过其心理预期时产生。相反地，如果政府提供的公共服务质量低于公众预期，公众就会对此表现出不满意的状态。若政府能够在按期了解公众满意度的基础上依据其不断地改进公共服务质量，则必定会收获较良好的效果。
笔者所关注的主要问题是：在深入推进放管服改革以及“互联网+政务服务”的时代背景下，泉州市丰泽区居民对政务服务的满意度是怎样的？丰泽区政务服务尚存哪些值得进一步思考与解决的问题？基于为人民服务的视角，面对丰泽区政务服务的现存问题，可以提出哪些对策与建议？
回顾现有的同类研究发现，国内学界更聚焦于对行政服务中心运转的研究，众多公共管理学者以新公共服务理论为视角展开研究。邓雪琳认为，政务流程再造符合管理创新趋势。政府必须逐步转变服务模式，实现以公众需求为中心。[2]毛丹指出，服务型政府以政务服务中心为载体，政务服务中心的发展需要以新公共服务理论为指导。[3]对于政务服务方面的研究，王燕利认为政务服务与民众息息相关，包括“放管服”改革、服务便民化改革以及政务服务标准化建设等方面。[4]王舵认为“互联网+政务”是全新的电子政务发展模式，包括需求认定、政务公开和政务服务。[5]孟庆国、李晓方认为，地方政府治理与“互联网+”相互联系、相互依存，应把“互联网+”看作现代化政府治理客观环境和现实的基础，积极实现地方政府治理的“升级换代”。[6]关于公众政务服务满意度的研究，马艳霞、顾懿德采用层次分析法对我国公众办事满意度进行研究，得出公众办事满意度与电子政务建设成正比关系。[7]吕品、丁邡主张应定期调查“互联网+政府服务”的公众满意度评价，并主要依据公众满意度开展该工程的绩效评价。[8]
基于满意度的政务服务研究兼具理论性与实践性。居民对政务服务的满意度与服务型政府建设高度契合，政务服务满意度的相关研究已成为学界的热点。基于公众满意度视角的研究体现着以人为本，同时，各地在实践中尚处各自摸索阶段，没有可提炼至全国层面的先进经验。因此，笔者坚持从实践出发，通过对现实生活中接受政务服务的城区居民的问卷调查与访谈调查，以人民视角寻求解决方案，力求在实践结合理论的基础上探索新思路，以供决策参考。
（一）样本设计
此次调查的样本设计考虑到地区、类型、调查对象特征（文化程度、职业等）、政务服务发展水平等因素。具体抽样思路包括以下三个方面。
首先是城区的选择。基于居民满意度的视角对政务服务建设进行研究，并选取福建省泉州市丰泽区作为研究对象。丰泽区地处泉州市区中心区域，区内有集信息与咨询、审批与收费、管理与协调、投诉与监督为一体，服务大厅与计算机网络相结合的综合性审批服务窗口：泉州市行政服务中心。近年来，该行政服务中心始终秉承“马上就办、真抓实干”的作风，持续深化“放管服”改革，着力建设“网上网下一体化”工程，开发智能“微服务”，实现“信息跑腿”、打造智慧政务大厅，促进了行政服务水平的显著提高。此外，丰泽区的经济与社会发展水平处于泉州市各辖区的中间层次，其政务服务公众满意度非常具有代表性。因此，选取丰泽区作为研究对象，可以对福建省乃至全国的城区政务服务水平进行初步把握。
其次是单位的抽取。以当今城市主要职业的分布情况为依据, 调查选取了行政机关、企业、商业、服务业、教育、卫生、交通、建筑等不同职业类别的单位，并在问卷中设置相应的题目进行调查。
最后是调查对象的选取。主要涉及以下人群：丰泽区常住居民、城区外来人口、生源为福建省泉州市丰泽区的在外就读大学生（假期长住丰泽区）等。此次问卷与访谈调查采用线上与线下相结合的方式进行。
（二）变量测量
问卷将政务服务满意度细分为政务服务相关信息查询、事项办理等待与预约服务（如：叫号、取号、预约流程等）、窗口业务办理、自助服务（如：服务指引、实用性等）、投诉反馈（如：投诉渠道、投诉反馈、办事进度等）五个方面，旨在综合全面地反映丰泽区居民的政务服务满意度。
本次问卷调查采用李克特量表测量居民对政务服务的满意度，通过对政务服务各个细分方面的问卷调查，以“非常满意”“满意”“一般”“不满意”“非常不满意”五级尺度来测量居民的满意度。该量表能反映出被调查者（丰泽区居民）对调查主题（丰泽区政务服务）的综合态度的强弱程度。
（三）资料收集与分析
资料收集采用线上发放问卷并当场检查与回收以及线下访谈的方式进行，填答问卷、访谈调查的时间为每人次15—20 分钟。不能集中填答的单位则分别进行, 但都在同一个半天内完成。限于疫情影响，本次调查数据主要以线上获取为主，线下访谈主要针对较高龄或无法掌握线上填答方法的丰泽区居民。访谈内容与问卷内容基本一致，故将访谈结果一并计入问卷中。经统计可得，本次调查共发出问卷150 份, 收回有效问卷148 份。有效回收率为98.67%。样本基本构成情况见表1。
由表1 中的信息可以得出：性别为男性的调查对象占总样本数的50.68%，性别为女性的调查对象占总样本数的49.32%，女性和男性调查对象人数在比例上较为接近。调查对象文化程度的分布比例为：初中及以下的调查对象占总人数的8.78%，高中及中专的调查对象占总人数的37.84%，大专的调查对象占总人数的25.00%，本科及以上学历的调查对象占总人数的28.38%。其中，高中及中专以上的调查对象占比较大，也反映出丰泽区接受政务服务居民群体的文化程度相对较高。调查对象的职业分布比例为：学生占总人数的22.30%，机关/事业单位工作人员占总人数的23.65%，企业员工占总人数的35.13%，个体户占总人数的12.84%，退休人员占总人数的4.05%，其他从业人员占总人数的2.03%。在调查对象中，企业员工与机关/事业单位工作人员占比较大，这体现出寻求政务服务与居民所从事的职业具有一定的关联性。
表1 调查样本基本情况表（n=148) 比例（%）
（一）居民接受过的政务服务形式
目前泉州市丰泽区政务服务的形式主要包括行政服务大厅政务服务（线下）和互联网+政务服务（线上）两种。
在调查居民经常接受线上线下何种形式的政务服务的结果中，经常接受线下行政服务大厅政务服务的居民占到了67.57%；
而经常接受“互联网+”政务服务的居民占46.62%，相对较少。可以看出：丰泽区居民仍然较倾向于采用传统的窗口办事服务，对新兴的网上办事服务采用较少。
（二）查询、获取政务服务相关信息方面的居民满意度
在调查丰泽区居民在查询、获取政务服务相关信息方面的满意度的结果中，“非常满意”的居民占8.11%；
“满意”的居民占53.38%，“一般”的居民占34.46%，“不满意”的居民占3.38%，“非常不满意”的居民占0.68%。由数据可得：在查询、获取政务服务相关信息方面，丰泽区居民的满意度总体较高，“不满意”的居民居少数。
（三）事项办理等待、预约服务方面的居民满意度
在调查丰泽区居民在事项办理等待、预约服务方面的居民满意度的结果中，“非常满意”的居民占9.46%；
“满意”的居民占50%，“一般”的居民占38.51%，“不满意”的居民占1.35%，“非常不满意”的居民占0.68%。由数据可得：在事项办理等待、预约服务方面，丰泽区居民的满意度总体也较高，其中“满意”的居民最多，“不满意”的居民较少。
（四）窗口办理业务方面的居民满意度
在调查丰泽区居民在窗口办理业务方面的居民满意度的结果（图1）中，居民对所列出的窗口办事人员所具备的三因素的满意度由高到低排序分别为专业度、服务态度、办事效率。由此可得，丰泽区居民对窗口办事人员的专业度认可度较高，对其办事效率的满意度较低。这也反映了办事过程中存在的效率问题。
图1 服务态度、专业度、办事效率三者平均综合得分图
（五）自助服务方面的居民满意度
在调查丰泽区居民在自助服务方面的居民满意度的结果中，“非常满意”的居民占8.11%；
“满意”的居民占68.92%，“一般”的居民占22.3%，“不满意”的居民占0%，“非常不满意”的居民占0.68%。由数据可得：在自助服务方面，丰泽区居民的满意度总体偏高，其中“满意”的居民较多。
（六）投诉反馈方面的居民满意度
在调查丰泽区居民在投诉反馈方面的居民满意度的结果中，“非常满意”的居民占6.08%；
“满意”的居民占58.78%，“一般”的居民占30.41%，“不满意”的居民占4.05%，“非常不满意”的居民占0.68%。由数据可得：在自助服务方面，丰泽区居民的满意度总体较高，其中“满意”的居民占大多数，认为“一般”的居民次之。
（七）居民对丰泽区政务服务的总体满意度
在调查丰泽区居民对政务服务的总体满意度的结果（表2）中，答卷总分值为1068，平均值为7.22，居中上水平。由此可见，丰泽区居民对所接受的政务服务普遍较为满意，不满意者极少。
表2 对区间（1- 10）进行5 等分的满意度得分分布表（分）
（八）居民认为丰泽区政务服务的现存问题
在调查居民认为丰泽区政务服务存在的问题中（表3），“不能一次性办结，需要多次跑大厅”所占比例最高，达79.73%，“办事时要带的资料太多”次之，达73.65%，随后是“办事流程复杂，等待时间长”“自助服务设备太少，排队时间长”“办事效率低”“信息查找不方便，不知道去哪里查”“投诉反馈时间过长”“查到的内容不易懂，看不明白”“服务态度不好，没耐心”，分别占67.57% 、66.22% 、57.43% 、45.95% 、44.59% 、34.46%、32.43%。通过这些数据可知：在政务服务过程中，办事的便利度、效率等方面有待提升，需要紧紧围绕群众反映突出的问题完善相关制度措施，以提供更优质的政务服务，努力增强政务服务的公平性与可及性，使人民群众有更真实的获得感。
表3 丰泽区政务服务的现存问题分布表
（九）居民对解决丰泽区政务服务现存问题的对策及建议
在调查居民对解决丰泽区政务服务现存问题的对策及建议中（表4），“提高办事效率”所占比例最高，达81.08%，“结合网络手段简化办事流程”次之，达79.05%，随后是“增强主动服务意识，服务态度更好些”“简化取件流程，网上可查询办结状态和结果”“增加信息查询渠道，简化查询步骤”“使查询内容更加通俗易懂”“自助服务增加专人指导，增加设备量，减少排队时间”“减少办事资料”“投诉后及时反馈处理情况”，分别占76.35%、76.35%、74.32%、70.27%、62.84%、60.14%、47.97%。由此可见：丰泽区居民对提高政务服务办事效率的呼声最高，这呼应了之前调查数据中“办事效率低”这一问题。此外，居民认为“结合网络手段简化办事流程”尤为必要。本次调查中收集到的这些对策及建议都应引起政府有关部门的高度重视，对症下药以期尽快补齐服务短板。
表4 解决丰泽区政务服务现存问题的对策及建议分布表
本次调查发现，丰泽区居民大部分都接受过政务服务，都对丰泽区政务服务有自己的看法。通过调查分析，总结出丰泽区居民政务服务满意度有以下特点：
1. 城区居民普遍接受过政务服务，但接受线下服务居多。值得注意的是，人们对新事物的接受需要一个过程。因此，“互联网+”政务服务作为新兴事物，仍具有巨大发展潜力，依然需要在推广与普及方面多下功夫。
2. 城区居民对各具体方面的政务服务基本满意，总体满意度处于中上水平。本次调查从查询与获取政务服务相关信息、事项办理等待与预约服务（如：听号、取号、预约流程等）、窗口办理业务、自助服务（如：服务指引、实用性等）、投诉反馈（如：投诉渠道、投诉反馈、办事进度等）五个具体方面探讨居民对政务服务的满意度。在每个方面的调查结果中，“满意”的比例均为最高，“一般”次之，“非常满意”的比例排第三。
3. 政务服务过程中尚存一些问题影响城区居民政务服务满意度，城区政务服务仍有完善与提升空间。近年来，丰泽区政府响应放管服改革号召，在办事程序与效率方面相比过往已有所提升，但与群众真实感受仍有一定差距。调查反映出：群众办事多次跑路、办事所需资料多、办事效率低等问题仍然存在。
丰泽区政务服务中存在的问题具有一定的普遍性。未来可从以下几个方面着手完善城区政务服务，提高城区居民的政务服务满意度：
1. 进一步简化优化办事流程，提高办事效率。政府应密切联系群众，积极响应群众的需求，减少不必要的烦琐手续，增强政务服务的有效性与便捷性，尽量做到让群众“最多跑一次”。城区政府可借鉴外地如浙江省的全面深化改革“最多跑一次”的实践创新经验，通过梳理明确事项办理的证照与材料共享需求、制定数据提供责任清单等举措实现办事效率的提高。
2. 拓宽新媒体网络渠道，综合利用网络技术手段，依托“互联网+政务服务”平台，深入推进各个部门、各个区域、各个行业之间的信息畅通、资源共享、服务联动，促进政务公开，加快推进政务服务事项网上办理，逐步实现线下政务大厅与线上“一站式”政务服务平台融合发展，畅通群众沟通反馈渠道，着力促进政务服务提质增效。由于选择新兴媒体（微信、微博等）的群体比较有限，因此应针对不同群体的特殊性进行普及和宣传，提高政务服务信息传递的有效性，使群众在办事过程中能够准确获取信息，进而避免群众办事多次跑路。
3. 创新相关体制机制，探索建立以群众满意度为导向的政府绩效评估机制。切实以群众需求为导向，以群众困难为指引，对群众反映的问题进行分门别类，将服务类事项全部纳入窗口服务，选取业务素质精湛的人员对问题进行实时解答，不断简化办事手续。针对调查中反映的工作人员服务态度不够友好、不规范的问题，城区政府应加大对政务服务工作人员业务素质的培训，通过宣传、教育、考核等手段塑造政务服务文化，使工作人员改变传统“官本位”观念、树立“以人为本”的服务意识与责任意识，培养公平正义、廉洁勤政的工作作风，着力减少“不作为、慢作为、乱作为”的现象，力求提高城区居民的政务服务满意度。
居民作为政务服务的接受者、政治生活的参与者和社会监督的重要力量，对政务服务的评价将给政府完善政务服务、提高政务服务水平带来重要启发。在新时代“放管服”改革的重要背景下，健全相关体制机制、提供高质量的政务服务也是建设人民满意的服务型政府的重要举措。随着科技的发展与社会的进步，转变服务理念与改进管理方式已成为新时代政府的必然选择。优化政务服务既需要有科学的理论指导，又需要进行脚踏实地的探索与实践。在“摸石头过河”中获取智慧与动力，攻坚克难，努力为人民群众提供优质、高效、便捷的公共服务。
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