高校图书馆远程服务用户的路径和作用初探
王慧芳 郑州科技学院图书馆
现通过对高校图书馆远程服务用户的问卷调查进行统计和分析，了解用户对高校图书馆远程服务的基本情况，并提出有针对性的建议，以期高校图书馆为用户更好地提供远程服务。
高校图书馆是为高校教学和科研服务的学术性机构，是文献信息资源中心，是师生获取信息资源的重要场所。近几年，由于受到各类突发事件的影响，师生不在学校的时间延长，因此如何在师生离校期间通过远程服务的方式保障其获取资源的及时性和完整性是高校图书馆急需解决的问题。
对高校图书馆远程服务用户进行线上问卷调查，调查对象主要为河南省高校师生。本次问卷调查共收到297份问卷，经筛选有效问卷有284份，回收率为95.62%。本次调查对象中，大一学生占比为48.94%，大二学生占比为22.89%，大三学生占比为17.69%，大四学生占比为1.41%，其他学生占比（主要指建筑类和医学类大五学生）为4.23%；
教职工占比为4.58%。按高校属性划分，“211”高校师生占45.07%；
非“211”一本院校师生占28.87%；
二本院校占21.83%；
其他院校占4.23%。由此可知，调查对象和高校分布较为均匀，其中主要以河南省排名靠前的高校师生为主，所以调查结果具有参考性和前瞻性。
整体满意度调查分析
在本次问卷调查中，对于高校图书馆远程服务，41.2%的用户表示非常满意，35.92%的用户表示满意，11.97%的用户表示不太满意，还有10.92%的用户表示没有使用过高校图书馆提供的服务。总体来看，有77.11%的用户对服务表示满意，说明高校图书馆远程服务满足了大部分用户的需求。但是，还有11.97%的用户表示不太满意，这说明高校图书馆需要进一步提高服务水平；
10.92%的用户表示未使用过远程服务，表明高校图书馆还需要多渠道、多方位地对图书馆远程服务进行宣传和推广，让更多用户了解各类资源和服务方式，同时也应提高馆员的服务能力和业务水平。
高校图书馆服务用户的路径和效果调查
高校图书馆通过多种路径为用户提供文献资源和咨询等服务，调查结果如下。
表1 远程服务用户的路径（单选）（作者自制）
表2 远程服务用户的路径（多选）（作者自制）
1.是否通过微信公众号获取校外访问方式
通过调查问卷可知，77.11%的用户表示是通过微信公众号获取校外访问方式的，这说明高校图书馆微信公众号覆盖率较高，是用户获取信息和资源的重要渠道；
8.1%的用户表示不是通过微信公众号获取校外访问方式的；
还有14.79%的用户表示不清楚，说明其未关注或者未及时查看微信公众号推送的信息，对微信公众号的依赖程度不高。
2.是否通过学校图书馆网站获取校外访问方式
通过学校图书馆网站获取校外访问方式的用户占比为66.55%，比微信公众号低近十个百分点；
还有19.01%的用户明确表示不是通过学校图书馆网站获取校外访问方式的；
另有14.44%的用户表示不清楚。
3.是否通过学校微信、QQ群获取校外访问方式
从学校微信、QQ群获取校外访问方式的用户占比为77.82%，14.97%的用户明确表示不是从学校微信、QQ群获取校外访问方式的，另有7.39%的用户表示不清楚。这表明随着智能手机和社交软件的普及，微信和QQ群逐渐成为师生获取信息的重要渠道。
4.是否通过线上预约方式获得线下“送书上门”服务
通过线上预约方式获得线下“送书上门”服务的用户仅占20.42%，有58.80%的用户明确表示未使用过此服务，还有20.77%的用户表示不清楚。“送书上门”服务是师生离校期间高校图书馆提供的线下服务，虽然用户使用比例不大，但是高校图书馆推出此项服务足见其坚守服务初心，心系读者使命。
5.用户直接获取线上资源的路径
用户直接获取线上资源的路径按降序排列：微信公众号获取咨询服务>直接访问网址>VPN漫游账号>校外访问账号>资源服务群>统一认证校外访问>App资源>官网留言咨询服务>其他。用户选择获取信息资源的路径主要与获取方式的便捷度、资源类型、资源覆盖率及获取等待时间有关，其中需要说明的是统一认证校外访问方式目前虽然没有VPN漫游获取信息资源方式的占比高，但其服务方式在不断优化，覆盖面会越来越广。
高校图书馆远程服务作用调查
高校图书馆为用户提供远程服务，不仅能够帮助用户及时获得所需要的文献资料，还能够在一定程度上缓解其压力和焦虑。
由表3可知，高校图书馆为用户提供远程服务的作用按降序排序：资源下载和传递>参考咨询>知识普及>信息整合>远程教学支持>缓解压力和焦虑>电子图书调度>其他。第一，资源下载和传递作用是用户认可度最高的，占比为84.15%，其主要指用户下载和传递学习资料、学术文献等，是师生不在校期间的主要需求。第二，参考咨询作用，师生借阅纸质图书会担心借书逾期以及借阅证号、密码等忘记的问题，高校图书馆及时提供参考咨询服务，获得了81.34%用户的认可。第三，知识普及主要指开设“通识教育”专栏，师生可以学习传统文化，认可度占比为76.76%。第四，信息整合是指高校图书馆通过整理排序发布各数据库商校外访问方式及链接，方便用户获取资源，得到了71.48%用户的肯定。第五，远程教学支持是指提供相关线上课程资源，涉及课程视频、课后练习题等，参与课程建设，得到了58.80%用户的肯定。第六，缓解压力和焦虑是一个隐形作用，无论是提供电子书阅读方式，还是提供“送书上门”服务，阅读都会使人心情舒畅，精神愉悦，用户认可度占比为48.59%。第七，电子图书调度是指下载电子图书进行查看和使用，有效解决了教师在假期备课无教材的难题，占比为44.72%。第八，其他选项是填空题，调查对象也非常认真地进行了回答，例如举办“党史知识竞答”和评选读书笔记等活动。
表3 远程服务作用调查（多选）（作者自制）
对图书馆的意见或者建议
调查问卷的简答题主要是搜集用户的需求和建议，经过整理共分为六类问题，如下。
1.肯定型：（1）非常感谢图书馆老师的辛苦付出，对图书馆的服务非常满意！（2）感谢图书馆老师及时发布各类资源，感谢！
2.咨询型：（1）中国知网账号、密码有时候登录不上，无法在校外下载资源？（2）全球学术快报关联不上，如何在校外关联？
3.资源建议型：（1）希望采购资源前可以去院系做调研，有些需要的图书不在馆。（2）多组织一些资源使用方法和讲座，进行资源推广，有些资源不会用。（3）希望图书馆微信公众号多推荐一些考试日历，例如计算机二级、教师资格证、研究生考试的时间，感谢图书馆。（4）希望图书馆老师能在假期前统一整理各类电子资源的校外访问方式，方便大家在家写论文。
4.环境改善建议型：（1）希望图书馆环境有所改善，灯光有点儿暗；
可以增加阅览座位，延长开馆时间。（2）希望开学后可以设立单独的考研自修室，考研同学太难了！
5.活动建议型：希望图书馆经常开展一些线上或者线下读书活动，调动学生阅读兴趣。
6.大一新生专栏：大一新生对图书馆还不太熟悉，希望多推出一些具体的功能和位置介绍，开学了一定到图书馆学习。
77.11%用户表示对图书馆提供的远程服务满意，但还有部分用户对远程服务表示不满意或者不了解。因此，总结经验，反思不足，提出以下对策和建议。
发挥图书馆信息整合作用，提高服务质量和用户黏性
调查发现，用户不在校期间对图书馆提供的远程服务基本是满意的，经常使用资源下载和传递服务，这得益于馆员对信息的预处理和整合。资源提供商仅在自己的网站或者公众号上发布免费资源的获取方式，而需要付费使用的资源则会直接联系高校图书馆资源采购负责人，这就需要馆员进行信息资源的整合。一方面，是各资源服务商的免费资源比较零散，用户逐一访问网站获取资源的能力和精力有限，同时用户的信息发现能力以及信息检索能力也有限，导致其无法全面掌握免费资源，这就需要具有较强业务能力的馆员对免费信息资源进行整合，开设专栏，以供用户使用；
另一方面是已购资源的使用，账号、密码或者特有的校外访问方式只有负责人知道，馆员需要对不同出版商提供的资源访问方式进行整理和编辑，从而提供给用户。图书馆对信息资源进行整合，不仅提高了服务质量，还增强了用户黏性。
提高资源采购的契合度
从用户提出的部分意见或建议可以看出，用户希望图书馆在采购资源时更加具有针对性和有效性，如此不仅能够提高用户满意度，还可以提高馆藏资源质量和用户需求的契合度。第一，先调查再购买资源。无论是数字资源的采购还是纸质资源的采购，图书馆都有相对固定的周期和时间，在采购前应积极前往各院系进行调查和研究，优先采购院系推荐和急需的资源。第二，每个院系派教学骨干人员作为资源采购代表参与资源的采购和谈判，主要是提出资源需求。第三，每年有针对性地向重点专业和新增专业倾斜，在国家倡导“双一流”建设的背景下，各高校发展迅速，采购资源时应向一流学科、一流专业倾斜，购买更多、更全面的资源，助力教职工进行科学研究。
持续进行资源宣传推广，开展阅读推广活动
用户对图书馆远程服务中提供的部分资源该如何使用存在疑问，还有用户希望可以多开展一些阅读推广活动，针对这一问题，可从两个方面着手解决。第一，对资源进行宣传推广。结合院系特色提供“资源定制”上门讲解服务，针对理工学院主要讲解理工类数据库的使用方法，推荐相关的图书，对人文类院系可开设大型资源宣传讲座。第二，开展丰富多样的线上与线下相结合的阅读推广活动。线下阅读推广活动可以联合读书月活动，举办满足用户需求的活动，吸引更多的用户参加；
线上阅读推广则可以开展“正青春朗读大赛”“读书笔记征集”等活动，旨在激发大学生阅读兴趣，引导大学生进行独立思考，提高其创新能力。
开展有效的入馆教育，激发新生对高校图书馆的兴趣
大一新生对图书馆有着极大的好奇心，且学习的积极性也比较高，因此，要重点对其做好入馆教育工作。第一，入馆教育前沿化。新生对学校充满了期待，在录取通知书上附上入馆教育视频以及入馆教育知识学习等相关内容，方便新生对图书馆进行了解。开学后进行入馆教育，使其对相关资源和服务的记忆更加深刻。第二，入馆教育步骤程序化。入馆教育工作要有章可循地进行，形成一套完整的流程，内容主要涉及图书馆简介、馆藏结构、资源服务、阅读推广等几个方面，形式上可以采用线上视频教学、线下实际参观、线上答题验收等方式，加深新生对高校图书馆的印象，培养其爱读书的良好习惯。第三，入馆教育师资专业化。要培养一支专业性强、业务水平高的馆员队伍，不仅可以更好地开展入馆教育工作，也方便后期更好地进行“数字资源进院系”培训，同时还有利于高校图书馆更好地提高服务水平，树立良好的服务形象。
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