企业文化与隐性用户权益保护——两个住房共享平台的比较研究*
王樱洁
本文讨论住房共享平台内的用户权益保护议题。针对互联网用户，显性的用户侵权行为主要包括违规处理用户个人信息、频繁骚扰用户、欺骗诱导用户以及应用分发平台责任落实不到位等方面。对于此类侵权行为的研究曾聚焦于讨论法律制度的约束和行之有效的监管制度，但从目前的治理情况来看，随着近年来《数据安全法》和《个人信息保护法》等各类法律法规的施行，以及工信部和国家互联网信息办公室对各类平台（APP）的监管和专项整治行动，这些显性用户侵权行为在法理框架内受到重视并得以处理。值得注意的是，虽然合乎法理的用户权益受损行为逐渐受到关注，但是在消费伦理范围内，平台对消费者（下称用户）个人权利的尊重以及对其隐私信息的保护程度却鲜少被提及。
本文发现，企业文化的差异在其中充当着关键变量，即平台的工具理性是否受到尊重个体价值的约束。这就决定了平台在法律底线的范围内，是否能够最大化尊重用户的隐私和权益，以及是否能在不绑定用户利益的前提下给予用户充分的选择权。那么，隐性的用户权益保护之间有哪些差异？不同的企业文化又是如何影响了平台保护用户权益的实践？本文试图通过对两个典型案例的研究来回答这些问题。本文选取的A平台和Z平台均为共享经济领域内同一类型的住房共享平台，在经营模式和盈利方式等方面具有一定的相似性，使得二者具有可以比较的基础。①根据案例研究中选择少量案例的选取原则，最相似案例即研究者在其感兴趣的变量之外，所选择的各个方面都较为相似但结果不同的成对案例。参见［美］约翰·吉尔林：《案例研究：原理与实践》，黄海涛、刘丰、孙芳露译，重庆：重庆大学出版社，2017年，第98页。
本文从嵌入性的理论视角出发，将两个平台针对用户权益保护的差异化行为纳入文化嵌入性的分析框架中。经济社会学认为经济学中理性最大化的行为是具有嵌入性的，不仅可以嵌入制度、观念和道德中，还可以嵌入在社会关系之中。“嵌入性”这一概念由波兰尼首次提出，从制度的视角出发，他认为：经济是嵌入在经济和非经济的制度之中的。②Karl Polanyi,The Great Transformation:The Political and Economic Origins of Our Time,Boston:Beacon Press,1957,pp.60-73.从关系网络的视角来看，行为和制度并非独立在当下的社会关系之外，关系嵌入性是指经济行动会受到个人所在的社会关系网络的影响，③Mark Granovetter,“Economic Action and Social Structure:The Problem of Embeddedness,”American Journal of Sociology,vol.91,no.3(November 1985),pp.481-510.出于对关系嵌入性的批评，倪志伟等人提出了制度嵌入性，这种嵌入性是指选择行为的正式和非正式制度约束。④Victor Nee and Paul Ingram,“Embeddedness and Beyond:Institutions,Exchange and Social Structure,”in:Mary C.Brinton and Victor Nee,eds.,The New Institutionalism in Sociology,New York:Russell Sage Foundation,1998,pp.19-46.制度嵌入性具有以下四种形式：第一，制度限定了选择的范围与边界。第二，制度影响了选择的方向。第三，制度限制了选择行为的理性程度。第四，制度约束会在社会化或再社会化过程中内化到人的心理结构中,并构成人们的习惯性的“行动纲领”，从内部支配人们的行为，⑤王宁：《消费行为的制度嵌入性——消费社会学的一个研究纲领》，《中山大学学报（社会科学版）》2008年第4期。也能够用于制度嵌入性的框架分析住房产权分化和家庭消费行为。⑥王宁、陈胜：《中国城市住房产权分化机制的变迁——基于广州市（1980-2009）的实证研究》，《兰州大学学报（社会科学版）》2013年第4期。
文化嵌入性是指共同的信念、价值观和传统等社会文化因素对于经济的制约和影响。同时，文化嵌入性还体现在文化能够通过行动者运用市场逻辑的方式来发挥作用。⑦David Dequech,“Cognitive and Cultural Embeddedness:Combining Institutional Economics and Economic Sociology,”Journal of Economic Issues,vol.37,no.2(June 2003),pp.461-470.通过对美国人寿保险业的研究发现，⑧Viviana Zelizer A.,Economic Lives:How Culture Shapes the Economy,Princeton,NJ:Princeton University Press,2010,pp.13-72.文化嵌入性是指经济行动是受到文化和道德的影响，经济行为是由社会性建构起来的，市场是嵌入在文化和结构之中，市场或者商品是具有文化意义的符号。早期的道德诉求导致了消费者对死亡商业化的强大意识形态抵制，通过神圣化的文化过程进而赋予商品道德和宗教意义，能够让人们购买儿童保险、让人们接受儿童的事故赔偿。陈纯菁与姚泽麟发现中国人寿保险的市场交易是嵌入不同强度的社会关系之中的，关系的强弱和其期望具有特定的模式，这些模式建立在文化规则之上，文化规则塑造了关系强度与经济交易之间互动的特定模式。①陈纯菁、姚泽麟：《活化“社会嵌入性”的内容:一项关于中国人寿保险交易的民族志》，《清华社会学评论》2018年第2期。
嵌入性理论为社会学解释市场和经济行为提供了重要的范式，如分析差异化文化情境中的企业行为。对跳蚤市场的研究表明，在市场中讨价还价的行为并不是一种经济理性的行为，而是一种嵌入在当地传统文化之中的社会互动的过程。②John F.Sherry,Jr.,“A Sociocultural Analysis of a Midwestern American Flea Market,”Journal of Consumer Research,vol.17,no.1(June 1990),pp.13-30.研究者对硅谷和128号公路进行了对比研究，并得出，因为二者的地区性文化不同造就了不同的地区优势，从而影响了两个起点相近的产业聚集区出现了发展道路天差地别的结论。③Anna Lee Saxenian,Regional Advantage:Culture and Competition in Silicon Valley and Route 128,Cambridge,Massachusetts and London,England:Harvard University Press,1996,pp.161-171.同时，企业行为是嵌入在制度之中，④Richard Brahm,“The Institutional Embeddedness of International Business Strategy:Implications for U.S.Firms,”Journal of Management Inquiry,vol.3,no.1(March 1994),pp.40-50.国内的制度体系能够通过国内市场来形塑经济行动，这种制度体系不仅仅包括经济制度，而且包括宗教、社会、政治制度、文化价值观、阶层结构、历史和传统。对于差异化的文化情境来说，跨国公司的治理模式体现出文化嵌入性的作用。跨国公司的海外子公司双重嵌入在东道国网络和跨国公司的内部网络之中，被称之为外部嵌入和内部嵌入，而子公司的外部嵌入不仅根据技术嵌入，还包括产量嵌入。⑤Ulf Andersson,Mats Forsgren,and Ulf Holm,“Subsidiary Embeddedness and Competence Development in MNCs—A Multi-Level Analysis,”Organization Studies,vol.22,no.6(November 2001),pp.1013-1034.通过对比49个国家保护投资者法律的执行质量的差异，以及这些差异对世界各地的公司所有权模式的影响，研究者发现法律制度嵌入在国家的社会政治经济环境中，一国法律的法律渊源解释了该国投资者保护的程度，其投资者的保护水平和公司股权结构的集中程度呈反比关系。⑥Rafael La Porta,Florencio Lopez-de-Silanes,Andrei Shleifer and Robert W.Vishny,“Law and Finance,”Journal of Political Economy,vol.106,no.6(December 1998),pp.1113-1155.
上述实证研究已经关注到差异化的文化情境对于企业行为的影响，绝大多数研究针对围绕物品或者商品来制定运营策略和目标的传统型企业。具体到本文，围绕用户制定经营规则，将用户体验作为产品的平台所呈现的企业行为对于以往从嵌入性角度研究传统企业行为的研究能够形成具有价值的实证补充。和价值理性相比，工具理性更加强调结果和效益的最大化。而对平台的经营来说，平台企业对个人权益的保护程度会受到文化约束的影响。如果工具理性受到的文化约束较弱，那么平台在追求效益最大化时会忽略用户的情感性因素和精神价值；
如果工具理性受到的价值约束较强，那么平台在企业文化的熏陶下，就会更加尊重用户的隐私和权益保护。下面本文将基于A平台和Z平台的比较，深入分析用户权益保护的行为在不同企业文化的影响下呈现了哪些差别，以及这些差异化的规则如何被企业文化影响。
本研究选取了两个住房共享平台作为相似案例，A平台于2008年在美国旧金山市成立，并于2015年进入中国市场，①有关本文讨论内容中，A平台在美国和中国市场的系统设定完全一致，这部分已由清华大学的在读博士生郭迅羽在美国验证，并进行了图片和视频记录，特此说明并致以感谢。Z平台于2012年在中国成立，二者都是以盈利为目的的住宿平台，住房共享平台不提供交易资源（房源），且房源由不特定的供给方（房东）提供。不论是大样本的案例分析还是个案研究分析都需要有目的（非随机）的挑选过程，进而识别出部分案例以再造某个更大总体的重要因果特征（代表性），并且在研究者感兴趣的维度上提供足够的变化（因果杠杆）。②［美］约翰·吉尔林：《案例研究：原理与实践》，黄海涛、刘丰、孙芳露译，重庆：重庆大学出版社，2017年，第66页。两个平台的使用方式基本一致，消费者首先经过一定的程序成为平台用户，房东用户需要上传房源以接受后续预定，房客用户可直接搜寻房源申请入住意向房源，房客完成入住后支付房费给房东、支付服务费给平台，最后双方进行相互评价。
2016年—2020年间，笔者以房东、房客的双重身份持续使用两个平台，对两个平台的用户信息的收集和使用情况进行了参与观察，并且以理论饱和为目标收集了25份房客、18份房东和8份从业者访谈资料，③这些受访者有些会具有双重身份或三重身份，如房东、房客或房东、房客、从业者。由于本文对于房东、房客和从业者的访谈提纲都不相同，所以具有多重身份的受访者会接受不同的访谈。如按照人数统计，本文一共采访了32位受访者。这些受访者的职业不仅包括私企、国企员工，也包括公务员、事业单位工作人员，还有中国的大学生和国外留学生，其受访时的年龄从23岁到45岁不等。这八位平台从业者的工作岗位包括用户研究岗位、产品岗位、运营岗位、咨询岗位、职能岗位、软件工程师岗位。④为保护受访者隐私，本文对平台名、受访者姓名都进行了匿名化处理。在资料分析过程中，本文将访谈资料和自己参与网络民族志观察的资料相结合，不断验证用户体验的差异性，以保证资料的准确性。
在本研究中，通过不同时段多次对网页进行参与观察的方法，笔者将两个案例中与用户个人权益相关的隐性设定规则进行了分类整理（见表1）。从用户体验的角度来说，这些设定主要有三种类型，其一是获得许可，即平台用户在使用平台之前需要将个人和房源相关信息授权给平台使用的行为；
其二是过程监控，即平台对所有用户进行的约束或规范的行为；
其三是房源排名背后的流量扶持，即当用户搜寻房源时平台页面呈现的房源排名，这种排名和平台的流量分配息息相关。如下表所示，从用户体验入手，并非每个平台都以法律为标准对用户权益进行保护并给予尊重，Z平台和A平台在法律允许的范围之内，体现了大相径庭的隐性规则设定。总的来说，与Z平台相比，A平台给予了用户更多的选择权、保证了用户完全的知情权以及尊重了用户进行消费选择的权利。
表1 平台设定规则差异
（一）平台获得用户信息的采集许可
能否让用户感知到隐私和个人安全受到保护，是消费者在互联网网站选择的关键因素，这就涉及网站用户如何设定个人信息安全保护规则：一个网站在消费者心目中的隐私和安全保护得分越高，消费者在网上提供隐私信息时感知到的风险就会越低。①May O.Lwin and Jerome D.Williams,“A Model Integrating the Multidimensional Developmental Theory of Privacy and Theory of Planned Behavior to Examine Fabrication of Information Online,”Marketing Letters,vol.14,no.4(December 2003),pp.257-272.
与大多数互联网平台相同，消费者需要注册成为两个平台的用户才能使用平台服务，在注册的过程中需要消费者填写一些个人信息。这些信息主要包括姓名、电话号码等个人信息相关内容，它们无疑会被平台所采集。在这种涉及个人信息隐私的操作上，便能看出两个平台的差异化处理方式。平台出于责任和义务会告知用户本人与平台之间的服务协议，以及平台会如何处理涉及有关隐私的信息，即隐私保护政策。在这两项需要告知用户的协议的处理方式上，两个平台的系统规则出现了很大的差异。在A平台，消费者首先需要填写姓名等个人信息，随后会在原有信息页面的基础上跳出一个页面，并提示用户该平台的网站承诺和服务条款，让用户勾选接受或者拒绝。其中，服务条款便包括了笔者所说的隐私政策和非歧视政策。而在Z平台，服务条款和隐私保护声明共同出现在填写信息页面的最下方。其叙述方式是“我同意《服务协议》和《隐私保护声明》”，并附有选择框，选中则代表“同意”，却并未提供代表“不同意”的选项。这两家平台对于这项内容的处理，能够体现出其希望用户体验到的重点内容。
A平台的呈现方式是重新弹出一个页面，这种方式已经是一种视觉上的强调，根据网民对于网页的使用惯性，人们往往会对全新出现的页面更加认真地阅读。其次是呈现的内容具有较大差别，正因为A平台是一家跨国公司，房源遍布全球各地，因此它特别强调了自己的平等意识，即突出显示了自己的无歧视政策，这无疑是一种企业价值的输出。再次，在询问用户是否同意这些服务条款的方式上面，A平台将“拒绝”也放在了选项之中，使接受和拒绝共同出现，即告诉用户接受和拒绝是平等的两个选择，可以自由进行选择。
关于Z平台，首先它对无歧视声明的呈现并未在首页出现，其次它对于服务协议和隐私保护声明的呈现是将其和注册页面在同一个页面，但放在最不起眼的底部。再次，它采用的询问方式是默认用户会同意这个选项，因此用了第一人称的“我同意”，而并没有出现供用户选择的拒绝选项，因此用户要想使用平台必须勾选同意。
虽然这两种方式在平台方面是非常细微的差异，但在用户体验方面却具有完全不同的效果。对于平台来说，这种细微差异的背后是平台的企业文化在发挥作用。对企业文化内涵的阐释中，较有代表性的是认为企业文化是企业内部特定的价值观念和基本信念，这些信念能够为企业的活动和行为提供准则并进行指导。①［美］沙因：《组织文化与领导力》，马红宇、王斌等译，北京：中国人民大学出版社，2011年，第3—45页。对于企业文化操作化的讨论主要包括两个方面，其一是学者根据不同标准来对其进行类型的划分，如奎因将企业文化分为家族式、官僚式、发展式和市场式，更有以分配倾向、变革程度、员工风格为标准对企业文化进行的分类。②陈维政、忻蓉、王安逸：《企业文化与领导风格的协同性实证研究》，《管理世界》2004年第2期。其二是用量表来对企业文化的维度进行测量，如组织文化评价量表等。③宋联可、杨东涛、杨浩：《组织文化评价量表研究》，《华东经济管理》2009年第7期。本文所指企业文化的基本含义是指企业在一定价值体系指导下所选择的那些一贯的、普通而稳定的行为方式的综合。④陈春花：《企业文化的改造与创新》，《北京大学学报（哲学社会科学版）》1999年第3期。在本文的对比研究中，平台呈现出了价值型和工具型这两种企业文化，工具型的企业文化是极度理性的，即以追求平台效益为先的Z平台；
而价值型的企业，其工具理性会更加受到价值的约束，即更加尊重用户消费选择、平等权利和用户隐私的A平台。
因此，A平台的系统设定逻辑也是在向用户输出企业文化价值，比如首页呈现无歧视政策，或者用视觉效果强调的方式告诉用户：平台很尊重用户的隐私，我们具有完善的流程和制度来保护用户的隐私，同时平台坚持人人平等，每个人都是被平等对待的。而且，从平台行为的角度能够看出，A平台将同意和拒绝这两个选项单列出来，体现平台尊重每一个用户进行消费选择的权利。除此之外，当在这两个平台选择了“不同意服务协议和隐私规定”之后，平台设置的回复页面也能体现出文化的差异性。在Z平台，如果不勾选这一项“我同意服务协议”，再点击注册键，那么这句话会抖动一下，意为提醒用户需要勾选之后再进行下一步操作。而如果在A平台注册的过程中，选择了拒绝条款，平台设置会弹出全新页面以再次劝说用户返回上一个页面，但也提供了“取消注册”的选项。用户点击该选项后进入第二个页面，提示注册流程已经取消，并希望用户告知平台拒绝的原因。同时还允许用户在返回未注册的主界面后，可以继续浏览网站。
以上过程体现了A平台对用户消费选择的尊重。虽然用户不同意平台的服务政策，但平台还是尊重、重视用户意见和个人权利，且希望进一步得知用户的拒绝原因。任何访客都可以在不注册账户的情况下浏览A平台的开放网站，让用户获得被尊重、重视的感觉。
不仅如此，Z平台还与互联网金融身份认证联盟合作，使其在基于过去对于个人电子信息的掌握之上，实现门锁的升级。借此，房客能够通过刷脸的方式来确认身份，并立刻收到房源的电子钥匙，从而能够自助办理入住而无需房东到场。也就是说，平台对于用户隐私的读取能够进行完整的定位追踪。而关于个人信息和隐私的处理，则仅从平台的隐私保护声明中得到体现。至于平台究竟如何保护用户隐私，多数受访者并不关心，正如长期以来用户对于个人信息被各种应用程式（APP）采集一样：
问：你觉得自己的信息安全吗？
答：还好吧，主要你不给平台那些信息你也没有办法正常使用这些服务，这是一个悖论。其实我们这些信息随便一个淘宝卖家都掌握了，所以……啊，不要谈什么隐私和个人信息，早都不值钱了。
问：那你的信息包括什么？
答：比如我的身份证，和手持身份证拍的照片，那现在如果这个信息流传出去，我很容易就被别人去搞一个网贷的账户了，但是我还是觉得平台会保管好，它也不敢乱来。还有我的手机号，动不动给我发送什么验证码，我就要填上去，那假设这个系统被坏人操纵了，我不是一样授权了什么服务也都不知道吗？房东的所有个人地址也都在系统里，就是如果你阴谋论的话，那你……寸步难行，啥也办不了，因为你总觉得人家要害你。（编号30-F-26）①编号30为受访者编号，F代表女性，26代表受访时年龄。后续受访者社会人口属性表述方式同此。
Z平台中的个人信息和隐私的保护在受访者看来是一个默认的话题，即“我要使用就必须授权给平台”。但平台是否真正需要这么多个人信息，却是一个用户鲜少去追问的话题。在笔者的网络民族志工作中，A平台所需要的信息远不如Z平台多。虽然依旧需要验证账户，但平台是否重视用户的个人信息和隐私，是能够从其系统设置上表现出来，并让用户在使用网站时感受到的。正如上文笔者在使用A平台时所遇到的情况一样，当出现需要提交个人信息的页面的时候，平台都会跳出个人隐私提示，告知其对于用户的隐私信息采取何种保护态度，又制定了何种隐私政策来保护用户的利益。但在Z平台并不会告诉用户这些信息会得到何种保护，反而是平台默认用户必须完全将个人隐私交付给平台，即“不授权不给用”。
（二）平台对用户的使用过程监控
正如前文所述，对于个人自由权利的追求的文化观念长期存在于英美的思想主流之中，在美国成立的A平台的企业文化潜移默化也受到宏观文化观念的影响，因此其企业文化也体现了一种对个人自由的尊重。这种自由在共享住宿平台之中主要是从交谈内容的自由体现的，如房东和房客在使用A平台和Z平台在线联络软件时，对其聊天内容的限制范畴。当笔者问及房东在平台的用户体验时，受访者表示，对于已经确认的订单来说，A平台可以让房东和房客交换联系方式，但是，在Z平台中，联系方式会被屏蔽，而A平台会提示哪些信息被屏蔽，从而履行了告知义务。（编号10-M-30）
在A平台中，用户可以通过在线页面聊天，同时询问房源的情况。当笔者以房客的形式去问房东是否能够电话联系等类似问题时，在平台上首先跳出一个安全交易的页面。从平台呈现这段话的叙述逻辑出发，想传达的内容是：A平台是为了保证用户个人的安全和权益才不允许其脱离平台进行交易。不过，虽然平台能够自动识别到关键字，即用户之间企图相互交换联系方式的相关字眼，但是从其自身逻辑出发，是首先跳出安全交易的页面。当笔者执意发送自己的联系方式之后，平台将笔者发送的电话号码显示为：“hidden by A”。
两个平台都收取相关服务费以让用户坚持在平台交易，还会尽力避免用户脱离平台私下联系。为此，平台一般都会运用技术手段对房东和房客的交流沟通方式进行监管，一旦聊天内容触及平台设置的关键字，就会触动接下来的连锁反应，在A平台是首先跳出安全提示，其次告知用户号码被平台屏蔽了，让用户知道无法发送类似信息。但是在Z平台，则缺少任何告知程序或理由，直接打断信息的发送，且不会告知用户信息无法传递的原因。
这两种系统设定呈现出不同的企业文化，比较来看，A平台的做法过于工具理性，相对限制了个人自由，而A平台的工具理性则受到了个人价值的约束，即在底线范围内对个人自由的认可和重视。正如用户执意要交换联络方式，A平台的第二个规则是会对此联络方式的关键信息进行屏蔽处理。但A平台所采取的是履行告知义务，使用户明白其行为后果的方式，而非像Z平台一样强硬，直接禁止用户发送。
本文曾访谈到一位同时将房源同时上线AZ平台的房东，他曾多次在A平台跳单（经由平台认识房客，但是线下交易以避免上交服务费的行为），但在Z平台这么做时却被平台发现而被处罚。
问：平台会发现你线下交易吗？
答：不会的，A平台是双向收费的制度，就是房东房客都根据这个成交价格交服务费。其实我做的就有一点特别对不起平台。我这里其实有三套房子，但是我在上线房源的时候是按照一间房去上线的，他后台也不审核，就是看了一下我的照片就让我上线了，因为双向收费，所以我的策略就是有些人确实是住一间房子，然后我就按照一间房子跟他走平台，如果是他说整栋租，我就把价格在系统里面调低一点，这样不就他给钱给的少了吗，然后跟他说清楚，他过来入住的时候再给我补多少钱，一般客人都愿意的。
问：是在所有平台都这样做吗？
答：暂时还没有，我也只能在A平台上面这样子这么猖狂。比如客人给我说要住五六天，然后我就会暗示他，我说那你先过来看一下好不好，你放心后面几天我会让你住的，然后等他们过来了，然后我就会和他们线下交易，这样也就跳开了平台了，而且A平台也没有发现过，当然我也获得了第一天的那个订单，在这个订单的基础上，对方就可以开始给我评价了，我还是能维持我的好评。（编号15-M-25）
这种“猖狂”是他通过和Z平台的对比中发现的，因为他还想要在Z平台也这样操作，但是在和房客用同样的方式沟通之后，平台对他进行了处罚，将他的房源排名下降了很多，他就再也不敢在这样做了。可见，A平台的对于聊天工具的不监管和系统设置关键词屏蔽不够的结果，而Z平台是持续对用户的聊天记录进行监控。同为追求利益的平台，但是A平台的企业文化仍然相对重视房东的价值利益，因此对于房东房客之间的聊天内容监控较少。
除了这位受访者，还有一位平台从业者兼房东能够利用A平台隐私层级分明的客服体系以及平台验证身份的漏洞来对互联网住宿平台最为重要的评论体系进行控制，和上述情况同为投机主义行为，但是从平台角度来看，依旧是平台的工具理性受到了保护个人隐私的价值约束的结果。
问：你怎么看这个评价体系呢？
答：作为互联网的产品来说，评论能够直接决定一个产品的生死。双边市场平台里面评价当然很重要，如果房源评价优秀，自然能够产出单价较高的价格和间夜售卖，但是这个评论并不是说不能够控制的，房东自然可以通过好好表现，来赢得房客的好评，但是有些刁难的客人你就是搞不定他，如果他给你一个差评，自然你就会流失掉潜在的一大批客户。（编号22-M-34）
根据本文对于该平台的了解，能够让A平台去控制评论只能是因为发生了以下两种情况，第一种是用户主动联系平台要求删除自己的评论，第二种是评价的内容犯法或者违背了网站规则。受访者表示这两种情况都能够操作的同时，还可以利用验证的漏洞来删除信息。即他通过多次和客服咨询后发现，A平台的客服专员有普通客服（无权查阅个人信息）、B1用户支持团队（偏向房客利益）、B2房东团队（处理房东问题）、B3信任安全团队（处理安全等问题）以及个案专员团队（其中团队主管拥有免沟通的权限）。在这种情况下，他表示：“首先选择非偏向房客利益的客服团队进行沟通，其次如果你拨打客服电话电话，需要提供验证手机号码，在B1阶段的操作时可以提供房客的电话号码的，然后再到B2团队中需要确认用户姓名、邮箱号码、支付方式和订单入住退房信息，最后告诉客服你就是房客，根据评价的内容，编制一个和谐的误会与专员沟通，请求专员删掉评价。（编号22-M-34）”
本文并非讨论这两位房东如何利用漏洞达成自己的目的，而是分析这种漏洞背后形成的原因是否和企业文化有关。从22号受访者的材料来看，A平台不同层级的客服专员拥有用户不同程度的个人隐私信息，本文在Z平台对这一操作进行了验证，结果发现，在没有对上层专员进行转接电话的操作之下，Z平台接听笔者电话的客服确实能够通过已有订单号验证姓名、身份证号、房源情况和房东相关信息。因此，从企业文化来看，A平台将用户的隐私进行了分级处理，最低级别的客服不能够获取用户所有的信息，房东用户和房客用户只能够获取用户对应身份的信息，这样的分级信息所代表的文化烙印是平台对于个人隐私的重视和使用规范，并没有因为平台已经获取了用户所有的信息就在全体客服人员中公开了所有的个人信息，就算是在这种用户几乎不能察觉到的后台之中也并未如此。
（三）平台的流量分配逻辑
如何实现平台盈利最大化的关键在于订单转化率，即提高房源的预订量，这种考量更多地出自以集体为核心的导向，即如何以社群利益为中心提高平台用户的黏性和信任度，但这个过程中忽视的是被流量分成潜在控制的房东的个人权利，即是否能够平等、公平享用平台流量的权利。
共享住宿平台除了促成机会以参与交易，还会以此为目的提供增值服务，如具有参考价值的用户评价、个性化的定制等。即便如此，它仍不能从本质上影响交易。因此为了保证交易平稳且高效率，平台会主动制定规则，以求在交易完成的过程中具有明显的优势。①丁宇翔：《个人信息保护纠纷理论释解与裁判实务》，北京：中国法制出版社，2022年，第296页。
平台和用户的集体利益不仅包括房东和平台收取的金钱收益，更重要的是平台和所有用户无形的利益，比如潜在用户是否愿意使用平台的持续意愿，或者是用户群体对于平台的信任程度。在收益的对立面是用户需要付出的成本，虽然很多收益及成本的付出是无法用资金来计算的，比如房东在维护房屋所投入的时间成本，是个人出租房源需要投入的无形成本，但是用现金投入的房东成本是无法忽视的一方面。当然本文并不是说个人的收益就是房费收益，因为房东在其中收获的不仅仅是自己房屋共享出去的现金价值，还有房东在参与住房共享的实践过程中获得的个人成就感和幸福感，这些都是无法衡量的个人收益。平台所认为的群体利益就是高订单转化率，在这样的前提假设之下，Z平台在努力促进订单量的情况下让潜在的房客对平台所提供的第三方服务保持信心，以平台提供的标准化服务来取代个人房东所提供的非标准化服务内容，比如房源的管家、房源的日常保洁、房源内部的智能设备、房源的摄影师等一系列完整的付费服务链，在这个过程中平台在追求整体化利益最大化的过程中，将成本分摊在了每一个房东用户身上。②保洁、摄影服务都按照面积、居室数量、完工要求分层级收费，并且还受到时段的影响。以一居室为例，普通要求的淡季打扫费用为50元，拍摄费用为200元，智能设备799元。
问：Z平台还有什么收费项目吗？
答：我现在加入Z平台的时间比较亏。因为听说早期的房源是平台免费为房子配备这个智能门锁，然后保洁阿姨的收费也比较便宜，但是现在可能因为他市场扩张得很厉害，所以他就占据了话语权的上风，所以他现在就开始收费收得比较厉害了。但是讲道理他的智能门锁和保洁阿姨，这两个只要你有了的话，那房客就自然会认为你的房间比较干净比较放心，而且那个智能门锁是自动生成钥匙的，就是房东也不会去知道密码吧，所以房客也会感觉到比较安全，不像是那种把钥匙放在地毯下面啊，或者是房东自己设置一个密码这种还是具有让人不放心的因素。你说的那个摄影师服务，其实我觉得就是锦上添花，那他拍照肯定是把你拍得很漂亮很大，很吸引人那种很明亮的感觉，你自己拍肯定拍不出这样的效果，你没有那个设备也没有那个技术，或者说他们平台有一套统一的那种模板可以处理这些照片，那你这种钱反正话就是一次性的，但是你可以一直使用的，那就我觉得还是挺值得的吧，就说为了以后的收益来看。（编号30-F-26）
房源标签化背后的流量扶持潜在控制了房东。在这种运营模式之下，房东需要提高房源排名，尽可能获得靠前的排位以提高订单转化率，就要使用平台提供的付费服务来为自己赢得标签，标签越多，房源则在搜索中越靠前，也会赢得越多流量。这背后的逻辑可以用一个产品经理的这段话来解释：
平台的运营模式……奥秘就在于如何分发流量……这个属于核心机密。（编号17-M-45）
也就是说，在房客选择房源的时候会有一系列搜索过程。一般房客在选择好时间和地点之后，就会根据房源的差异化特征来进行最后的筛选。而平台所提供的摄影师实拍、智能门锁和标准化服务会在房源展示的页面突出显示或者是生成一个特定的标签，比如“平台实拍”来告诉潜在的房客这些房子所提供的服务和内容是经过平台的标准化处理。对于房东来说，拥有这些标签能够让他们的房源在符合用户的硬性搜索条件（比如地理位置）之后排名相对靠前。也就是说，房东虽然有不选择这一系列的权利，但是平台通过一系列的行为限制了房东房源的展示量，房东为了促进自己的房源订单数量，就会在平台这一系列的引导之下去使用这些服务。
因此，工具型平台会更加注重标签的设置，因为从流量扶持的角度来说，房源拥有的标签越多，房源排名越靠前，订单成交率越高，但代价是房东在无形中被各种标签“捆绑”了。
本文通过对两个平台的比较研究，试图借助分析平台对于用户权益保护的不同行为，探讨企业文化所受到工具理性约束的程度，进而将这两个平台分为工具型平台和价值型平台。在对于制度嵌入性的讨论中，王宁认为深层和浅层制度嵌入性对于行动的约束具有较大的差异性，越是深层的制度更加容易内化到个人内心，会导致人们理所当然地行动。相反，越是浅层的制度则无法内化到个人的内心结构，对制度的遵从更多的是迫于外部的压力。①王宁：《家庭消费行为的制度嵌入性》，北京：社会科学文献出版社，2014年，第75—76页。现有从制度约束讨论用户权益保护的研究大多集中探讨正式制度能够约束的显性侵权行为，因为法律法规能够带来制裁性后果。而针对本文所讨论的在消费伦理范围内的隐性用户权益保护行为则是嵌入在深层的文化价值之中。
平台的设计者会自然而然从企业文化的角度出发去对平台进行系统规则设定（如表1）。这种“无意识”地设计用户体验是一种“理所当然”的体现，更是经济行为受到企业文化潜意识影响的体现。因此，本文从用户体验的角度来分析企业的用户权益保护行为，也就是将用户体验当成证据，即平台设计者“理所当然”受到的企业文化观念影响的证据。从企业行为遵循的逻辑来看，理性选择的逻辑是一种普遍主义的逻辑，而文化观念的逻辑则是相对主义的，不同的企业文化有不同的信念和价值。经济学范式中，根据理想类型的分析法来假设经济人是理性的，在市场上遵循普遍主义，但是对市场行为的研究不得不考虑文化对平台企业主体的约束。以往的嵌入性研究多集中于制度和关系层面，对于文化嵌入性的研究多针对单个文化对市场行为的影响，但较少通过两种不同的企业文化对市场行为所造成的后果差异的研究，本文对相同的经营模式的平台在不同的文化价值约束下行为发生分化原因的研究对现有的文化嵌入性相关研究形成了补充。
从本文的讨论来看，不同的平台有不同的企业文化，对经营者来说也有不同的惯习。而这种惯习既有理性的追求，也有文化的约束，二者有交织且无法分离。A平台对用户权益的保护是其工具理性受到了更多的价值约束，尊重个人隐私和权益，而Z平台受到的约束较少，或者说是极度工具理性的，因此并未让用户个体拥有充分的选择权。这种企业文化所传递出来的价值也是宏观层面文化倾向的一种反映，即在更加偏向个体主义的社会中，自我边界较为清晰，对隐私敏感度较高，如在美国成立的A平台就在采集和使用用户信息时较为谨慎，其系统设定和监控行为都是基于个人权利最大保护性的原则而制定的，为这些行为提供伦理合法性的是一个社会、地区或者社群既有历史传统中的文化倾向，这些文化倾向毫无疑问和平台逐利的本质动机交织在一起，构成了呈现在用户面前的权益保护规则和系统设定，为用户生成了差异化的用户体验。
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