医院行政管理流程问题分析及优化策略探讨
张 芸
（南京医科大学附属苏州医院（苏州市立医院）行政办公室，江苏 苏州 215001）
医院行政部门承担着医院内外部信息交流、科室部门间协调统筹及上级政策的落实等工作，行政管理工作的有序开展有助于保障医院平稳运行。近年来，我国医疗卫生体制改革不断深化，对医院行政管理工作提出了更高的要求，行政管理流程逐步迈向专业化和精细化。但也带来了流程审批、报表签字等事务性工作在临床医务工作者日常工作中占比不断增加等问题。与此同时，以往遗留下的行政管理流程分散、层级冗长、监管不足等问题，也对如今医院行政管理效率提升造成了极大的制约[1]。因此，有必要梳理当前医院行政管理流程中存在的主要问题并提出合理的流程优化策略，为提升行政管理水平提供一定的参考。
核心业务流程和行政管理流程是现代化医院管理中的两大业务流程。前者主要与患者服务密切相关，主要为急诊、门诊和住院流程等。后者则主要以医务人员为服务对象，一般包括行政事务、科研和人事等。具体为行政费用管理、会议管理、绩效考评管理、收发文件管理、文件政策落实等一系列相关流程[2]。医院行政管理流程是医院日常事务工作的重要组成部分，具有统筹医院思想建设，保障医院内部安全，有序，展现优秀社会形象的作用。
医院行政管理流程一般主要有彰显管理流程、强调管理结果、追求整体性及注重信息化等特征。一是彰显管理流程。行政管理流程注重在工作实践中彰显管理流程，而非以科室开展管理分工。该模式有助于行政管理流程更为简单化、高效化及实效化。二是强调管理结果。行政管理旨在调动职工的主观能动性及提高患者对医院工作的满意度。为达成该结果，行政部门依据工作职责及病患的实际需求推进各项工作，进而切实保障行政管理流程的有效性、针对性。三是追求整体性。行政管理流程旨在提升工作全面环节的整体效果，实现医院职能部门相互间的团结协作，共同达成最终的管理目标。四是注重信息化。医院行政管理通过对诸如医院办公系统、移动终端等信息技术的应用，大提升医院行政流程管理的效率。
医院行政管理流程涵盖了医疗管理以外的各项管理内容。首先，行政流程涉及面广泛，流程不当极易为加大了各科室的负担，提升行政管理成本。其次，行政管理流程影响着医院内部安全，是保障医疗工作安全、有序、有质开展的重要基础。另外，行政管理流程质量的高低影响着医院的外部形象，缺乏行政流程的有序运转则不利于医院文化内涵的有效展现。最后，医院行政管理流程是医院制度及规范的重要表现形式，可靠的医院行政管理流程可提升职工执行力及对医院的认同度。
虽然近年来医院对行政管理流程的重视程度不断提升，并在建立制度保障及相应的流程步骤方面取得了一定的发展成效，但在实际运行过程中仍存在较多的问题亟待研究解决。
1.职能科室整体把握度不够
职能型是医院管理模式的主要特征，该模式下管理流程被划分于各个职能部门，并以部门为界限各自独立，这一管理模式的优点在于可展现每个人的专业性，做到精细化的特点。但也存在明显的不足，即部门间各自为战，无法把握医院发展的整体目标，极易造成局部优化而整体缺失的不良结果，管理流程分散还会造成医院整体行政工作质量不高、效率偏低等问题[3]。
2.流程编制合理性欠缺
医院行政管理是一项系统复杂的工作，在实际行政流程编制中由于科室投入时间不充裕，且科室间缺乏充分有效的沟通，致使流程审批层级冗长。为了保证管理规范性，表现出了审批流转耗时过长及缺乏对先进行政管理方式有效应对等问题。最终行政管理流程产生了流程制度不科学、与临床工作实践相脱节和修订流程繁杂或者缺失等与医院实际情况不相符且缺乏人性化的问题。
3.行政管理人员综合素质参差不齐
医疗卫生体制改革及信息化管理的发展对行政管理工作提出了更高的要求，需有优秀综合素质的行政管理人员承担相应工作。然而实际工作中，受长期传统行政管理观念的影响，不少行政管理人员未能接受专业系统的培训，仍采用经验式管理模式，对现代管理知识及技能掌握非常有限。另外，新入职的行政管理人员虽接受过高等教育，具备良好的专业背景及扎实的理论知识，但因医疗行业的独特性，导致其缺乏对医院环境、医疗流程等有效认识。加上社会阅历、实践经验不足，导致在处理行政管理事务中的一些突发状况及管理难题时会束手无策，从而影响医院行政管理质量及效率，妨碍医院有序、健康的发展。
4.科室部门岗位设置不合理
岗位设置缺乏合理性和科学性存在于大部分医院中。首先是行政管理岗位偏少。由于岗位规模取决于成立之初的医院规模，编制岗位只减不增及退休年龄延长致使很难有新的岗位产生，很难满足医院发展的需求。其次是编外人员岗位管理差异化。为满足岗位需求医院时常招聘编外人员补充，编外人员虽然做着相同的工作，但待遇和认同感上存在差异，导致积极性不高，稳定性差，影响行政管理效率。最后是考核体系还需完善。虽然新的管理岗位在不断产生，但是考核办法还沿用老旧的方式，考核缺乏标准，很难衡量岗位的工作绩效，容易产生职工工作倦怠，导致积极性不高，综合素质较弱。
5.缺乏完善的监督反馈机制
现阶段医院行政管理流程中仍普遍存在监督反馈机制不完善的问题。行政管理流程申请人对审批节点的可知，可控性把握不足，整个过程缺乏透明度，使得申请人难以对进度实时追踪、查看。如在收文管理流程中，上级部门下发的文件在办公系统流转过程中，部分文件要求相关职能科室在规定期间内办理完结，但由于监管反馈机制不完善，会致使文件要求难以落到实处，或无法第一时间上报相关材料，产生的问题很难得到处理或追踪。
1.科学设置岗位，加强专业培训
科学设置岗位，以岗定人。一是科学设置岗位。医院应结合组织目标及职能范围，保证行政管理部门设置的科学合理性，不同部门之间要做到权责分明，在交叉职能方面，应对主要牵头部分与相关配合部门进行明确确立。基于不同职能部门的具体职责，编制岗位说明书，防止职能交叉、相互推诿责任的情况发生[4]。二是以岗定人。切实依据岗位说明书选用符合要求的工作人员，让其专业特长可得到充分发挥，知悉自身的岗位职责及目标，从而保障行政管理工作能够有秩序、有分工地进行。三是基于医院发展要求，对各部门岗位职责予以合理调整。保证管理人员在管理实践中不缺位、不越位，不同职能部门之间、不同工作人员之间，相互协调、相互合作，保证医院行政管理的质量、效率与完成度。
加强能力专业培训，提升行政管理人员的综合素质。一方面，构建行政管理人员继续教育体系，加大专业培训力度与规范。对不同类别管理人员（新员工、转岗员工及其他员工等）开展有针对性的培养。鼓励管理人员“走出去”，通过脱产或者半脱产的形式前往高水平医院或卫生行政主管部门进行学习锻炼[5]。将行政管理专家“请进来”，在医院内部组织开展专题讲座或培训，提供针对性指导。另一方面，行政管理人员应加强自身学习和交流，即加强对管理专业知识、医疗卫生专业知识及行业相关法律法规等的系统学习，又加强对个人服务意识、职业道德观念等综合素质的学习，全面提高个人综合素质，更好地胜任自己的岗位。
2.充分授权，完善责任机制
随着医院现代化的不断发展，其职责趋于多样化。在此背景下，做好分工授权工作，让部门及职工各尽其职，对提升医院行政管理工作质量、效率十分重要。院领导注重分权，明确权责统一有助于缓解医院领导的工作负担，还可调动下级干部职工的积极性、责任感。但在实际分权的过程中，应秉承适度原则，将相应的权力恰当的授予适合的人员。而获得授权的人员则应行使好自身拥有的权力，履行好自身的职责。在授权过程中，应建立完善责任机制，开展好对权力的监管工作，防止授权不合理或任其自由发挥，对行政管理工作造成不利影响[6]，保证权力合规行使。
3.规范制度建设，严格落实工作流程
制度建设是医院行政管理中不可缺少的重要部分，良好的制度建设有助于发挥协调、导向、约束等重要作用，促进医院的可持续健康发展。因此，职能科室要根据实际要求与具体情境，建立科学可行的规章制度，保证行政管理工作的规范性、科学性。首先，在医院行政管理规章制度建立修订中，应本着提升行政管理工作质量与效率为重要前提，征求医院全体职工的意见及建议，保证职工的参与度[7]，并结合政策环境的发展转变及工作实际，对制度予以适时的优化调整。其次，根据部门岗位职责制定重要工作流程，让管理工作有制可依、有章可循、合理合法。规章制度一经确定，要严格落实，避免流于形式。
4.完善行政管理流程监督机制
行政管理中应注重消除“人格化”，摆脱个人主观情感的影响，提高对一系列规章制度及自身岗位职责的关注度，以此达到行政管理流程的有效优化。首先，应贯彻落实各项规章制度，构建由医院职工、上级卫生管理机构共同参与评价的行政管理制度，对相关制度落实情况进行评价，结果作为医院评优评奖的重要依据。其次，在规章制度施行的前期、中期与后期介入严密的监督机制，尤其是在职工切身利益密切相关的事务上，如职工评优评奖、人员选用、竞聘上岗等事务，保证制度落实与相关监督事宜有效结合，把权力放在“太阳”底下，切实保障行政管理工作的公开、透明。
5.加强管理研究，创新制度建设
虽然高层次的医院都注重科学研究，有着良好的科学研究氛围。但是绝大部分研究侧重于自然科学领域，而卫生管理领域的相关研究则较少。加大行政管理研究对于医院而言也十分重要，这有对于医院管理水平的提高有着重要意义。首先应设立专项经费资助行政管理研究。医院通过专项经费的资助激励行政管理人员创新管理模式，激发创新热情，间接影响管理方式的改变。其次应树立创新改革氛围。医院通过设立相关激励制度激励管理模式的创新，将新的管理模式大胆应用至实际工作中，取得改革成效的模式予以奖励。最后应推广复制重要成果。通过举一反三，不断改进，促使管理模式能够定期更新，管理效率不断提升。
医院行政管理是统筹医院思想建设的重要基础，也是保障医院内部安全，有序的支柱，更是对外展现优秀社会形象的重中之重。伴随着医疗卫生体制改革的逐步推进与深化，为适应新时期社会发展的转变，优化医疗行政管理流程、提升行政管理效率成了当务之急。因此，医院应围绕如何有效推进行政管理流程的优化进行探索研究具有十分重要的意义。本研究通过明确医院行政管理流程的内涵特征及其重要性，结合现阶段医院行政管理流程中主要存在的问题，从科学设置岗位，加强专业培训。充分授权，完善责任机制。规范制度建设，严格落实工作流程。建立行政管理流程监督机制方面等入手，提出医院行政管理流程优化的策略，从而提升医院运行的质量和效率。
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