导游人员职业道德缺失防范与控制59092
芜湖信息职业技术学院
毕业论文
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论文工作时间：2013年4月
导游人员职业道德缺失的防范与控制
阮莎莎
（某学校 、学院、专业 ）
摘要：导游人员是旅游业的灵魂，导游人员素质的高低直接影响着旅游者对旅游地区及旅行社的评价，因此，加强导游人员职业道德素质是旅游业健康、稳定发展的重要保证。本文系统分析了导游人员职业道德的现状，探索目前我国导游人员在从业过程中的职业道德失范问题，追根溯源，并结合实际情况对提高导游人员职业道德素质的对策进行思考
关键词：导游，道德缺失，控制
目录
TOC \o "1-3" \h \z \u 导论
（一） 、研究背景
二、导游行业发展现状
（一）、导游发展中存在的问题
（二）、导游服务差的原因
三、导游加强职业道德的途径和方法
（一）、 导游加强自身职业道德的修养
（二）、导游加强行业自律
（三）、旅游行政管理部门加强质量监督
参考文献
致 谢
导论
(一)研究背景
随着我国国民经济的飞速发展，人民生活水平得到了显著提升，外出旅游已经成为人们放松心情、休闲娱乐的主要方式之一。导游人员是旅游业中最主要的从业人员，在旅游活动中起着至关重要的作用。但在旅游业蓬勃发展的今天，部分导游人员的职业道德现状却令人担忧，导游压缩景点、欺骗游客、强迫购物等现象频频发生，阻碍了旅游业的健康发展。因此，提高导游队伍的整体水平，加强导游人员的道德素质，已经成为我国旅游业亟需解决的一个重要问题。
一、导游服务中存在的问题
1.变相违约、私自创收。
目前 旅游者在出游或参团前往往与旅行社都有书面或口头约定，但由于旅游活动本身存在着较高的变数和随机因素，因此对于过分具体的细节却无法体现，如参观景点的时间、顺序等，所以某些导游员往往采用压缩、删改、增加景点的办法来为自己谋利，还有的就是临时增加收费项目，中饱私囊。
2.收授旅游者的购物回扣。国家旅游局也早已认识到了这种现象的严重性，并曾“三令五申”要求取缔和改变这种做法。但由于商家为了招徕客源、获取利润，多以高额回扣诱引导游人员，而某些导游员由于受到利益驱动，往往与商家一拍即合、默契合作、共享“油水”。这不仅会令旅游者买到同质高价的商品甚至是低质高价的商品而苦不堪言，损害旅游者的切身利益，更严重的是损害了旅游 企业 与当地的旅游形象。
3.职业素质低、业务能力差。导游员作为旅游团队的服务者与领导者，不仅要为旅游者提供旅游服务还要处理各种突发事件等，因此就要求导游员要有为人服务的态度和能力。而目前有些导游员讲解千篇一律；有些导游员态度冷漠、服务怠慢；还有些导游员在处理突发事件与矛盾时，不能及时、规范、有条不紊地进行。
二、导游服务质量问题的成因
1.职业道德缺失。旅游职业道德是随着旅游业的产生 发展 而产生发展的，其核心就是为全论文联盟WWW.LWLM.COM整理心全意为旅游者服务，因此要求导游要具有一个端正的执业态度、高尚的敬业精神、正确的服务理念。而有些导游在具体工作中，表现出来的惟利是图、服务冷漠、欺骗糊弄游客等行为，这就是职业道德缺失的表现。
2. 法律 法规不健全与监管不力。我国在旅游业迅速发展的同时，也颁布了相应的规章制度，但这些规章制度在发挥了巨大作用的同时也存在着不尽完善和需要改进的地方，例如关于禁收小费的问题，目前很多学者就有不同看法。另外，我国在发展旅游业方面还没有一部真正的法律出台，无法可依的现实致使旅游行政管理或执法部门的权威性与治理力度大打折扣，监管不力或基本丧失了监管。
3.导游执业资格取得相对简单。国家旅游局自上世纪80年代末推出了导游员资格 考试 制度后，考取导游员资格证书的人数也剧增，在此情况下，传统的执业资格报名与考试办法相对简单，学员只要经过一定学时的培训即可参加考试（笔试和面试），考试合格者即可获得导游员资格证书。虽然对导游员的选拔有一定作用，但由于选拔具有很强应试性，因此无从考核考生的道德素质、专业素质、身心素质等关键因素。
4.现行的导游薪酬制度。目前我国的很多旅行社给导游只发少量基本工资（多为专职）或干脆不发工资（兼职居多），当导游员接受旅行社委派接待旅游团时，才得到相应的很低的津贴（或没有），甚至在一些地区还要倒过来向旅行社交“人头费”。另外导游员还要承担淡季时的“短暂性”、“季节性”失业，收入来源存在很大风险，这也最终促使了某些导游员违规操作，牟取暴利。
5.导游员数量大，管理不完善。由于导游员数量激增且兼职导游员居多，而兼职导游员与旅行社只有松散的临时雇佣关系，权利责任义务不明确，双方几乎完全只凭相互信任作支撑，旅行社对导游员缺乏应有的约束力。虽然国家旅游局也出台了《导游员管理条例》等规章制度，但我国目前尚没有形成一个切实可行的管理机制和办法。
三、导游加强职业道德的途径和方法
（一）导游要加强自身职业道德修养
导游人员职业道德规范对导游人员工作具有重要的指导作用，然而对导游个体而言，这些理论原则规范，还只是一种外在于主体的客体力量，对于导游人员只具有外在约束力。作为一名合格的导游人员，必须加强导游职业道德修养，把这些要求，转化为自己内在的道德品质，变成自己的道德需要，再外化为正确的道德行为。具体地讲，导游人员要善于自察、自检、自省、自律，把外在的道德要求转化为自身的道德品质，融化于自己心灵中，再自觉地执行道德规范，调整自己的行为，有效的解决导游工作中的各种矛盾，成为一个合格的导游。
⒈要注重强化人们内在的道德良心
道德良心，是人们自我控制、自我调节的道德心理机制，它往往与人们的义务感、荣誉感和尊严感相结合，使人们能意识到自我对他人，对社会所承担的道德责任。导游人员职业道德修养的提高，有赖于导游内在道德良心的提高，使其把履行导游职业道德规范变为一种自觉。
⒉要做到“慎独”。就是一个有道德的人在独自一人，无人监督时，总是小心谨慎地不做任何不道德的事，养成“慎独”的品质，在自己内心深处为不道德的东西保留一块合法的小天地，自觉地锻炼和改造自己，以达到“慎独”境界。
3.要开展批评与自我批评，严于解剖自己。道德修养靠自身的主观努力和高度的自觉性，职业道德修养本质是导游在心灵深处进行自我认识、自我解剖、自我教育、自我斗争、自我改造、自我提高，这是导游人员道德修养的根本方法一。
（二）导游要加强行业自律，建立健全导游行业自律机制。
⒈要建立起导游行业自律机制，规范行业从业人员的行为。从维护国家和行业整体利益的高度出发，打造张家界旅游业良好的整体形象，积极推进行业自律，创造良好的行业发展环境。
一要遵守法律法规，规范服务。遵守国家法律法规，严格按照《旅行社管理条例》和《导游人员管理条例》及其《实施细则》为旅游者服务。
二要服从管理，接受监督。服从旅行社的安排、分工和旅游行政管理部门的管理，接受各级部门和旅游者的监督。充分尊重旅游者意愿，不欺诈、不诱导游客，真正做到诚实信用。
⒉建立健全行业组织。成立导游协会，制定并学习“行业自律公约”。利用协会的优势，努力提高导游人员的素质，加强导游行业自律，规范从业行为，从而树立良好的职业道德。
（三）旅游行政管理部门加强质量监督
良好的职业道德的形成，除有赖于导游人员自身的建设和整个行业的自律外，旅游行政管理部门要加强监督管理，强化道德评价、赏罚等外在的强制机制，尽量从制度上保证导游人员养成道德习惯。
⒈把导游的诚实信用情况，纳入导游人员考核的指标体系。
⒉可以采用导游信用公示制度。今后，凡是对导游人员违规失约、失信等情况，或由此引起的投诉，在行业内通报。
⒊建立导游人员职业信誉档案和除名公告制度。加大投诉查处力度，强化市场管理。加强导游带团过程的监督，及时查处导游带团过程中的违法行为。对不讲职业道德的导游进行惩罚，在新闻媒体上，旅游信息网上发布公告，迫使其退出市场。
⒋建立合理的导游劳动报酬保障体系。导游人员的合法权益得不到有效保证，就会助长吃回扣等不讲职业道德的歪风。明确旅行社、导游服务公司与导游在录用、工作、内容、工作期限、劳动报酬、社会保险、违约责任等方面的程序，标准和责任，义务。同时，对部分旅行社进行执法督查和处理，规范导游管理。这样开前门，堵后门，使导游人员体会到导游工作的利益，全心全意为游客服务，从而达到整个行业的良性循环。
参考文献
［1］谢燕． 转型时期我国旅游从业人员职业道德建设研究
［D］． 华中师范大学，2006．
［2］解杨． 浅析我国导游人员的现状及存在问题［J］． 网络
财富，2009，（10） ．
［3］余芳． 导游职业道德建设刍议［J］． 科技创业，2009，（ 4）
致 谢
感谢我的指导老师 ，无论是在论文的选题、构思和资料的收集方面，还是在论文的研究方法以及成文定稿方面，我都得到了 悉心细致的教诲和无私的帮助，特别是她广博的学识、深厚的学术素养、严谨的治学精神和一丝不苟的工作作风给予我启发，使我在完成本论文的同时，专业理论等方面也得到了很大的提高。
感谢我身边的同学和朋友，在整个论文写作的过程中给我很多意见、帮助和鼓励。
感谢我的父母，正因为他们在生活上对我无微不至的关怀以及耐心的教导，才使我能够顺利完成论文。
感谢我的班主任 老师， 老师，在我大学期间对我的关心和帮助，感谢各个任课老师对我的指导和培育。
最后，感谢我的同窗好友： 等在一起愉快的学习和生活。
在此我向所有关心、帮助我的各位老师、同学、朋友以及我的亲人表示最衷心的感谢！
学生：
年 月 日
收稿日期：．
提纲
导游人员职业道德缺失的防范与控制
一、论文观点来源
随着我国国民经济的飞速发展，人民生活水平得到了
显著提升，外出旅游已经成为人们放松心情、休闲娱乐的
主要方式之一。导游人员是旅游业中最主要的从业人员，
在旅游活动中起着至关重要的作用。但在旅游业蓬勃发
展的今天，部分导游人员的职业道德现状却令人担忧，导
游压缩景点、欺骗游客、强迫购物等现象频频发生，阻碍了
旅游业的健康发展。因此，提高导游队伍的整体水平，加
强导游人员的道德素质，已经成为我国旅游业亟需解决的一个重要问题。
二、基本观点
职业道德不仅是每个导游人员在工作中必须遵循的行为准则,而且也是人们衡量导游人员的职业道德行为和服务质量的标准。
三、论文结构
一、导游人员职业道德的概念
1、自尊自强,敬业爱岗
2、热情友好,宾客至上
3、不卑不亢 有礼有节
4、真诚公道,信誉第一
5、,意志坚定,沉着冷静
6、,遵纪守法,廉洁奉公
7、,团结协作,顾全大局
8、,身心健康,积极向上
9、文明礼貌,仪容端庄
10、,耐心细致,优质服务
二、导游人员职业道德的现状
1、导游人员整体素质不高
2、导游人员诚信观念缺失
3、导游人员服务意识淡薄
4、导游人员私下收取回扣
三、导游人员职业道德失范的原
1、 旅游市场秩序混乱
2、 不合理的薪酬制度
3、 缺乏职业道德教育
4、不健全的激励机制
5、. 导游员数量大，管理不完善
6、 导游执业资格取得相对简单
四、提高导游人员职业道德素质的对策
1、强化导游人员道德培训
2、改革导游人员薪酬体系
3、加强导游人员监管力度
4、建立导游人员激励机制
5、旅游行政管理部门加强质量监督
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