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乘务员演讲稿（2）_演讲稿

在服务过程中，有时我们的一片热心也会得不到旅客的 理解，我们也会碰到少数道德水准低下的旅客， 这更需要我们从

大局出发，委曲求全，多一份谅解，多一份体贴。记得有一次我 执行XX航班，由于天气原因延误了五个小时才起飞， 旅客上飞

机时情绪都很激动，他们不理解，把气出在我们身上，我们在广 播里一再道歉，忙里忙外，照顾旅客，安抚旅客情绪，把饮料、 餐食、报纸一份一份送到旅客手中。

　这时，有个男青年叫道：“不 吃了，肯定是XX没有飞机，骗我们天气不好，要赔偿我们损失。” 旅客的情绪顿时起了波动， 都嚷着要向我们索赔。那个男青年又 向我多要一份餐食，当时我们已经把自己的机组餐都送出了， 于

是向他道歉说没有了，他却指着我的鼻子说： “民航都是骗子、

混蛋！ ”我只能依然保持笑容跟他解释，但他又骂开了： “你们只

会笑，什么都不会，什么都不懂。”当时，尽管我心里十分委屈， 但我想到我现在穿着制服，是代表XX,我要维护XX形象，就 依然平静地对他说：“先生，如果是由于航班延误时间，影响了 你的工作，我们表示抱歉，对此带来你的不满我们表示理解。但 是，由于天气原因，我们也无能为力，为了你我的安全，我们只 能等天气好转再起飞，请您支持我们的工作。 ”其他旅客看到这

情景，也停止了争吵，纷纷赞扬

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