双赢销售谈判技巧.
双赢销售谈判技巧
双赢销售谈判技巧
一、谈判的三步骤
二、不要接受一次性还价 / 开价
三、惊讶的作用
四、不情愿的卖主
五、控制你的情绪
六、老虎钳的政策
七、挡箭牌
八、服务会贬值
九、烫手山芋
第一章确认立场的三步骤
一、澄清 ( 重复 ) 客人意愿：
使用问话的方式澄清并重复客人的意愿，让客人知道我们在关注他们的需求。
★我们可以以这样的方式来询问客人：
“周先生，明年的会议你是希望找一家五星级的酒店，并希望
( 找几点对自己有利的方向 ) 能带给你 / 让你感受到 是吗 ?” ★如果客人的回答是否定的。我们可以继续向下问：“除了这些，您还有什么需要呢 ?” “除了这些，还有什么对您来说是很重要的呢 ?”
通过这些问题，澄清和了解客人真实的需求是什么 ?
二、确认买家身份和诚意：
我们可以通过一些问题来了解客户与我们谈判的诚意，对方只是试探我们还是真有诚意与我们谈判，对方是否有权作出决定，这些都有助于我们及时调整谈判策略，同时有助于我们节省时间，并在谈判过程中决定使用什么样的筹码。
那我们可常用以下的问话来确认对方的身份呢 ?
◆“请问这件事，除了你以外，还有谁和你一起作决定呢 ?”
◆周先生，你们公司的决策流程是怎么样的呢 ?
我们这样问是确认对方的身份，他在公司里是一个能够做决策的人还是为老板理解情况的人。
如果对方说，我要上报一下老板来决定，你可以问：
“请问你什么时候把计划上报给你的老板呢 ?”
我们所接触的谈判对象中，一般以下会有几种身份：决定人、影响人、预订人、信息提供人
决定人：有权作出决定的人
影响人：影响决定人作出决定的人
预订人：为其客做预订的人
信息提供者：可能只是帮助以上几类人了解信息的人
在这之中，决定人和影响人都有可能是直接入住酒店的人。预订人和信息提供者一般情况下都不住酒店的。
下面我们来看看对于不同身份的谈判对手，如何来确认他们的身份，我们又如何问话呢 ?
※决策人——有权作出决定的人
请问还有什么需要考虑的呢 ?
如果这些细节都能确认，是否能确认签署协议。
如果一切谈的顺利的话，是不是就可以把生意放在我们这里。
※影响人——为其客人做预订的人
您会选几家酒店呢 ?
您的老板是根据您的建议还是他自己做决定呢 ?
※预订人——影响决策人作出决定的人
如果我们的酒店达到您的要求，是否能作为您的首选呢 ?
※信息提供者——可能只是帮助以上几类人了解信息
由于他或她只是信息提供者，把相关信息详细地提供给他或她即可，适当了解一些他们公司的决策流程。当客户一再提出需要老板来做决定，我们可以提出约见他的老板。
“为了让您对酒店有更好地了解，也能使我们这次活动安排地更为顺利，是否可以约见您和您的老板来参观一下我们的酒店 ?”
三、自信地报出开价，探试买家的开价：
你可以使用以下的句型：
因为我们的酒店能提供 让客人感到 所以我们提供给您的优惠价格是 一般的门市价格是
以我们酒店的服务及您的客人在酒店所能享受到的 我们提供给您的价格是
不要使用：您觉得呢 ?/ 好吗 ?/ 这是最优惠的价格。
这些话都使你显得很不自信，我建议大家采用以下的方式来表现出你的自信。
正是因为我们为您的客人提供了一个非常豪华的客房，所以我们的报价是
因为您的客人将在我们的酒店里享受到出色的服务，所以我们的报价是
做为一家众所周知的，因服务和产品而闻名的酒店，我将为您的会议团队提供 的价格
请记住：
人类 80%以上的沟通来自非语言沟通，此时你的身体语言非常重要。
有时，有些客户会挑战你，对你的报价提出很坚决的反对意见，企图压低你的价格。此时，你需要捍卫自己的立场。清楚自信地强调自己的立场并通过语言强调你的话。当你被挑战的时候，平静地陈述或给一到两个充分的理由然后保持沉默，再或是使用你的身体语言，例如目光接触，身体姿势等。
【案例】
新加坡培训老师，他向一个非常傲慢的酒店总经理推销他们公司一个培训产品，他就表现的非常自信。让非常傲慢的酒店总经理改
变了态度。他去这个酒店的时候跟酒店的总经理约好是早上 10：00，
他到的时候是 09：55。到了 10：00 总经理没来，他就打电话给他
办公室的秘书，问他为什么没来，说自己跟那个总经理是约好的，
是不是有什么事情。直到 10：30 他又打电话上去，那个总经理才姗
姗来迟，来了之后在酒店大堂见面。那个总经理表现的非常傲慢，
而那个培训老师就表现的非常自信，“你好，我是来自 xxx 公司的xx，是向你介绍 xxx 培训产品的。”总经理非常傲慢，自己坐在椅
子上，拿着雪茄烟，还把烟吐到我们那个培训老师脸上，还不让对方坐。我们的培训老师跟总经理说，因为我们是一个怎么样的公司，我们的产品是怎么样的。说完之后还问那个总经理，你现在还有兴趣听吗 ?那个总经理说，可以。我们的培训老师就说，我可以坐下来说吗 ?那个总经理说可以。
由此可见，在整个销售谈判的过程中，你自己都不相信你自己，那别人也不会相信，因此你自己首先要自信。
如果客户说：这个价格太贵了，让我再考虑一下。你可以回答：如果你说价格贵，我并不感到奇怪。当我第一次和其他客户说的时候，他们也有同样的反应，但他们用了我们酒店的产品以后，他们
感到物有所值，他们成了我们长期的客户，即使 XX酒店提供给他们更好的价格，但他们还是继续选择我们酒店，所以我们的价格是
“3F”法则： feel ，felt ，found
你还可以使用以下的方法来挑战你的客户：
用不同的语调重复客户口所说的话 (500?我没听错吧 ?)
重复客人所报的价格，沉默，接着报出自己的价格 (300 啊? 我们的价格是 500)
通过问问题的方式指出客人不合理的要求：索菲特是否也每年涨价，你们长期合作，他们还涨价。这个价格已经是优惠价了，很多初次合作的公司，他们的价格是
与谈判方所在的行业情况做比较，指出对方所报价格的不合理性
张先生，你所从事的电脑行业也一定如此， 100 台电脑的卖价与 1000 台电脑的价格一定不同，你的价格比其他品牌的贵，是因为物有所值，酒店也是一样的 ( 不要谈及客户的同行 ) 。
联系谈判对手的消费习惯 ( 手表、手机等 )
我看张先生的手表和手机都是品牌的，我想一定也不便宜，我想
张先生选择了它们，一定也是认为它们物有所值，对吗 ?如果对方报了一个很低的价格，你可以说：如果以那样的价格，我一定会毫不犹豫地买下它。
联系谈判对手行业所在的通常情况
随着原料及生产成本的提高，贵公司的价格一定也是每年上涨的，酒店也是一样，我们为了不断提高服务质量，给客人提供更好的服务，所以也有价格调整
有时我们也可以要求客户开价，客人的开价不是底价，让客人开价有助于我们了解我们与客人底价之间的差距。你可以说：“我一
直都不合您的意，为了不浪费大家的时间，不如您开个价，看看我们酒店是否能配合你。”
如果客人说：“市场上的酒店都卖 600”，你可以回答：“据我所知，市场是有酒店卖 600，但我知道五星级的酒店一般都在 800 以上。每家公司的成本不一样，但为了让客人得到更好的服务，我们酒店做了价格调整，由于我们长期的合作关系，对于您的公司我们只作了 50 元的调整。”
在这个阶段，除了我们前面说到的技巧，还有许多内容要和大家分享。
专业知识：了解自己的业务，了解客户的业务
专业形象：积极的身体语言，专业的形象 / 控制你的情绪
决策权：显示出你能做出决定
坚持性：显示出你对达成共识的真诚，对于不合理的要求不要屈
服
第二章不要接受第一次开价或还价
永远不要接受第一次开价或还价，否则，买家心里自然会产生两种想法。
我本可以做得更好。
一定是出了什么问题。
有趣的是，这种反应与价格没有什么关系，只与对方对你给出的价格的反应方式有关。
知道他们接受了我的土地价格之后，我的第二个反应是：“一定是出了什么差错。我应该仔细看看他们的所有权凭证报告。如果他们愿意接受我的价格，那肯定是有什么我不知道的事情。”
买主的想法会是：“一定是出了什么问题。从我上次谈判至今市场一定发生了什么变化。不能接着往下谈了，我觉得应该告诉推销商我要再研究一下，然后我去同其他酒店谈谈。”
因此，不要接受第一次开价或还价。
【案例】父与子
儿子：“今天晚上我能借用一下汽车吗 ?”
父亲：“当然可以，儿子，去吧。”
思考：
儿子在想：我可以做得更好，我还可以额外再要 10 元。
父亲在想：怎么了 ?他们今天怎么让我出去 ?有没有什么我不知道的事情。
如果你对第一次报价表示同意，任何人心里都会产生这样两个反应。这是很容易理解的原则，但当你置身于谈判中的时候就想不起来了。你可能对买主的反应有一种心理预期，这是很危险的。
所以，你想象他们会以一种不尽情理的低价回应你，然而出乎你的意料，买家的报价比你期望的更加合乎情理。
【实验】水杯里倒满水放回形针
我们千万不能凭空去想象一件事情的结果，就像我们在跟客户谈判时，对于客户的反映，我们往往有很多时候的所得到的结果与我们先前假设的记过是相反的。
所以，谈判高手会小心，以免落入急于接受的陷阱。否则，自然会激起买家产生两种想法。
★我可以做得更好。
下次我能 ! 一个老练的买主不会告诉你他在谈判中输了。但他会深深记在心里，他想：“第二次再碰到这家伙，我得心狠点儿。下次我不能让他省一点钱。
★一定是出了什么问题。
拒绝第一次出价也许不太容易，尤其是你几个月以来一直在给买家打电话。他们一出价，就诱惑你赶紧抓住机会。遇到这种情况，要高明一些，记住不要急于接受。
对策：
不匆忙接受第一次出价的最好策略是用上级领导做掩护。
你心中总要这样想：“无论买家还价是多少，我都不能接受，我得和领导商量商量。”
切记要点：
永远不要接受买主的第一次出价或还价。那自然会激起两种想法：“我可以做得更好 ( 下次我会的 ) ”，还有“一定是出了什么差错”。如果你事先想象买主对你的报价会作何反应，那是最大的危险。结果他的还价大大高于你的期望。当心这种可能，不要放松警惕。
第三章惊讶的作用
谈判高手总要表现出被吓了一大跳的样子——即对买家的出价表现震惊。
【案例】买画
比如，你在旅游胜地看一个炭笔画家的画，他没有标明价格。于是你问他要多少钱，他说 15 元。如果看到你一点都不吃惊，接下来他就会说：“外加 5 块钱颜料费。”如果还没看到你吃惊，他又说：“我们还有这些包装盒，你也得要一个。”
或许你知道有些人从来不会一惊一乍，因为这有失体统。买主不会考虑再三你是不是接受他们的要求，但是如果你不表示惊讶，他自然会想：“也许我们能让他接受。我认为他不会接受，但我得心狠点儿，看看他们能让多少。”
当你知道双方心里想法的时候，观察一场谈判是很有趣的事情。你不觉得吗 ?同买家谈判的时候，你不想知道他心里想些什么吗 ?
吓一大跳的表现是很重要的，因为大多数人更相信他们看到的而不是听到的。对很多人而言视觉胜过听觉。他们看见的要比他们听见的重要。我相信你知道，人们要么是视觉的、听觉的，要么是动觉的 ( 他们感觉到的是最为重要的 ) 。
如果你想知道自己是视觉的、听觉的、还是动觉的，我在 10 秒钟内教会你。我想让你闭上眼睛，想想你 10 岁时候住过的房子。现在开始，我来告诉你是什么意思。
下面是如何来评价你对这个实验的反应。当你想你 10 岁时住过
的房子的时候，你要么看见你心里的房子，要么得到听觉的提示 ( 你心里听见什么东西 ) ，或者重新唤起你住在那里时的感情。
你或许看见了你心中的房子，所以你是视觉的。或许你没有得到一幅清晰的图画，但是你听到了发生的一切——或者是火车开过去的声音，或许是孩子们在玩耍。这意味着你是听觉的。一些靠听觉的人是非常依赖听觉的。第三种可能是你没听见什么或看见什么，但是你得到了你 10 岁时的一种感情。这说明你是动觉的。
要假设人们是视觉的，除非你有别的办法打动他们。这意味着他们会对一种惊骇做出反应。在你有机会看清惊骇的作用之前不要把它当作儿戏或闹剧。开始运用惊讶表现的时候，它的作用经常让人很吃惊。
有位妇女说她在一家最好的餐馆选一瓶白酒的时候，她表现出无限的惊讶，结果服务员马上降了 5 元。有个男子告诉我他只是表示出了惊讶，经销商就给一辆考维特降了 2000 元。
对策：
如果一个人首先在你面前表现惊讶，你最好的选择就是微笑着揭穿他的计策：“您这是故作惊讶 ! 您从哪里学来的这种策略 ?”
切记要点：
◆对买家的出价要故作惊讶，他们也许没指望得到他们所要求的，如果你不表示惊讶的话，你就是在说那有可能。
◆故作惊讶之后经常伴随着让步。如果你不故作惊讶，买主就会强硬起来。
◆要假设买主是个视觉型的人，除非你有别的办法打动他们。假设买主是个视觉型的人，要想办法打的他。
◆即使你和买主不是面对面谈判，你也应该停顿一下，表示震惊，因为电话中的惊讶也是很起作用的。
第四章扮演不情愿的买主 / 卖主
你怎么扮演不情愿的卖主，防范不情愿的买主。
故事：卖帆船
想象一下，你有艘帆船，你迫切地想卖掉它。当初你买来的时候它给你带来很多乐趣，但现在你几乎用不着了，保养和磨损的费用让你承受不起。这是一个星期天的清晨，你失掉了同朋友一起打高尔夫球的机会，因为你要到港口洗船。你洗刷小船，甚至诅咒自己当初干嘛买它。你在想：“我要把这个讨厌的东西送给下一个来到的人。”你一抬头看见一个衣冠楚楚的银发男子挽着一个年轻姑娘向码头走来。男子穿着高级平底便鞋，白色的便裤和蓝色的高级运动衫，戴一条丝绸围巾。他年轻的女友穿着高跟鞋