2020年，在各级领导的正确领导下，xxx站创新管理模式，深化服务理念，拓展服务内涵，提升收费窗口形象，发挥员工集体智慧，充分调动员工创造性、积极性和能动性，以五星级窗口服务向司乘、向社会、向来站参观交流的领导交了一份满意的答卷。
一是服务快捷通行。通过经常性开展应急演练、业务培训，为提高收费人员操作速度、准确度、应急和特情处理敏锐度等，做到胸有成竹，遇急不慌，有理有利，处置得当；
实施后台前倾，强化后台队伍建设，使之为一线收费人员提供强而有力数据支持和业务指导。加强对收费设施设备、收费区域环境整顿，tec专人值守，实行值班站长带班制度，确保车辆快捷通行。
二是服务文明规范。开展形式多样的集中式文明服务专项培训，并以角色互换、情景演示、互动点评的新型实战培训模式，提升窗口服务感染力；
通过视频监控和现场监督相结合的方式，查漏补缺，强化提升窗口服务品质；
严格按照相关规定进行“优秀班组”和“服务明星”评选。
三是服务便民延伸。遵循“司机想不到的，我要想到；
司机想得到的，我要先一步想到”的宗旨，认真分析司机的心理和需求，大力开展微笑服务、咨询服务、便民服务，化被动服务为主动服务。夏日，为司乘送上西瓜、绿豆。六一为留守儿童送上文具、书籍。每逢佳节，来到敬老院，看望孤寡老人。“雷锋日”帮助司乘们洗车、修车、指引路线。新各项便民举措，在客户服务室免费为司乘提供及时、周到高品质星级服务。
四是服务及时充电。我们秉持干什么学什么，缺什么补什么的内训原则，互动授课教学，在相互交流、相互促进中渐融渐入地提升服务质量。开展内训课堂组织进行业务强化训练，进行业务知识考试，不断提高业务水平，提升综合素质。同时，抓好对新进员工的培训工作，着重培训收费流程、收费政策、企业文化、文明服务等方面，确保新员工尽快熟悉掌握各项操作，胜任工作。特邀请驻地空军部队教官对全体收费人员开展了为期2天的军训活动。
五是服务氛围引领。细化“优秀班组”、“微笑服务明星”评比，以榜样的力量激励员工，引导员工以积极向上，增强争先创优意识，以鼓动、激发、肯定、激励的方式培养员工们爱岗、惜岗、从岗位中成才，从岗位中发展的教育形式，及时对员工进行心理辅导，在员工工作、生活出现困难及时找他们谈心和慰问。开展了“讲五星故事促品牌创建”演讲比赛，增强了全站人员对星级收费站打造的凝聚力。寓教于乐，丰富职工精神文化生活，完善健身房、职工书屋、班组活动室建设，增强员工活力。
回顾过去，我们在员工素能、窗口服务、管理提效上下了很多功夫，取得了一些成绩，但也存在很多不足。接下来，我们将在“映山红”品牌文化的引领下，继续坚持以人为本、坚持服务提质、管理提效的总思路，克服不足，迎难而上，为司乘提供更加优质便捷的服务。
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