精品课程02-行业解决方案综合能力提升咨询式培训项目建议书
服务热线政企客户经理行业解决方案综合能力提升咨询式培训
项目需求理解
项目背景
政企客户需求背景分析：随着“以信息化带动工业化”、“宽带中国”、“信息消费”、“中央网络安全与信息化”小组成立以及4G牌照颁发等一系列国家信息化战略的实施以及“转变经济发展方式和调整经济结构”成为国家经济发展的主线，政企客户信息化应用需求日益增长，并呈现政企需求个性化、多样化以及由单一通信需求向ICT综合信息需求转变的趋势。
政企客户市场竞争情况分析：因政企客户庞大的信息化市场以及政企客户“两高一低”等特点，政企客户已成为三大运营商全业务竞争的焦点，竞争对手凭借着传统的客户关系优势、网络资源优势、组织队伍优势、ICT运营支撑优势，通过综合业务捆绑、费用交叉补贴等措施，将会实现从集团客户到集团成员的快速、有效渗透，并直接导致市场占有率降低、收入下滑、成员流失的风险。因此，提升集团客户经理行业解决方案综合能力是赢得政企客户市场的重要举措。
因此，在新的竞争形势下，基于全业务的行业解决方案的营销推广能力提升是目前客户经理面临的一个难题。“难”可以从三方面来说明：
了解不同行业的具体运作难，对行业客户的内部系统和业务流程很难了解；
对不同行业的需求的清晰化描述难；
客户经理对全业务形势下的业务产品不熟悉，很难从现有的全业务标准化产品中找到满足行业客户的需求。
集团客户工作的开展，需要在熟练掌握现有全业务产品的同时，深刻了解集团与行业客户的需求，针对其行业和企业特点提供专业的行业解决方案，做到“专业的人做专业的事”，新的形势使得原有客户经理的能力要求发生了变化，具体体现在以下几方面：
基于以上理解，课题组在过往多个省市集团信息化与行业应用推广咨询项目研发与实施的基础上，整合国内外优秀的成功经验做法，在实务运营中引入咨询式培训整体操作模式，结合中国移动的具体需求设计开发出“动力100-金牌客户经理行业解决方案综合能力提升咨询式培训”方案。
项目关键目标
帮助集团客户经理清晰全业务运营形势下的电信行业发展趋势，明确全业务运营对集团客户经理的机会与挑战，树立一个信念——成为集团客户行业应用推广专家；
全业务就是全竞争，知己知彼，百战不殆！帮助中国移动的集团客户经理研究分析中国电信商业客户市场与关键业务商务领航，并对“商务领航”与“动力100”从品牌、产品、服务、资费、营销、人员等关键要素进行比较分析，知己知彼，以提升集团客户经理的竞争营销能力。
提升两大基础知识的掌握，成为产品专家和行业专家；
——掌握信息化两大模式的特点，掌握全业务的宽带、专线以及MAS类和ADC类的产品基础知识点，了解企业信息化基础知识，提升信息化产品的卖点分析能力；
——掌握重点行业背景、现状、业务、问题、竞争与发展趋势，提升行业化研究和行业化服务营销能力。
掌握一套深入挖掘客户隐性需求的SPIN法，通过递进式的提问法迅速挖掘客户需求，甚至是创造性的发现客户的需求；
掌握集团客户信息化推广的基本步骤和流程，提升顾问式营销能力——信息搜集技能；需求深度挖掘技能；信息化方案制作技能；方案推介技能；项目实施与评估；售后维系与二次销售技能。
课程优势
课程内容定制化与课程案例本土化，课题组凭借自身咨询能力优势，为客户提供咨询式培训解决方案。通过专业的课前调研诊断结果开发课程，并收集编写本土化的案例，通过本土化案例有针对性进行问题分析与解决。
课程系统性、实战性与实效性强，通过对广东移动等千名以上集团客户经理轮训以及调研、案例收集，设计出百分百真实实战案例，案例贯穿全课堂。通过一个实战案例八个情景，覆盖集团与行业客户解决方案销售关键7个步骤，21个知识要点，使客户经理、行业经理、产品经理以及项目经理掌握集团业务解决方案营销全流程，包括集团客户与行业客户分析、集团客户信息收集与分析、需求挖掘与产品匹配、方案设计与呈现、关键人公关、项目管理以及客户关系管理与重点客户策反等，系统提升集团客户经理信息化整合营销的核心技能。并提供一套工具、模板辅助课程落地。
全程立体化的培训模式，课前关键知识点学习与测试，课中融理论讲授、实战案例分享、情景模拟、全业务竞争PK赛、行动学习、现场辅导等多样化培训方式为一体，课后关键知识点短彩信、微信提醒温习、网络沙龙学习交流。通过全程立体化的培训模式，提高课程的趣味性、互动性以及实效性。
授课讲师深厚的行业与专业背景——授课讲师能够深度把握国内外政企客户市场发展现状与趋势，熟悉政企客户经理群体，深度掌握集团客户产品业务知识以及类似课程丰富的授课经验。已于2009年-2013年在广东东莞移动实施26期、广东广州移动6期、广东珠海移动15期、广东佛山移动6期、广东江门移动2期、广东阳江移动、四川成都移动7期、四川内江移动、重庆移动、江苏南京移动2期、江苏南通移动2期、浙江衢州移动等全国省市移动公司100期以上成功实施案例，对集团客户经理、行业经理、产品经理进行轮训，70%二次采购，满意度90分以上。
课程大纲
大纲
课程单元
课程目标
第一讲：
水煮三国——国内外全业务竞争局势分析及客户经理转型定位
全业务竞争带来的机遇和挑战
1、全业务营销案例——“电梯卫士”案例引入……”
2、产业趋势分析，ICT和电信2.0
3、非常“非常3+1”
全业务就是全竞争——3+N+1竞争局势分析
全竞争的特征使运营商的格局发生变革
由网络和业务竞争转向服务与创新竞争
由技术的竞争转向整合资源的竞争
由单个企业的竞争转向整个价值链的竞争
全业务就是全服务——服务战是最后的全业务竞争！
全业务就是全市场——从移动信息专家到综合信息专家！
通过该单元的学习，让学员掌握目前社会发展的趋势，催生了大信息服务产业的形成，从而让学员清晰“全业务运营”的背景，深入理解目前的竞争形势；
了解并理解集团公司对于集团客户的发展战略，清晰在集团战略下集团客户深度捆绑的相应策略。
追本溯源：全业务对集团客户经理工作的新要求
客户经理的知识结构实现从业务到技术的转型；
客户经理的营销模式实现从B2C到B2B的转型
集客户经理的工作能力更要从销售能力向营销策划分析的复合型转变。
在全业务竞争形势下，客户经理的思维观念和工作模式要发生转型
第二讲
集团行业信息化推广之一——行业解决方案产品分析
行业客户全业务拓展案例分析（共六幕，涵盖行业解决方案推广全流程）
第一幕：行业解决方案产品分析
1、全业务体系综合介绍（通信服务、信息服务、融合通信）重点介绍
数据通信业务（专线、VPN、IDC等）
互联网（文化、赢利模式、主要应用、网络营销）
2、产品卖点分析法――如何通俗化理解集团信息化产品？
3、深度掌握产品的几个关键要素和技巧
4、行业信息化产品业务表达的“四化”原则
小组演练：以现有行业信息化业务产品为例进行卖点分析和三句半表达
深入了解移动集团客户全业务体系的内容，实现业务专家的转型；
掌握产品卖点分析思路和方法
掌握产品通俗化表达的方式
理解信息化产品的概念、产品的功能、卖点、适用人群
掌握目标客户分析和筛选的思路和方法以及目标市场宣传策略
第三讲
集团行业信息化推广之二——行业客户分析
第二幕：行业客户分析
1、行业客户价值链分析
案例：某集团客户系统应用案例
情景训练：不同行业客户价值链分析
2、行业客户筛选
行业客户购买动机原理
行业客户细分方法及四类目标市场分类及特点
目标客户筛选的“MAN”法
各产品对应的目标市场建立清晰的业务营销层次
产品价值与客户需求对接策略
小组演练：以现有信息化业务产品为例进行目标客户群细分
掌握行业客户价值链分析法
掌握行业客户分析和筛选的思路和方法
学习制作产品价值与客户价值链对接表
学习客户细分的思路和方法
对现有新业务的目标客户群进行梳理
掌握产品价值和客户需求对接的方法
第四讲
集团行业信息化推广之三——客户需求的深度挖掘
第三幕：客户需求的深度挖掘
行业客户需求挖掘三部曲
1、需求假设
需求假设行业客户需求案例分析
集团客户行业背景的定性定量分析法
案例：餐饮行业背景分析
行业价值链分析
情景训练：不同行业客户价值链分析
集团客户的需求假设与分析
案例：某集团客户系统应用案例
工具使用：集团客户价值链分析表
2、需求验证
需求挖掘的目的
需求验证的关键信息六环节
需求验证方法：SPIN法
案例教学：SPIN法的实践运用
3、需求评估
需求评估维度：重要性及紧迫性矩阵分析
需求评估法：调查问卷
案例学习：银行行业需求假设及验证分析
通过对集团客户所属行业的背景分析，了解该行业的宏观情况、发展趋势及信息化现状，以此了解该行业可能的信息化需求；
通过价值链的分析，即通过对集团客户整个经营活动涉及的各个环节与相应信息流的情况，分析出集团客户可能的需求点；
通过客户挖掘，了解客户的实际需求，并引导客户去发现问题、承认问题，明确需求
通过一系列的案例分析，掌握需求挖掘SPIN法各个问题的提问技巧及SPIN法在不同场景下的应用。
通过需求评估的环节，帮助学员掌握有效判别客户需求的重要及紧迫性，以此精准客户需求。
第五讲
集团行业信息化推广之四——意向客户的重点跟进
第四幕：意向客户的重点跟进
1、可能的竞争因素
客户面临可能的替代产品选择
客户对预期效果的不确定性
客户采取行动所带来的风险
2、把握拜访过程中的“小红旗”
小红旗意味着销售过程中的“警告”和“危险”
可能的小红旗：
忽略了一些必要信息；
没有拜访某些关键决策者
较低层的联系人成为项目进展的瓶颈
3、建立1+3的立体关系网
案例分析——“手足无措的曾经理”
1：公司的领导——信息化通信的决策者
3：把握管语音采购的决策、管财务预算合同等、管IT集成方面
4、客户购买决策分析
客户决策链的关键人物
影响决策采购的五种人
关键人物对产品／项目的态度
关键人物的个人信息分析
各关键人的内外部政治信息
建立立体的客户关系网
5、集团采购关键时机信息
借助客户端关键活动和事件
经典案例分析：不知所措的曾经理——校讯通在客户端的营销过程
透过对意向客户跟进过程中的有效分析，掌握客户购买决策分析的流程，把握客户在决策过程中的可能竞争因素，以作好应对
了解对集团产品／项目带来影响的关键人类型及分析特征，便于更清晰的把握各自关注的重点
从“曾经理”的营销案例剖析中，有效的了解在客户端建立立体关系网的重要性及关键环节，便于把握客户采购关键时机的重要信息
第六讲
集团行业信息化推广之五——行业信息化解决方案制作
第五幕：行业解决方案撰写
1、以客户为导向的方案制作
解决方案案例介绍
方案制作的基本思路
方案的设计原则和要素
《项目建议书》和《行业信息化综合解决方案》分析
2、方案推介促成
推介案例分析
如何有效进行方案推介
价值功能表
现场演练
方案推介通俗化运用“讲故事法”
如何讲故事
现场演练——XX移动故事会
3、充分利用小铃铛应对竞争
了解对手产品、服务、资费以及潜在客户对其评价
暗示法放大对手缺点以及潜在客户痛点
学习以客户为导向的产品方案书设计方法
学习制作行业解决方案形成行业模版
项目书通俗易懂、重点突出、具有较强的使用性
掌握如何运用简单易懂的方法介绍方案
掌握产品的推介思路和方法
掌握促成交易的关键点和策略
第七讲
集团行业信息化推广之六——售后服务与二次营销
第六幕 行业客户售后服务，二次营销
功能维护
技术维护
关系维护
客户关怀常态化的策略
经典客户关怀的案例分享
理解信息化产品售后维护的基本内容和运作
客户关怀常态化的策略
学习信息化推广的成功案例
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