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物流客服工作职责

时间:2024-03-29 09:16:21 来源:爱作文网  爱作文网手机站

篇一:物流客服工作职责

  物流客服工作内容

  1. 负责制定、完善并不断优化操作流程,提高服务质量、满足客户需求;

  2. 根据客户订单合理安排车辆运输,及时反馈货物信息,全程跟踪货物状态;

  3. 根据客户需求及时提供货物的库存报表并核对货物库存信息;

  4. 负责与客户的联系沟通,处理客户投诉;

  5. 协助关务部准备报关资料,并协助处理报关异常事项;

  6. 协助财务部核对和确认异常费用,并协助进行应收账款的催收工作;

  7. 对现有客户进行深开发、对潜在客户进行调研,挖掘;

  8. 完成上级交办的其他工作。

  物流客服实习报告

  实习主要内容:

  首先,第一个阶段,也是所有实习生必备的阶段,进入公司的初期,由企业导师给我们进行了专业化的培训,由来自全国各地的老师来讲解他们各自省市内的地理情况和邮政速递业务,主要针对业务知识进行了重点培训。

  第二,在经过了为期两周的业务培训后,开始试上线,实习岗位为前台坐席,主要负责福建、湖北和浙江三省的邮政速递揽收业务。主要把客户寄邮件的需求通过系统反馈到揽收员的PDA手持终端或者手机上,这样我们就了解了邮政速递揽收业务流程。

  第三,第三阶段的职位仍然是前台坐席,但会负责安徽、甘肃、广西、贵州、海南、黑龙江、湖南、吉林、江西、内蒙古、宁夏等20个后上线省市的邮政速递查询服务,跟进了解邮政速递查询系统,把客户的需求及邮件在运输途中的问题反馈到相关部门,使我们深入了解邮件在运输途中的操作,以及客户对邮政的意见和建议。

  第四,根据集团公司下达的任务指标和划分的责任范围,我们开始了内部改革,即把邮件查询业务划给了11185服务热线,而我们11183则主要负责全国的上门取件和投诉建议,所以我们查询组则更倾向于向投诉业务的转变,在大趋势引导下,我报名了投诉组的培训,接受更有挑战性的任务。

  第五,两周的业务培训后,开始了投诉的工作,主要负责全国客户对邮政速递EMS的投诉建议工作。主要把客户的邮件的问题通过信息平台传达给相关责任部门去核实和调查,再根据地方速递部门反馈回来的信息整理核对后答复给客户,这样不仅能够了解到邮政速递EMS存在的缺陷和不足,更能很好的锻炼自身的处理能力和人际沟通能力以及提高自己心理素质。

  (3)实习收获与体会:

  1、人际交往是生存的基础。纵观古今,人类的历史可以说是一部人际关系史。人是社会性动物,其自我意识和各种职能也都是社会性的产物。人只有置身于社会环境中,通过社会获得信息才能不断的得以修正和发展。反之,如果剥夺其与人的交往机会,这个人的身心就会受到极大的伤害,甚至成为心理残疾的人。良好的人际交往能力以及良好的人际关系是人们生存和发展的必要条件,也是一个人在学习、生活乃至工作之中不可或缺的,可以毫不夸张的说,人际交往是一个人生存的基础。

  2、良好的心态为成功保驾护航。心态影响着人的情绪和意志,心态决定着人的工作状态与质量。在工作中,有些员工常常抱着一副事不关已,我行我素的态度,他们问自己最多的问题就是:公司能为我做些什么?怎么样才能让自己得到最多好处?殊不知,这种态度与做法不仅给单位造成了损失,也同时扼杀了自己的进取心和创造力,于公于私都毫无裨益,贻害深远。没有根基的大厦,很快就会倒塌;没有踏实工作的心态,成功永远只能是空想。每位员工都应该将心态摆正,戒除浮躁,勤奋敬业,脚踏实地,抛弃借口;将每一次任务都视为一个新开始,一段新的体验,一扇通往成功的机会之门;要多关注工作本身,多关注在工作中能够学到的知识与经验。实际上,无论什么工作,你如果能秉持一个良好的心态,真正积极的重视它,它都一定会带给你真正想要的一切——幸福,快乐,成功与荣耀。

  大多数人都认为客服是很轻松的事,不就是接电话的么,其实接电话也是很考验人的,特别是经历了客服中心投诉组的人,每天面对的都是客户的抱怨、牢骚、甚至谩骂,而我们不管遇到什么问题都要保持自己的服务质量,都要不愠不火地向客户解释、道歉并提出正确解决方案,所以一个良好的心态,也是自身发展的前提和保障。

  3、学习,永无止境。在没有接触这个行业前,对于呼叫中心,似乎总是隔着一层面纱,甚至在初到公司时,对于自己要担负的责任也不是很了解,但经过这一个多月的实习,我们不仅对呼叫中心有了一定了解,更重要的是初步了解了中国邮政速递物流EMS的揽收、分拣、打包、运输、中转以及其中我们所学到的物流技术,例如条码技术,自动分拣技术等。然而,学到的东西越来越多,遇到的问题也越来越多,不论是在实习中还是以后正式的工作,我都要端正学习态度。学习并不是一劳永逸的事,像呼叫中心,每天都会有新的通知,让我们灵活掌握,以备不时之需。人生也是一样,总要为自己留条后路才不会走上绝路,学习是一条路,更是一种生活态度,是需要我们为之奋斗一生的事业。

  所以,不论我们是不是还在学校,或者正处于人生中的哪个阶段,学习,应该是永恒不变的,只有不断学习,不断提升自己,才能达到作为一个人的人生目标,也才能更好更充分地实现自己的价值。

  (2)实习中发现的问题及建议:

  问题:

  1、邮件寄递质量差的现象时有发生。寄递质量包括邮件的揽收,运输,以及投递的质量。揽收质量,指揽收员按照客户要求及时

物流客服工作职责

,准确,高质量地将邮件取回邮局。邮件的运输,就是指邮件的整个运输过程包括:邮件集中分拣,打包封法,交通运输等环节。而投递就是邮件到达寄达地派送到收件人手中的过程。目前邮政方面存在的寄递质量问题主要包括:揽收员上门取件不及时;服务态度差;运输环节繁琐;邮件延误现象时有发生;邮件跟踪透明度低,中间运输环节无法跟踪,或很难确认责任机构;无法按时投递;反馈虚假妥投信息等。

  2、信息化建设,信息透明度较差。关于信息透明度,这里简单的举几个常见的例子:

  1).有过邮寄经验的人应该不难发现,邮件在运输途中的信息在EMS官网上是看不到的,这对我们消费者来说,无疑增加了对于邮件安全性的疑虑。2).除此之外,邮件的收寄信息即邮件的重量和价格也是不会显示在官网上的。3).邮件在各个操作环节,其操作人员的信息也是完全不会显示,这样就不能对邮件在运输途中的各个环节予以更好,更严格的监督。

  3、工作人员服务质量有待提高。作为服务行业,不论其一线工作人员还是幕后的客户服务话务员,都应本着一颗为人民服务的心,真诚,尽责地为客户提供高质量的服务。目前邮政EMS面对的问题之一也正是工作人员的服务质量,邮政的工作人员根据其工作性质分为:前台收礼服务人员、揽收员、投递员、热线客服,此外还有不与客户发生直接接触的工作人员,他们构成了我们邮政的服务团队,影响着客户对我们服务质量的评价,《国家邮政局关于2011年3月邮政业消费者申诉情况的通告》也表明,在服务质量上EMS还有所欠缺,工作人员的的服务质量还有待进一步提高。

  4、速递物流价格高。国内标准EMS:首重500g之内的基础费用都是20元,不包括包装和单封的费用,续重根据不同分区4、6、10、17元不等。这样就比同类产品邮寄费用高出很多。

  建议:

  1.邮件寄递质量的提高。

  a,建设一支富于团队精神的速递队伍,加强人员培训,提高全体员工的素质。

  b,完善邮件监管制度,对于邮件实行全程跟踪,严谨责任划分,对于邮件丢失、破损积极主动地划分到具体部门,不推诿,不放任。

  c,严格按照《邮政法》的规定,投递入户,投递到收件人本人手中,他人代收,要出具身份证明,做到不随便代收,不拒绝按址投递。

  2.完善信息化建设,提高信息透明度

  a,提高PDA手持终端使用的普遍性,完善PDA系统。

  b,建设专业的官网维护队伍,实时更新网络信息,排除网络故障

  c,提高信息录入的正确性,减少虚假信息,信息倒置的情况

  d,强化邮件跟踪的透明度,方便客户自助查询,减少客户疑虑

  3.工作人员服务质量有待提高

  a,狠抓全体员工的职业道德意识的教育,采取“理论讲授+实际训练+现场督导”的培训模式,从个人服务形象基本素质、邮政窗口操作形象及投递人员形象设计三方面对营业员、投递员进行仪容、仪表、言行举止、服务理念等方面的培训,使每一个工作人员都能用端庄大方的仪容和文明规范的用语,提供宾至如归的服务

  b,专业技能培训。通过各种措施鼓励员工在职参加各类教育及在线学习,对窗口营业员则重点进行业务和礼仪培训,有效提高工作效率

  c,完善绩效考核制度,区分员工责任划分,增强员工责任感

  d,建立邮件丢失,内件破损的有效赔偿机制,增加客户用邮安全感

  4.降低速递物流成本

  a,分析各项成本所占比例,进行资金优化配置

  b,优化邮路,组合各种交通运输方式,提高运输效率

  c,裁剪重叠机构,整合各项服务

  d,调整员工与管理人员的比例

  e, 建立相关企业之间的战略合作伙伴关系,降低航空运输处理费用

  总体来说,此次实习不但充实了我们的生活更使我们认识到竞争的压力和成为一个好员工的要求,虽然我们只在11183呼叫中心实习了短短的三个多月,但对于邮政这样庞大的企业也有了一定的了解,提升了自己的工作能力也发现了自身的不足,更主要的是能够借助实习这样一种形式,来剖析一个企业,从它的发展历程、经营模式、业务流程、企业精神以及客户对该企业的评价,深刻地发现这个企业存在的问题并寻找解决的方案,对于我们刚刚步入职场的大学生来说是很好的一次运用所学知识展示自我能力的机会,现在,实习期已经结束,有了这样一次实习的经历对我们以后的就业也是一个很好的借鉴。我相信我能够在这个竞争日益激烈的社会上占有一席之地,只要我能够将我所学所悟融入到生活和工作之中,我就能成为人生的赢家。在此再次感谢一直给予我帮助的指导老师,谢谢!

物流客服工作内容

篇二:物流客服工作职责

  快递客服工作内容参考

  01、负责并协调到站物资的领取和外发车皮的外运,负责货运费用的报销和支付并建立相应的台帐

  02、负责协调并完成产品的汽车运输,负责安排搬运装卸工作、并负责搬运管理

  03、负责编制火车车皮计划和汽车运输计划并负责具体实施,负责铁路专线的维护管理和自备罐车的管理

  04、负责车辆调度和车辆的安全工作,负责货车驾驶员和叉车工的安全和技能培训,负责运输设备维护保养管理及负责协调维修工作

  05、协助上级实施对下级的管理和考评

  06、负责运输成本分析及控制

  07、完成上级安排的其它工作

  快递客服工作内容参考

  负责协助做好客户的来访接待工作;认真完成公司对其相应岗位制定的目标任务。

  负责开单,贴标,及时做好发货信息,帮助客户查询货物信息

  负责开发客户资源,有意向的客户应立即上报部门经理以及副总经理或总经理;并协助沟通谈判。

  每日认真详实的向部门经理回报当日工作情况并协助当日工作报表的填写。

  负责与客户的联络,根据客户的要求和设计情况,及时准确的将有关信息资料交回公司填写好设计工单。

  将客户的重要情况、要求及建议要迅速上报部门经理、副总经理或总经理。

  认真完成公司其他临时交办的任务。

快递客服工作内容

篇三:物流公司客服工作流程及规范

服务人员 一、职责

1、负责电话的接听,受理临时客户下单、客户咨询、客户查货、客户投诉等。

2、负责客服系统网络平台客户下单,受理临时客户下单、客户咨询、客户查货、客户投诉等。

3、将确认后的客户下单信息传递至营业员和操作分拨中心值班经理。

4、跟进业务受理后处理情况。

二、工作平台

(一)网络服务

1、网上下单功能

提供在线运单填写功能使客户能够方便的通过网络下单。

2、网上在线服务平台

借助网上在线服务功能,客户服务人员借助文字交流,就可以实现与客户的实时交流与沟通,从而实现网上下单、网络查询以及收集网上投诉与建议的功能。

3、网上查询功能(要求必须使用中铁托运单才可以查询)

提供专门的查询通道,使客户不用拨打电话查询就可以知道货物的实时状态与位置。减少了客户服务人员工作量,同时增强了客户体验。

4、网上投诉与建议功能

除了在线服务平台功能之外,客户还可以通过网站设立的专门投诉与建议通道来提交自己的投诉与建议内容。

(二)电话服务

1、基本功能

电话服务能使客户服务人员在最短的时间内处理尽可能多的用户呼叫,包括业务受理、咨询、投诉、查询等。其基本功能包括:

录音、智能转换、文本与语音合成、自动呼叫分配、来电排队功能以及来电号码的显示等功能。

2、电话服务的分类

按照使用的功能主要分为接入和外呼两种。

1)接入即接听电话,接受客户下单、电话咨询、处理客户投诉建议等问题

2)外呼是通过系统主动拨打客户电话,进行电话营销或客户回访。提升企业形象,提高营销效率等。

3、客户服务人员作息时间

目前,我们的呼叫客户服务座席开始时采取正常班制,即8:30-17:00,之后再依据业务发展情况采取两班或三班制。

三、日常工作分解

为了更好的服务客户,与客户建立直接的一对一的沟通渠道,我们相继开通了总部、深圳交通公司、杭州分公司等呼叫服务,将以前分散的与客户沟通的局面,改为目前的集中受理,集中处理客户下单、投诉、查询、回访以及营销等功能。

客户服务系统的数据库可以与物流信息系统对接,可以实现。。。。

(一)客服系统操作

1、客户服务系统操作(界面的实现由技术部门提供)

【示例】包含如何登陆、接听电话、下单等操作说明

2、物流信息系统操作(界面的实现由技术部门提供)

【示例】用图示说明查单等操作步骤说明

3、报表功能导出(界面的实现由技术部门提供)

1)发货地分析报表:(营业所业务)主要是对客户发货地信息的收集,不论客户最终是否成功发货,信息都要留存,以便于分析业务分布及营业网点布局的合理性。

2)各种考核报表:如及时提货率就可以通过对下单时间与提货时间的截取和对比分析,得出某个营业员或分公司提货效率

报表导出功能需要客户服务人员根据不同的需求按时间规定进行导出与分析后提交管理层。

(二)电话下单的处理

1、处理流程图

如图所示:

客户服务人员在接到客户电话下单时首先应当了解并核实以下要素: 要素 说明

用于司机提货。如果客户能报上姓名最好,如客户只报了姓也可以,

可以称呼某先生或某小姐,不必非要客户报全名。如客户不报,则知会

客户方便提货时使用。

提货电话 很重要。用于提货时联系

包括所货物名称、数量、体积、重量

超长、超重货物不予运输。

货物属性 其中在询问货物名称时要辨别客户所报货物是否是违禁品。

货物是是否是新货还是旧货,旧货不予保价。

有无包装。属于是禁运、裸装的货物直接告诉客户不能托运

提货地址

目的地

运费结算方式

提送货费

客户下单时间 很重要。用于提货 很重要。用于送货 很重要。关系到提货时是否需要收取运费 很重要。关系到提货时是否需要收取。 *以最终下单短信发出时间为准 提货联系人

在接听客户下单的同时,客户服务人员需要将包含以上各要素的下单信息在客户服务下单系统中逐一记录。

2.2传递业务单

当确认客户所下单无问题时客户服务人员以短信方式将客户所下的业务单发送给业务所属地区的我司营业员或调度人员。

2.2.1业务单传递的时间要求:

当确认客户下单后,客户服务人员要在3分钟之内将所下业务单发送出去

2.2.2业务单接收对象:

2.2.2.1或发送给业务所属地分公司营业员(服务司机)负责提货,此时短信要一并发送给所属分拨中心调度,由其监督提货的执行。

2.2.2.2或发送给业务所属地分公司分拨中心调度人员,由其安排营业员提货。

具体接收对象最终由分公司实际情况决定。

2.2.3业务单传递的方式:

2.2.3.1以短信方式为主,电话方式为辅

2.2.3.2当短信不能传达时,客户服务人员必须立即拨打所属地区营业员电话,进行电话口头下单,并在该单下单记录中加以备注,说明不能以短信下单的原因及电话下单时间。当短信功能畅通后再补发此条下单短信并注明已发送时间。

2.2.3.3短信格式如下: [110310221]客王先

生13823033212配

件15件200公斤2.2

方往杭州马先生

0571-25852654现

付。加提货费100,

15点前提。[8011]

短信格式说明:

内容以70个字为限,包括以下内容:

短信流水号+发货人名称+发货人电话+货物名称+数量+重量+方数+目的地+收货人名称+收货人电话+付款方式+(有无额外收费)+提示+客户服务人员工号

(三)网上下单的处理

1、如何获取网上下单

客户在公司网站直接下单后,所下的业务单会自动转至客户服务系统,客户服务人员只要登陆客户服务系统就会看到来自网站的下单。

2、下单的处理流程

流程如图所示:

3

3.1发货人网上下单

客户在网上下单的时候,网站会要求客户填写以下信息:

发货联系人、发货人电话、货物属性(重量、体积)等、提货地址、收货人姓名、收货地址、收货人电话、运费结算方式等

3.2客户服务人员核单 3.2.1核单的时间规定

客户晚上下单:第二天一上班第一时间必须进行审核并与客户联系 客户白天下单:下单后半小时内必须审核并与客户联系 3.2.2核单内容

客户下单后客户服务人员会在客户服务系统看到客户所下业务单。当看到

有来自网站的下单后,客户服务人员需要对收到的业务单做相应的审核(审核内容见流程图)

3.2.3与客户沟通

与客户沟通的目的是更正有问题的单以及最终确认下单。

审核业务单后,不论有无问题,客户服务人员都要打电话和客户沟通。如单有问题,则就问题进行沟通,如单无问题,则和客户确认安排提货。如沟通后由于客户原因不能安排提货的,则此单作废。

【示例】客服代表:王先生您好!我是中铁客服代表,我的工号是8011。感谢您能选择中铁为您服务。您在我们公司网站下的单我们已经收到。为确认信息准确,再次与您核对一下相关信息,可以吗?

客户:没问题!

客服代表:您的提货地址是…

客户:没错。

客服代表:谢谢您的配合。我们的提货人员会尽快和您联系,请保持电话畅通。谢谢!

3.2.4传递业务单

3.2.4.1业务单传递方式:

以短信下单为主,电话辅助下单。

与客户沟通后的单就可以作为最终确认的业务单交由业务部门处理。客户服务人员主要以短信方式将客户下的业务单发送给分拨中心。如短信下单无法正常实现,则立即转为通过拨打电话的方式下单。

内容格式如下:

[110310221]客王先生13823033212配件15件200公斤2.2方往杭州马先生0571-25852654现付。加提货费100,15点前提。[8011]

【短信说明】:内容以70个字为限,包括以下内容:

短信流水号+发货人名称+发货人电话+货物名称+数量+重量+方数+目的地+收货人名称+收货人电话+付款方式+(有无额外收费)+提示+客户服务人员工号

3.2.4.2业务单接收对象

3.2.4.2.1或发送给业务所属地分公司营业员(服务司机)负责提货,此时短信要一并发给所属分拨中心调度,由其监督提货的执行。

3.2.4.2.2或发送给业务所属地分公司分拨中心调度人员,由其安排营业员提化。

具体接收对象最终由分公司实际情况决定

(四)货物跟踪与客户查询处理

1、货物跟踪

1.1跟踪目的:确定及时提货或配送

按照规定,客户服务人员发送给营业员或调度人员的业务单,营业员或调度人员必须在规定的时间内提货或配送。具体的时间要求如下:

1.2提货时效要求

上午11点之前下单的,要求在当天15:00之前提货

上午11点之后,下午16:00之前下单的,要求在当天提货。

16:00之后下单的,要求第二天一早提货

1.3派送时效要求

严格按照公司发文中铁经营[2011]1号《货物运作时效等管理规定》中相关规定进行派送。

1.4跟踪对象:接收下单短信的营业员或调度以及负责配送的营业员

1.5跟踪方式:直接拨打负责处理提货或配送事宜的人员的电话

1.6跟踪要求:

1.6.1提货跟踪:对于已用短信传递给提货人员或负责安排提货人员的业务单,要在一小时后再作跟踪。

1.6.2配送跟踪:对于已超过配送时效的业务单,每天分上午、下午各跟踪一次。

1.7跟踪结果处理:

1.7.1提货跟踪:如果已下的业务单在跟踪后没有按时效要求及时处理,则客户服务人员需要发短信或打电话给调度人员或操作分拨中心经理,催促其处理解决。并记录跟踪结果。

1.7.2配送跟踪:如果配送业务在跟踪后仍没有及时处理的,则发短信或打电话给操作分拨中心经理,由其解决。并将跟踪结果在业务单跟踪记录处填写。

1.7.3每次跟踪完后,客户服务人员都要将所跟踪业务单的跟踪内容填写在该单的跟踪记录中。

【示例】托运业务单已超过配送时效,此时,客户服务人员可以通过短信反映给调度或值班经理、分拨中心经理。此跟踪短信可以如下格式:

[110310284]单号

755xxxxxxx,货物已

超过配送时效2小

时,请速处理。

[8011]

篇四:物流客服的工作职责

物流客服工作职责

篇1:物流客服工作职责

01、负责并协调到站物资的领取和外发车皮的外运,负责货运费用的报销和支付并建立相应的台帐

02、负责协调并完成产品的汽车运输,负责安排搬运装卸工作、并负责搬运管理

03、负责编制火车车皮计划和汽车运输计划并负责具体实施,负责铁路专线的维护管理和自备罐车的管理

04、负责车辆调度和车辆的安全工作,负责货车驾驶员和叉车工的安全和技能培训,负责运输设备维护保养管理及负责协调维修工作

05、协助上级实施对下级的管理和考评

06、负责运输成本分析及控制

07、完成上级安排的其它工作

二:

负责协助做好客户的来访接待工作;认真完成公司对其相应岗位制定的目标任务。 负责开单,贴标,及时做好发货信息,帮助客户查询货物信息

负责开发客户资源,有意向的客户应立即上报部门经理以及副总经理或总经理;并协助沟通谈判。

每日认真详实的向部门经理回报当日工作情况并协助当日工作报表的填写。

负责与客户的联络,根据客户的要求和设计情况,及时准确的将有关信息资料交回公司填写好设计工单。

将客户的重要情况、要求及建议要迅速上报部门经理、副总经理或总经理。 认真完成公司其他临时交办的任务。

三:

1、每日给客户的到货信息反馈(电子邮件)。

2、提供联想所需要的货物暂存报表。

3、协调送货司机与客户之间异常问题。

4、提供客户咨询的货物信息。

5、破损货物的处理。

6、与客户预约送货的相关事宜(系统、邮件、电话)

7、联想信息的导入、维护(系统)

8、其他工作。

四:

1、严格遵守公司各项规章制度、听从组织服从分配、保守公司机密、工作积极主动、认真、灵活、严谨、创新。

2、接单:接到电话寻价询问对方公司名称、姓名,最后要求对方留下联系方式,以便今后交流。询问对方产品品名、属于几类、起止地、每次运量是多少、大约什么时间操作、有什么特殊要求,最好要求对方提供产品的MSDS。把对方的需求弄明白之后,根据我们现有的资源,当时能报价的,当时报价,如果当时不能报价的,告诉客户我们需要对产品进行分析,对距离进行测量,稍后给他回电报价,(根据寻价的情况)无论价格是否有,必须在8小时内回复客户电话。

3、下单:将客户要求,和注意事项在内部委单上写清楚,转交到单证那里

4、信息录入:将明细录入表格中,方便查找

5、每天的货量做成报表

6、跟踪:每天查看调度发布的跟踪表,将信息告诉客户

7、异常处理,若有异常情况要第一时间向上级反馈,自己能处理的自己处理,处理不了的一定要反应

8、单据管理:每月将回单整理好给客户,客户不要的我司保留好,行车单整理,发货单将客户的发货日期排好,其它单据整理

9、对账:每月跟单证对好明细,在跟客户对账,确认好费用后第一时间开票

10、应收款:每月配合财务跟客户确认未收款

11、接听客户电话来访:每天不管是何人来电,都应做好相应的记录,并在5分钟之内回复客户

12、顾客满意程度的统计分析工作

13、客户档案时时更新

14、每月运作统计分析

物流客服工作职责范文五:

1、负责日常客户关系的沟通与维护,不断增加发货订单;

2、负责日常车辆的统计与维护,不断增加承运车辆;

3、负责来电记录,来访客户接待,及等货车辆的安排;

4、内部的沟通协作(异常处理及财务结算等内部管理协调);

5、负责所承运货物在途跟踪服务管理;

6、承运车辆回单的接收、审核、上交管理;

7、协助上级处理突发事件或紧急情况。

篇2:客服工作职责

一、工作流程

1、首先学习并掌握新产品知识及特性,包括颜色、尺寸、面料、款式价格等;

2、通过聊天工具(淘宝旺旺、QQ等)接待客人,做好来询客人的导购服务,解答客户相关问题,促成订单,完成销售;

3、买家付款后,务必确认收货地址和联系方式,对于意向买家要及时跟踪,促成交易; 4 对买家提出要修改尺码颜色价格地址进行修改修改好后备注清楚

5、完成客户维护和售后服务,若有退款和退换货等问题需要跟客户沟通,了解退换货原因并耐心处理。

6每天工作前打开淘宝后台,需要查看的内容:查看交易记录,是否有买家未付款或者未发货的记录,若出现为解决的问题应该及时解决;查看昨天的交易记录的评价情况,对特殊情况作出紧急处理。

7下班时,把要跟进处理的客人放进交接表里,给白班MM处理

二、客服基本要求

1.热本行业,对电子商务有一定理解,大体了解电子商务的发展方向和前景。

2.有一定的营销技巧,熟悉电脑基本操作,打字速度较快,

3.性格温和,脾气好,有耐心,不和客户争执,有强烈的责任心和团队精神。

4.对产品款式细节了解、掌握,.主动了解客户需求,掌握沟通技巧,。

三、服务过程中的注意事项

1、要第一时间回复。

当顾客给我们打招呼的时候,因为回复的时间太长,顾客会觉得自身没有被受到重视。如果您觉得自己打字很慢的情况下,可以设置添加的短语。比如说:您好!请问有什么可以帮助您的。这样的话,就可以以最快的速度回复顾客哦

2、要注意服务态度。

尽量使用亲切和尊敬的词语,让顾客觉得这个店,很有亲和力,感受到温馨,即使顾客没有

当时没有购买您的产品,但是等他需要的时候会记得之前有家店服务还是不错的哦,不仅仅是这样,同样可以带来回头客,经常会有顾客说,卖家的服务态度很好,产品质量也不错,下次一定会再来的。

3、对待顾客要有耐心。

任何一位当他对自己想购买的一定想得知最全的信息,然后再决定是不是要购买下来。所以询问很多问题也是必然的,这时候客服一定要有耐心。千万不能过于的情绪化,最终的决定权虽然在顾客手上,但是可以扭转局面的还是客服的态度以及详细的专业介绍。

4、对待顾客要细心。

跟顾客联系后一定要准确的得到顾客的要求,比如说,衣服的尺码,颜色或者要求的快递,答应顾客赠送的小礼物等等,任何一项都要很细心的备注下来,因为出错的话,会造成很严重的后果,没有备注快递的话,也许顾客会收不到货,尺码和颜色发错,顾客会很不满意,接踵而至的是中差评的降临,你要更多的时间和精力去处理,要记得好记性永远都抵不过烂笔头,呵呵

5、对待顾客要用心。

人与人之间的交流,尤其是网上购物,只有语言能够帮助相互沟通。当顾客说到自己的问题的时候,一定要用心去回答,没有天生的金牌客服,都是经过不断的慢慢摸索,才找到的可以做的

6、一定要把顾客加为好友。

不要因为有时候遗漏,仅和顾客聊上几句,就把对话框关掉,忘记添加为好友,这样会有很大的损失,任何一个顾客都是我们的潜在客户。或者在购买过程中出现双方交流有歧义的情况,查看聊天记录,都会有很好的帮助。

四、能力要求

1、"处世不惊"的应变能力

对于客服人员很重要的是处世不惊的应变力.作为客服人员每天都要面对着不同的客户,很多时候客户会给你带来一些真正的挑战.比如说讨价还价,谩骂侮辱,恶意中差评等,这就要求客服人员具备一定的应变力,沉着冷静,特别是在处理一些恶性投诉的时候,要处世不惊。

2、挫折打击的承受能力

销售员经常会遇到一些挫折打击。客服人员有可能遭受什么样的挫折打击呢?比如说,你会不会因为产品解释的不够详细而被客户误解?或者因为客户遭受到了太大的打击,所以需

要有一个发泄的渠道。因此,客服人员需要有承受挫折的能力。

3、情绪的自我掌控调节能力

情绪的自我掌控和调节能力是指什么呢?比如,每天接待100个客户,可能第一个客户就把你臭骂一顿,因此心情变得很不好,情绪低落,后边99个客户依然在等着你,这时候你会不会把第一个客户带给你的不愉快转移给下一个客户呢?这就需要掌控情绪,调整自己的情绪,因为对于客户你永远是他的第一个。因此,优秀的客服人员的心理素质非常重要.

4、满负荷情感付出的支持能力

什么叫做满负荷情感付出呢?就是你对每一个客户都提供最好的服务.不能有保留,不能说,因为今天需要对100个人笑,估计笑不了那么长时间,所以一开始要笑的少一点。做客户服务可以吗?不可以.你对待第一个客户和对待最后一个客户,同样需要付出饱满的热情。

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