谈判技巧及谈判风格培训x
談判風格
妥協型（適實力相當，必須協議）
成功談判的基本原則
?雙贏目標-達成雙方滿意的協定
—『雙贏』才能長久滿意
?建立互信
?建立互信
談判前的計畫-自己的期望目標—模擬客戶的目標目標差距？-第三者往往可提供雙方共同利益
談判前的計畫
-自己的期望目標
—模擬客戶的目標
目標差距？
-第三者往往可提供雙方共同利益
-自已的讓步空間及內容
差距可克服?
談判前的準備工作
?個人形象整備
?專業知識（商品?售價?貸款?保險.附配件）
?競品知識（商品.售價.行銷訴求）
?籌碼與支出逐項試算
1?『降價』不是唯一的銷售工具
2.最佳的銷售利器是『人』
談判三部曲
提出起始 方案推動談判 進行達成共識
提出起始 方案
推動談判 進行
達成共識
1 ?說明主張2
1 ?說明主張
2?建立共同基礎
3?說出具說服力的論據
4?簡短，切合主題
5?注意邏輯順序
6?強而有力的結尾
7.說話清晰自信
1.明確共同目標
2?引導所有人參與
3?仔細傾聽
4?贊同對方的意見
5?多徵詢對方意見
6?異中求同
7.歸納成果
***消除異議***
?聚焦『問題』， 而非『人格』
?清楚界定需求
?強調相互利益
?避免過早下結論
8 ?專業形象
報價原則
?不接受『電話報價』，堅持『當面報價』
?先報價者不利一充分商談，拖延時間， 以利報價正中下懷
?先賣『人』後賣『車』
?近貴遠便宜
A
A :公司定價
D :業代還價
E :客戶最高承受價
B :客戶出價
C :業代底限
還價法則與鐵律
?還價鐵律
1 ?不可將雙方往極端推， 往中間協調
2.客戶出價不可馬上回應
3?還價前重複商品優勢，作 哀兵狀
4?前降多後降少
5?生意不成仁義在
還價方式與幅度
降價方式
第一次
第二次
第三次
第四次
合計（元）
A模式
0
0
0
0
0
B模式
15
15
15
15
60
C模式
8
13
17
22
60
D模式
28
18
12
2
60
E模式
49
10
0
1
60
F模式
50
10
-1
1
60
G模式
60
0
0
0
60
H模式
32
18
8
2
60
客戶需求的確認
?商品-汽車?配件?保險 ?購車條件-折扣?贈品 ?服務-交車前?交車後
?人際關係
消費者的需求是全面性的組合, 口中說的卻是$$$
反對意見的心理原因與處理
?反對原因-貪小便宜
?反對原因
-貪小便宜
-害怕吃虧
_試探
-不信任
-得寸近尺
-希望尊重
?:?聆聽，贊同
?專業知識解說 提示證據
?了解資訊來源 ?:?強調商品優點 試探真意
成交訊號的掌握
?詢問車型『配備差異』
?詢問『車色』
?要求配備贈送
?詢問『付款方式』
?詢問『售後服務』及『付款方式』
?說話口吻或動作由『疑慮反對』轉變為『認同』
?動作由緊張變得輕鬆
?凝視車輛或久坐車內
把握機會『促進成交』，
Closing Action!機會稍縱即逝!
成交氣氛的來源
?輕鬆愉快的談笑氣氛
?讚美顧客
?對顧客適度的讓步（很慢很慢地讓步）
?讓顧客有『贏』的感覺
?『欲擒故縱』的靈活運用
?『僅此一次機會』的營造
?對產品非常滿意
?反對意見減少
催促成父的方法
?讓步型成交法
?利益誘導型成交法
?安心保證型成交法
判斷客戶的疑慮"選擇適當方法?既成訂單成交法?脅迫型成交法
判斷客戶的疑慮"選擇適當方法
?既成訂單成交法
成交簽約
?有技巧地作成訂單，請客戶簽名蓋章 ?確認車型車色?交車日期?售價及付款
方式?附配件及費用歸屬
?確認上牌手續證件
?要求支付訂金
?請出最高主管致謝，一齊送客
忠實客戶養成篇
從『訂車』到『交車三個月』
客戶與業務代表心理落差
期待度严主介紹高峰期考慮購車 訂車 交車交車後 三個月
期待度
严主介紹高峰期
考慮購車 訂車 交車
交車後 三個月
滿意客戶的介紹力與再購率
?客戶滿意的內容
—CSI ( Customer Satisfaction Index)
?車輛性能與品質的滿意度
?保養維修的服務滿意度
—SSI ( Sales Satisfaction Index) ?業務代表的個人滿意度 ?銷售過程的服務滿意度
?滿意的客戶有70%願意介紹親朋好友給 承辦業務代表
?滿意的客戶以後換購車輛時,63%會告知 業務代表;不滿意的客戶，再購率低於15%
?付款準備及上牌資料（當面收取與收據）
交車前準備
?車況巡視與PDI確認-＞務求完美
-車型車色核對
-選購配備核對
?交車準備
-車輛外觀及內裝 -文件一牌照文件?車輛文件?保險卡?說明書?修護
手冊?保證書?…
-費用清單一車款發票保險費發票?相關稅捐手
續費之整理與總合清單
-贈送配件及交車禮
-訂單及交車表
?交車時地人的聯絡與確認
父車程胪
?堅持『店頭交車』，介紹最高主管
?以說明書進行實車『操作說明』
?以保證書進行『保固說明』
?介紹服務廠主管,並進行『保養說明』
?以『費用清單』及發票收據,逐項說明費用
?意外處置與保險涵蓋
一業務代表是第一聯絡人
快段過生日了！
快段過生日了！
Three Some Support
『Team交車』：業務代表.營業主管. 服務主管共同交車
『團體服務』的落實
?提升客戶信賴感
?增進回廠率
交車後客戶經營
24小時電訪（業務）
-交車感謝
*?*活動?新產品告知（業務）
邀請參與
-使用狀況關心
-介紹請託
?使用狀況關心
?介紹請託
?72小時電訪（營業主管）?:?關係促進（業代）
-滿意確認及防範 ?生日?婚喪喜慶
-回廠預約與取車服務 ?介紹請託
?保養後關懷（服務主管）*車禍?意外之對應（全體）
事件行銷-滿意度確認 ?:?協助處理、
事件行銷
-保養DIY小常識 ?安慰 |
感動行銷（2S Marketing）
Speed （快速）
-超出顧客期望的快速對應
Surprise （創造驚奇）
-超出顧客期望的服務與工作品質
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