在点作文网,小学生作文,初中作文,高中作文优秀作文大全!
在点作文网
您当前的位置:在点作文网 > 银行服务礼仪教程大纲 >> 服务礼仪教程,酒店服务礼仪,服务礼仪培训ppt,服务礼仪培训

服务礼仪教程,酒店服务礼仪,服务礼仪培训ppt,服务礼仪培训

文章作者:网友投稿 | 时间:2012-02-26 | 来源:在点作文

服务礼仪教程(第二版) 文档简介 文档日志 暂无日志信息 文档留言 暂无留言信息 文档信息 文档上传人: yjsx22 文档格式:PDF 文档页数:142 下载积分:500 Stochastic ...

商务礼仪 ——细节决定成败 ?大到展现国家的尊严,民族的文化 ?小到体现个人的素质,企业的形象 ?沟通的润滑剂 核心体现方式:

?一个温馨的微笑 ?一句热情的问候 ?一个友善的举动 ?一副真诚的态度 礼仪的本质 不仅仅是礼节标准 首要的是发自内心 重在与人互动交流 先入为主,第一印象,一见钟情 举止表情比有声语言更能打动人心 —— 三秒钟印象:60%举止仪容表情 40%声音语气内容 微笑——专业形象先入为主 ? 微笑则是表情中最能赋予人好感,增加友善和沟通, 愉悦心情的表现方式。一个对你微笑的人,必能体 现出他的热情、修养和他的魅力,从而得到人的信 任和尊重。 ?阳光灿烂的微笑标准 以上牙露出六颗牙齿最为标准 微笑练习 请经常性地去说“七”、“茄子”、“威士忌” 仪表——展示整体形象 职业化的形象,是高素质员工的外在表现,是高 素质企业的外在表现 滴水成海 如果一位陌生男士穿着不得体的服装、戴着揉皱了的领带、头发如杂 草、面如菜色,你会相信他是一位精明强干、才华出众的优秀的汽车 销售员,而把你的购车生意交给他吗? 男士的正确着装 西装钮扣的系法:

通常, 单排两粒扣的西装只 系上边那粒纽扣; 单排三粒扣的西装要 么只系中间那粒,要 么系上面两粒; 双排扣的西装则要全 部系上。 找别扭 女士的正确着装 找别扭 仪容仪态——体现自尊与尊重 ? ? 站姿基本要求 站姿的基本要求是挺直、舒展,站得直,立得正,线条优美,精神焕 发。 头部抬起,面部朝向正前方,双眼平视,下颌微微内收,颈部挺直。

双肩放松,保持水平,腰部直立。身体的重心放在两脚之间。 ? 对女性的要求 ? 女性双臂自然下垂,处于身体 对男性的要求 ? 男性双手相握,可叠 两侧,左手搭在右手上,贴在 腹部。女性两腿呈“V”字形立 正时,双膝与双脚的跟部靠紧, 两脚尖之间相距一个拳头的宽 度。两腿呈“T”字形立正时, 右脚后跟靠在左足弓处。 放于腹前,或者相握 于身后。双脚叉开, 与肩平行。 标准站姿图例 坐姿的礼仪 动作要领 在他人之后从座位左侧走近座椅,背对其站立,右腿后退一点,以 小腿确认一下座椅,然后随势坐下。必要时,可以一手手扶座椅的 把手。入座时要轻,至少要坐满椅子的2/3,坐好后占椅面3/4左右。

后背轻靠椅背,双膝自然并拢(男性可略分)。身体稍向前倾,则 表示尊重和谦虚。若着裙装,应用手将裙子稍向前拢一下,不宜将 裙子下摆东撩西扇,也不许当着人面整理服饰。

男职员 ?可将双腿分开略向前伸, 如长时间端坐,可双腿 交叉重叠,但要注意将 上面的腿向回收,脚尖 向下 女职员 入座前应先将裙角向前收拢, 两腿并拢,双脚同时向左或 向右放,两手叠放于左右腿 上。如长时间端坐可将两腿 交叉重叠,但要注意上面的 腿向回收,脚尖向下。 坐姿图例 ? 不美的坐姿 ? 正确的坐姿 离坐的礼仪 ? 先有表示: ? 离开座位时,身旁如有人在座,须以语言或动作向其示意,方可 站起。 ? 注意先后: ? 地位低于对方时,应稍后离开,双方身份相似时,才可同时起身 离座。 ? 起身缓慢: ? 起身离座时,最好动作轻缓,无声无息。 ? 站好再走: ? 离开座椅时,先要采用“基本的站姿”,站定后,方可离开。 ? 从左离开: ? 从坐椅左侧离开。 大兴人的好习惯:离座后自觉将椅子归回原位 行走的礼仪 ? 动作要领 要求注意稳重与干炼。

头部抬起,目光平视,双臂自然下垂,手掌 心向内,并以身体为中心前后摆动。

伸直膝盖,尤其是前足着地和后足离地时, 膝部不能弯曲。

男士步幅以一脚半距离为宜,女士步幅以一 脚距离为宜。

抬脚时,脚尖应正对前方,不能偏斜。

沿直线行走,即两脚内侧应落在一条直线上。

双臂以身为轴前后摆动幅度30-35度。 注意: ? ? 有急事不要跑可小步快走 行走时速度适中,过快给人轻浮印象, 过慢则会显得没有时间观念、没有活力 蹲姿的要求 ? 适用情况 ? ? ? ? ? 整理工作环境; 给予客人帮助; 提供必要服务; 捡拾地面物品; 自我整理装扮。 注意事项:

不要突然下蹲; 不要距人过近; 不要方位失当; 不要毫无遮掩; 不要蹲着休息。 ? 动作要领 ? 一脚在前,一脚在后,两腿向下蹲,前 脚全着地,小腿基本垂直于地面,后腿 跟提起,脚掌着地,臀部向下。 练习:拾钥匙 视线的礼仪 目光凝视区域:

A、公务凝视区域:以两眼为底线、额中为顶角形成的三角区。

B、社交凝视区域:以两眼为上线、唇心为下顶角所形成的倒三角区。

C、亲密凝视区域:从双眼到胸部之间。

目光的运用:

要做到“散点柔视”,即应将目光柔和地照在别人的整个脸上,而不是聚焦 于对方的眼睛。

当双方沉默不语时,应将目光移开。

目光运用中的忌讳:

盯视、眯视。 视线向 下表现 权威感 和优越 感, 视线向 上表现 服从与 任人摆 布。 视 线 水 平 表 现 客 观 和 理智。 握手的礼仪 动作要领 伸手的先后顺序:

上级在先、主人在先、长者在先、女性在先。

握手时间:

一般在2、3秒或4、5秒之间为宜。

用力大小 握手力度不宜过猛或毫无力度。

相握方式:

右手伸出,掌心向里,注视对方并面带微笑。 切忌以下几点错误 注意事项: ? ? ? 握手时应伸出右手,不能伸出左手与人相 握。戴着手套握手是失礼行为。

男士在握手前先脱下手套,摘下帽子。女 士可以例外。

男士与女士相握时,应浅握,只握女士的 手指部位。 鞠躬的礼仪 ? 运用场合 ? 遇到客人或表示感谢或回礼时,15度鞠躬; ? 遇到尊贵客人时,30度鞠躬礼。 ? 动作要领 ? 行礼时面对客人,并拢双脚,视线由对方 脸上落至自己的脚前1.5米处(15度礼)及 脚前1米处(30度礼)。男性双手放在身体 两侧,女性双手合起放在身体前面 ? 必须伸直腰、脚跟靠拢、双脚尖处微微分 开,目视对方。 ? 然后将伸直的腰背,由腰开始的上身向前 弯曲。 ? 弯腰速度适中,之后抬头直腰,动作可慢 慢做,这样会令人感觉很舒服。 注意事项 ? 只弯头的鞠躬 ? 不看对方的鞠 ? 头部左右晃动的鞠躬 ? 双腿没有并齐的鞠躬 ? 驼背式的鞠躬 ? 可以看到后背的鞠躬 鞠躬的错误方式 鞠躬礼的正确运用 客户接待 开门后接待人员站在门的侧面,说:“请进。”请客人进去。进门后随手关 门 请客人进入接待室后,便请他坐 上座 。并说声:“请稍等一会 。” 当客人在接待室入座后,你要立即准备弄茶。

什么样的座位是上座?? 接近入口处为下座,对面是上座。

有椅子与沙发两种座位沙发是上座。

如果有一边是窗,能看见窗外景色为上座。

西洋式的房间,有暖炉或装饰物在前的是上座。 倒茶的礼仪 事前的准备 洗手、检视茶具的清洁。 倒茶的方法 检查每个茶杯的杯身花样是否相同; 茶水的温度以八十度为宜; 注意入量大约为茶杯容量的六至七成; 注意每一杯茶的浓度要一样; 检查杯数与人数是否相同。 茶满欺人,酒满为敬 端茶的方法 注意在叩门后,向客人微笑点头后才进入;在离开时,于门口向客人点头施礼才离去。 双手将茶逐一拿给客人,或者用左手托着茶盘,右手将茶拿给客人; 端茶给客人时,要先给坐在上座的重要宾客,然后顺序给其他宾客; 一般要从客人的右后方将茶递给客人,说声:“请喝茶。” 名片的使用 1、事前的准备: 前往会客室接见客人时,别忘记带干净的新名片; 把名片放在上衣的袋内或裤袋中都不好,应把名片存放在名片夹内。 平时准备多些名片,不要在客人面前出现名片已用光的情况。 2、交换名片时的礼仪: 用双手拿着名片的两角,名片的正面向上面向对方,并说:“我是××,请多 指教。” 一般来说,来访者或地位较低的要先拿出名片。 3、收下对方名片时礼仪: 用双手接取对方递交的名片。

接受时点头示意,并拿着名片的空白部分,把名片接过来后,念名片。

在会唔中,如有很多名片同时交换时,可在桌上将客人的名片逐一与他们的座 位对应排好,便于认识客人。 4、事后的整理: 当会客完毕送走客人后,返回自己座位,将刚才的名片拿出来整理后才保存下 来。 乘坐轿车的礼仪 ? 座次的规范(正规场合乘坐轿车,一定要分清座次的尊卑) 通常,乘坐轿车座次的尊卑主要取决与三个方面: 主人,也就是轿车的主人 (1)轿车的驾驶者 专职司机 ? 主人驾驶轿车时,前排座为上,后排座为下;右为尊,左为卑。 例如:双排五人座轿车,座次由尊到卑依次为: 副驾驶座 后排右座 后排左座 后排中座。 3 4 1 2 注意 ? ? ? 主人驾驶轿车时,前排座位不能空着。 由男士驾驶自己的轿车时,其夫人应坐在副驾驶座上。

由主人驾车送友人夫妇回家时,友人之中的男士,应坐在副驾驶座 上,与自己夫人坐在后排就是失礼之举。 ? 专职司机驾驶轿车时,通常讲究右尊左卑,座次是后排为 上,前排为下。

此时双排五人座轿车的座位尊卑顺序就变为: 专职司机 4 后排右座 后排左座 后排中座 副驾驶座 2 3 1 ? (2)座次的安全系数。 客观上讲,在轿车上最不安全的座位,是前排右座。

最安全的座位,是后排右座,或是后排中座。

因此,一般不让女士、孩子与尊长坐在轿车前排座。 ? (3)嘉宾的本人意愿。 在正式场合乘坐轿车时,应引导尊长、女士、来宾坐上座。但是更 重要的是尊重嘉宾本人的意愿和选择。

应当认定:嘉宾坐在哪里,哪里就是上座。 待人接物手式——递物 ? 动作要领 双手为宜,不方便双手并用时, 也要采用右手,以左手通常视为 无礼; 将有文字的物品递交他人时,须 使之正面面对对方; 将带尖、带刃或其它易于伤人的 物品递于他人时,切勿以尖、刃 直指对方。 递送资料时: 资料正面面对接收人,用双手递送,并对资料内容进行简单说明 如果是在桌子上的话,切忌不要将资料推到顾客面前 如有必要,帮助顾客找到其关心的页面,并作指引 礼仪用语 1、这是~~的资料,请您过目。

2、我现在就您关心的内容给您作个介 绍,您看可以吗? 介绍的礼仪 介绍客人的礼仪 : 1) 职位的高低不同 首先将职位低的人介绍给职位高的人。然后将高职位的人介绍给低职位的人。 2)不同年龄的人 首先介绍年少的人给年长的人,然后才将年长者介绍给年少的人。

3)其中一方是自己公司的人 首先将自己公司的人介绍给公司以外的人认识。 4)男性与女性 一般来说,先将男性介绍给女性。但如果男性的年龄较长或职位较高时,则刚好相反。 5)地位与年龄相仿的人 此时将与你较熟的一方介绍给你不太认识的对方。 手势——指引 ? 动作要领 横摆式:即手臂向外侧横向摆动, 指尖指向被引导或指示的方向,适 用于指示方向时; 直臂式:手臂向外侧横向摆动,指 尖指向前方,手臂抬至肩高,适用 于指示物品所在; 曲臂式:手臂弯曲,由体侧向体前 摆动,手臂高度在胸以下,适用于 请人进门时; 斜臂式:手臂由上向下斜伸摆动, 适用于请人入座时。 1 2 4 1 3 引路的礼仪 ? 在走廊引路时 应走在客人左前方的2、3步处。

引路人走在走廊的左侧,让客人走在路中央。 与客人步伐保持一致,偶尔后望,确认客人跟上。 引路时要注意客人,适当地做些介绍。 ? 在楼梯间引路时 上时客先,下时客后,保证安全 让客人走在正方向(右侧),引路人走在左侧。 ? 途中注意引导提醒 拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势,并提醒客人“这边请”或 “注意楼梯”“有台阶,请走好”等。 搭乘电梯的礼仪 ? 电梯没有其他人的情况 在客人之前进入电梯,按住“开”的按钮,此时请客人再进入电梯。 如到大厅时,按住“开”的按钮,请客人先下。 ? 电梯内有人时 无论上下都应客人、上司优先。 ? 在电梯内 先上电梯的人应靠后面站,以免妨碍他人乘电梯。 电梯内不可大声喧哗或嬉笑吵闹。 电梯内已有很多人时,后进的人应面向电梯门站立。 切忌: 在电梯内、等候电梯处不要进行私人间的交谈,尤其要 避免谈论工作中的话题 头脑风暴 形式:4-6人为一组 讨论时间:3分钟 头脑风暴的基本准则应当是: 不允许有任何批评意见 欢迎异想天开(想法越离奇越好) 我们所要求的是数量而不是质量 寻求各种想法的组合和改进意见 任务:

在3分钟内尽量想出杯子的多种用途 整容+美容=完美 开开心心投资,轻轻松松赚钱

可帮助读者全面了解服务礼仪,提升企业形象与个人形象. 第三版在保留上一版主体内容的基础上,本着与时俱进的精神,对各章节内容进行了增加或调整;同时,在本系列教材各...

基本信息 书号:9787300188577 作者:金正昆 版本:1 出版日期:2014-3-1 0:00:00 出版社:中国人民大学出版社 金正昆编著的《服务礼仪教程(第4版)》是“21世纪实用礼仪...

980

本文标题:服务礼仪教程,酒店服务礼仪,服务礼仪培训ppt,服务礼仪培训
最新作文
优秀作文